CRM fordert inzwischen auch Analysefunktionen
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Anbieter bauen beispielsweise die Funktionen aus, mit denen sich Kundeninformationen auswerten lassen. Im Softtrend-Barometer stufte mehr als die Hälfte der IT-Leiter solche Business-Intelligence-Funktionen (BI) als wichtig bis sehr wichtig ein. Diese Module sollen einerseits eng mit der ERP-, aber auch mit der CRM-Applikation verbunden sein. Aus aktuellen Auswertungen wollen Anwender proaktiv kaufmännisch relevante Prozesse gestalten. An einer rein reaktiven Aufarbeitung des Datenmaterials sind sie nicht interessiert. Unternehmen wollen ERP, CRM und BI zu einer Applikationsfamilie verzahnen, um einen sauberen Datenaustausch zu gewährleisten.
Allerdings sollten Firmen nicht über das Ziel hinausschießen: Letztlich soll mit CRM eine Marketing-Automation und Produktivitätserhöhung erreicht werden, doch dies gelingt nicht, wenn Anwender die Software eher als Be- und nicht als Entlastung wahrnehmen. Zeit, die Benutzer zur Softwarebedienung benötigen, fehlt unter Umständen für die Kundenbetreuung.
Allerdings verwenden viele Unternehmen Individuallösungen beziehungsweise stark individualisierte und veraltete Standardsoftware, die in vielen Fällen einen hohen Pflege- und Betreuungsaufwand erfordern, der jährlich zunimmt. Gleichzeitig lassen sich neue Anforderungen nur schwer realisieren, weil die Altprodukte Funktionen vermissen lassen und wenig flexibel sind. Der Handlungsdruck, Prozesse zu verbessern, steigt und damit die Bereitschaft zum Systemwechsel. Als wichtigste Anforderungen bei der Auswahl des CRM-Anbieters nannten die im Softtrend-Barometer befragten Unternehmen vor allem die einfache Datenmigration, die Beratungskompetenz des Anbieters, Investitionssicherheit, Prozessverbesserungen durch die Software, zertifizierte Schnittstellen etwa zu ERP-Software von SAP sowie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. (fn)
Best-of-Breed versus Suite
Am Markt gibt es zahlreiche CRM-Speziallösungen. Daneben bieten viele ERP-Hersteller CRM-Module an. Manche Softwarehersteller tanzen auf beiden Hochzeiten: Microsoft zum Beispiel hat mit "Dynamics CRM eine Spezialsoftware im Programm. Die ERP-Produkte Dynamics NAV und AX verfügen über eigene CRM-Komponenten. Letztere runden in der Regel den Funktionsumfang des Pakets ab, sind aber in den seltensten Fällen Grund für die Anschaffung. Der Softwarekonzern Oracle verfolgt eine ähnliche Strategie: Mit Siebel erwarb der Datenbankspezialist einen führenden CRM-Anbieter, dessen Produkte unabhängig von den ERP-Suiten angeboten werden. Konkurrent SAP hingegen verkauft das eigene CRM-Paket praktisch ausschließlich an Kunden, die R/3 beziehungsweise SAP ERP verwenden.
Ob ein CRM-Modul als Teil einer ERP-Suite oder eine dedizierte CRM-Lösung für ein Unternehmen geeigneter ist, hängt von vielen Faktoren ab. Je mehr integrierte und durchgängige Prozesse die Firmen betreiben, die beispielsweise von einer ERP-Software gesteuert werden, desto eher greifen sie zu einer CRM-Software ihrer ERP-Lieferanten, hat das Beratungshaus Gartner festgestellt. Dort, wo dies nicht der Fall ist, entschlie-ßen sich die Verantwortlichen eher zu einer CRM-Anwendung. Hier geht es vornehmlich darum, rasch neue Funktionen einzuführen. Somit ist laut Gartner noch nicht entschieden, welche Produktkategorie - ERP-Modul oder Speziallösung - am Ende den CRM-Markt dominieren wird. (Frank Niemann)
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