CRM als Portal für Kunden und Geschäftspartner
Am Markt gibt es bereits zahlreiche ausgereifte CRM-Lösungen. Einige davon setzen auf einer Web-Plattform auf. Beispielsweise bietet der schweizerische CRM- und Service-Management-Spezialist Actricity Anwenderunternehmen ein von der Organisationsstruktur und dem Standort unabhängiges CRM-Portal. Es soll Funktionen für Marketing, Vertrieb und Service bereitstellen und sämtliche Geschäftspartner einbinden. Actricity will mit der CRM-Plattform die unternehmerische Wertschöpfungskette vom Hersteller über die Partner bis zu den Endkunden abdecken. Ursprünglich entwickelt für die Investitionsgüterindustrie, die sich durch komplexe und mehrstufige Pre-, Aftersales- und Serviceprozesse auszeichnet, soll es der CRM-Ansatz gestatten, Kunden zu verwalten und den Vertrieb zu steuern. Weitere Komponenten umfassen den Kundendienst, Serviceprozesse sowie das Knowledge- und Ersatzteil-Management. Je nach Organisationszugehörigkeit oder Aufgabengebiet des Anwenders präsentiert das Portal unterschiedliche Sichten auf Kunden, Produkte, Installationen, Dokumente und Wissen. Kunden finden zum Beispiel ein Ticketing-System, um Probleme zu beschreiben, einen Ersatzteil-Shop und einen Download-Bereich für Software.
Nahtlose Integration in ERP und Business Intelligence
Softwarehersteller entwickeln ihre Produkte weiter, da Anwender bereichsübergreifende Lösungen wollen. Auf dem Markt finden sich Speziallösungen für CRM sowie CRM-Module, die Teil einer ERP-Suite sind. Boten in der Vergangenheit fast nur CRM-Bausteine von ERP-Suiten ein durchgängiges Workflow-Management, so haben mittlerweile die Anbieter von dedizierten CRM-Applikationen nachgezogen. Mit Hilfe von Workflow-Komponenten lassen sich erprobte Verfahren und Vorgehensweisen (etwa Gesprächsunterstützung, Verkaufstechniken und Kampagnen-Management) unternehmensweit etablieren und einheitliche Qualitätsstandards leichter umsetzen. Kanalisieren und analysieren Unternehmen die in operativen Kundenprozessen gewonnenen Daten, so können sie aus dem gesammelten Wissen viel lernen.