Communities sind längst nicht mehr nur ein Tummelplatz für Freaks. Marketing-Manager haben die Gemeinschaften im Internet mittlerweile als wertvolles Instrument zur Kundengewinnung und -bindung für sich entdeckt: Nach Ansicht der Unternehmensberatung McKinsey sind die virtuellen Netzgemeinschaften dafür ein hervorragendes Werkzeug.
Basis für die Treue der Benutzer sind die vielfältigen Funktionen der Community. Mit Team- und Chat-Räumen, Diskussionsforen, Audio- oder Videokonferenzen, E-Mails, Dokumentenablagen oder Terminverwaltungen stehen unterschiedliche Instrumente zur Verfügung.
Doch nicht nur im Business-to-Consumer-Sektor (B-to-C), auch im Business-to-Business-Bereich (B-to-B) spielen virtuelle Gemeinschaften eine immer größere Rolle. Im Gegensatz zu Consumer-Gemeinschaften sind Business-Communities auf den Einsatz im Unternehmensbereich ausgerichtet. Ihre Mitglieder kommunizieren per Web-Browser miteinander, koordinieren gemeinsame Vorhaben und verbessern so ihre Zusammenarbeit. Auf diese Weise lassen sich nach Ansicht der Community-Apologeten Projekte, Briefings sowie der tägliche Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern verschiedener Unternehmensstandorte effizienter abwickeln.
Business-Communities können sich sowohl auf die unternehmensinterne Zusammenarbeit von Projektteams als auch auf die externe Kommunikation mit Marktpartnern positiv auswirken. Im ersten Fall - den Business-to-Employee-(B-to-E-)Communities - optimieren sie vor allem die Zusammenarbeit in Gruppen, die oft nur vorübergehend existieren und dabei zeitlich sowie räumlich getrennt sind. Diese Teams tref-fen sich in "Workspaces", die bestimmten Projekten und Themen gewidmet sind. Dort vergeben die jeweiligen Projektleiter Lese- und Schreibrechte für die Mitglieder, etablieren Diskussionsforen oder weisen Arbeitsmittel zu. Letztere umfassen beispielsweise Terminkalender, Workflow-Management-Funktionen sowie Konferenzmodule für Online-Chats, mit denen Kollegen Textdialoge am Bildschirm führen können.
Die B-to-E-Communities fördern aber nicht nur die Kommunikation und den Wissenstransfer innerhalb der Arbeitsgruppe, sondern auch über Teamgrenzen hinweg. So kann ein Marketing-Team in seinem Workspace eigene Dokumente und Aufgaben verwalten, aber ebenso einfach mit den Kollegen per Mail, Chat oder über eine Videokonferenz kommunizieren.
Während B-to-E-Communities die interne Kommunikation im Unternehmen optimieren und den Wissensaustausch fördern, dienen Business-to-Business-Communities dazu, Kooperationspartner, Händler oder Kunden des Unternehmens in ein Online-Forum einzubeziehen. Firmenkunden können beispielsweise auf Dokumente des Supports zugreifen und gleichzeitig mit Experten in Kontakt treten. Bei entsprechender Anbindung an die Warenwirtschaft erhält der Kunde zudem Einblick in den Status seiner Bestellung. Auch der Erfahrungsaustausch zwischen Klienten des Community-Betreibers lässt sich so realisieren.
Software für CommunitiesAnbieter von Software für Business-Communities sind rar. In Deutschland ist die Cassiopeia AG einer der wenigen Hersteller und Vermarkter von Standardsoftware für B-to-B- und B-to-C-Communities. Das Unterhachinger Unternehmen entwickelt Softwareprodukte für die Kommunikation via Extranet, Intranet und Internet und betreibt eine eigene Business-Community auf seiner Website. Nach Angaben des Herstellers lässt sich die "Cassiopeia Net Community" nach einem Baukastenprinzip erweitern. An eine Kernkomponente, die Basisfunktionen liefert, können Module wie "Discussion", "Calender", "Chat", "Game Center" und "Mail Center" eingeklinkt werden. Darüber hinaus lässt sich das Produkt in die Web-Content-Management-Plattform "VIP" von Gauss Interprise integrieren. Viele Betreiber von B-to-C-Communities entschieden sich für die Cassiopeia-Lösung. Daneben wurden auch Business-Comunities mit dem System erstellt.
