Stücklisten und Preisfindung überfordern die Software
Die Unterschiede beginnen dort, wo Angebote im System weiterverarbeitet werden sollen. Wenn es um komplexe Stücklisten bei der Variantenfertigung oder um Prototypenentwicklung geht, bei der es noch keinen Artikelstamm gibt, fangen spätestens die Schwierigkeiten an. "Hier erwarten Anwender häufig, dass die Probleme im CRM-System gelöst werden sollen, weil es im ERP-System nicht funktioniert. Das ist allerdings nur eine Problemverlagerung", so Bauriedel. Ähnliches gelte für die Preisfindung. Sollen neben der Menge auch Kundengruppenspezifika, Sonderrabatte oder Wechselkurse einbezogen werden, stoßen Anwender auf der Suche nach automatisierten Lösungen rasch an Grenzen. "Sinnvoll wäre, das Angebot an das ERP-System zu übergeben, dort um Preisangaben zu ergänzen und dann an das CRM-System zurückzugeben", sagt der CRM-Berater. Hier konnten vier von zehn getesteten Systemen reüssieren: Oracle mit Siebel, Microsoft CRM mit Dynamics NAV, Update Software in Verbindung mit einer ERP-Software von SAP und Pisa mit der ERP-Lösung Psipenta.
Vertriebsprozesse mit allen Beteiligten abbilden
Eine weitere Besonderheit im Fertigungsbereich ist die Notwendigkeit, alle am Vertriebsprozess Beteiligten abzubilden. Dazu gehören Berater, Vermittler und Ingenieurbüros ebenso wie die unterschiedlichen Ansprechpartner eines Kunden. Die Abbildung solcher "Buying Center" gilt in den meisten CRM-Systemen als Standard. Im Bereich Service hingegen gibt es nach Bauriedels Einschätzung durchaus größere Unterschiede. "Einige Systeme können Servicetickets nur als Aktivität anlegen, die in Form einer E-Mail an das ERP geht, wo ein gesonderter Serviceauftrag angelegt werden muss. Andere generieren Serviceaufträge, die später dann auch inklusive Warenentnahme fakturiert werden können", so der CRM-Berater. Mit sieben Klicks vom Anruf eines im System gespeicherten Kunden bis zum fertigen Auftrag gelangen User laut Softwaretest bei Oracle und Update. Im Service lägen jedoch bei den Unternehmen die größten Lücken in der Umsetzung. "Häufig wird keine intelligente Software verwendet, sondern manuell gearbeitet", so Bauriedel.