Oracle CRM

Gartner erklärt, wie es geht

CRM erfolgreich aufbauen

19.08.2010
Von Ima Buxton
Ein effizientes Kundenmanagement aufzubauen ist sicherlich keine leichte Aufgabe. Doch wer drei einfache Regeln befolgt, findet leicht zur erfolgreichen CRM-Strategie, sagt Gartner.
Foto: pressmaster - Fotolia.com

Unerlässlich ist es den Gartner-Beratern zufolge, ein Ziel für das CRM-Projekt zu definieren, die aktuelle Situation zu analysieren und den Weg zum Ziel festzulegen.

"Eine CRM-Strategie kann nicht isoliert entwickelt werden - sie muss unternehmensrelevant sein und in Verbindung zur allgemeinen Firmenstrategie stehen. Außerdem muss sie auf bestehende Verkaufs- und Marketing-Strategien aufbauen", sagt Ed Thompson, Vize-Präsident und Analyst bei Gartner. "Wer diese drei Aspekte berücksichtigt, schafft einen soliden Rahmen für ein erfolgreiches CRM."

1. Das Ziel des CRM-Projekts definieren

Die Vision des Unternehmens und die daraus abzuleitenden Ziele sind auch die Ziele, an denen sich die CRM-Strategie orientieren sollte. "Es muss sichergestellt werden, dass die CRM-Vision die künftige Unternehmenswelt im Hinblick auf Profitabilität und Kundenerfahrung widerspiegelt", sagt Thompson. "In der Anfangsphase einer CRM-Inititative, in der sich CRM-Vision und -Strategie noch in der Entwicklung befinden, muss eine Übereinkunft über die Führung, die Entscheidungsstrukturen sowie die Rollenverteilung der Akteure gefunden werden - und zwar bevor die Initiative durch die Auswirkungen des Change-Managements auf die Mitarbeiter belastet ist."

Inhalt dieses Artikels