Zu den Cassiopeia-Kunden aus dem B-to-B-Bereich zählt unter anderem das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), das mit dem Produkt das Community-Projekt "Fit for Service" (www.fit4service.de ) realisierte, das im September online ging. Hinter Fit for Service steckt ein Verbundprojekt, das mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung gefördert wird. Die Hauptaufgabe der Online-Plattform besteht darin, eine internationale Benchmarking-Community aufzubauen - ein Netzwerk, in dem Unternehmen, Organisationen und Forschungsinstitute aus dem In- und Ausland zusammenkommen, um sich mit den Besten überall auf der Welt zu vergleichen und von deren Prozessabläufen oder Management-Praktiken zu lernen.
Die Benchmarking-Community macht aktuelle Projektergebnisse und relevante Informationen an einer zentralen Stelle für alle Projektmitglieder verfügbar. Außerdem ist die Community in der Lage, öffentliche und geschützte Informationen durch entsprechende Bereiche klar voneinander zu trennen. Öffentliche Bereiche sind für den Informationsaustausch aller Community-Mitglieder bestimmt, während geschlossene Bereiche - so genannte Benchmarking Clubs - nur für Clubmitglieder offen stehen. Derzeit umfasst die virtuelle Gemeinschaft rund 100 Firmen aus verschiedenen Branchen.
Community Engine von WebfairEin weiterer Anbieter ist Webfair aus München. Im Gegensatz zu Cassiopeia beinhaltet die "Community Engine" Funktionen wie Chat und Diskussion, doch verfolgt das Unternehmen damit einen anderen Ansatz. Die Basis bildet bei Webfair ein Web-Content-Management-System, in das Community-Funktionen eingebunden sind. Alle Textdokumente, Chat- und Diskussionsinhalte werden in einer zentralen Datenbank gespeichert. Auf diese Weise können Anwender zu jedem Artikel eine Feedback-Funktion einrichten oder einen Chat-Dialog anhängen. Andere Nutzer erhalten so die Möglichkeit, zu dem Dokument Stellung zu nehmen. Community-Mitglieder sind zudem in der Lage, elektronische Schriftstücke nach ihrem Informationsgehalt zu bewerten. Auf diese Weise entsteht ein Ranking-System, das dem Ratsuchenden helfen soll, die nützlichsten Einträge ausfindig zu machen.
Eine Reihe von B-to-B-Anwendungen wurden bereits mit dem Webfair-Produkt realisiert. So ist das Einkaufsportal für Zahnärzte www.dentiva.com damit zu einer interaktiven Kommunikationsplattform für Zahnmedizin ausgebaut worden. Die Community-Software wurde mit der E-Commerce-Software "Enfinity" von Intershop integriert. Zusatzfunktionen bieten nun Diskussionsforen mit Experten zum Austausch von zahnmedizinischem Wissen. Unter der Rubrik "Fachwissen" finden sich aktuelle Studien und Nachrichten aus der Zahnmedizin, Links zu Ärzteorganisationen, eine virtuelle Pinnwand zum Secondhand-Verkauf von Dentalbedarf sowie eine Stellenbörse.
Auch IT-Systems.com, einem internationalen Anbieter von Netzwerktechnologien, verhalf Webfair zu Community-Funktionen. Der Netzspezialist wollte Partnern, Händlern und Lieferanten ein strukturiertes Echtzeit-Feedback zu Projekten, Produkten und Services an die Hand geben. Die unterschiedlichen Informationsbedürfnisse der Kommunikationspartner haben das Unternehmen veranlasst, eine Business-Community aufzubauen. Durch die Partner- und Channel-Communities auf Basis der "Webfair Community Engine" können nun die mit IT-Systems.com in Kontakt stehenden Firmen interaktiv Erfahrungen und Informationen austauschen. Unabhängig von Ort und Zeit wurde so das Wissen aller Beteiligten auf einer Plattform zusammengeführt.
Die Samhammer AG aus dem bayerischen Weiden verwendete Webfair zum Aufbau ihres Portals www.hausgeraete24.com, das sich an Hersteller, Fach- und Großhändler sowie Verbände richtet. Den Zuschlag erhielt der Hersteller, da er zu den wenigen deutschen Anbietern gehört, erläutert Wolfgang Vogl, Managing Director für E-Commerce bei Samhammer. Auf der Seite findet der Besucher News und kann in Foren mit anderen Experten aus dem Hausgerätebereich diskutieren.
Der US-Anbieter Blaxxun Interactive mit Sitz in San Franzisko und München verbindet Community-Funktionen wie beispielsweise das Chatten mit virtueller Realität.
Plattform für Rechts- und SteuerberaterAuf der Grundlage der "Virtual Worlds Platform" entstand beispielsweise die Business-Community Advopolis.de. Laut Betreiber dient die Site als Forum für Steuer- und Rechtsberater, die sich darüber untereinander austauschen und ihre Mandanten online beraten können. Für die erforderliche Vertraulichkeit sorgen Verschlüsselungssysteme. Auf Advopolis kann der User zudem eine 3D-Kanzlei betreten und statt nur über Text-Chats sich von animierten Beratern Tipps geben lassen. Vor dem Eintritt in das virtuelle Steuerbüro muss sich der User die Client-Software "Blaxxun Contact" herunterladen, die etwa 4,5 MB umfasst und nur unter Windows-Betriebssystemen läuft.
Noch steht die Kommunikation bei Business-Communities im Vordergrund, doch die Hersteller arbeiten daran, E-Commerce-Funktionen in ihre Produkte zu integrieren. Beispielsweise entwickelte Blaxxun mit Intershop die "Virtual Worlds Platform 5 for E-Commerce", wobei die Shop-Lösung "Enfinity" mit Blaxxuns Software verknüpft wurde. Die Idee ist dabei, dass Kunden sich über Produkte beraten lassen beziehungsweise sich mit anderen Kaufwilligen über die Vor- und Nachteile der angebotenen Artikel austauschen können.
*Klaus Manhart ist freier Journalist in München.
Community-MarktNoch ist der B-to-B-Community-Markt klein und überschaubar, doch ist eine deutliche Bewegung zu verzeichnen. Viele Unternehmen sind gerade dabei, Systemerweiterungen oder Neueinrichtungen zu installieren beziehungsweise zu planen. Und die Aussichten sind rosig. Laut IDC soll das Marktpotenzial von Business-Communities bis zum Jahr 2004 auf 2,6 Milliarden Mark wachsen.
Um die derzeitige Situation und die Bedürfnisse der Anwender besser kennen zu lernen, hat Infratest Burke zusammen mit der Cassiopeia AG den Community-Markt in Deutschland untersucht. In insgesamt 16 Expertengesprächen wurden IT-Verantwortliche und Marketing-Leiter aus den Top-500-Unternehmen Deutschlands befragt. Alle interviewten Firmen hatten zum Zeitpunkt der Untersuchung bereits zumindest einzelne Community-Module im Einsatz.
Als wichtigste Anforderung an eine Community nannten die Befragten die Anwenderfreundlichkeit im Sinne von übersichtlicher Benutzeroberfläche, Zugangsmöglichkeit von verschiedenen Orten aus, Integration mit bereits bestehenden Systemen sowie Kompatibilität zwischen den einzelnen Modulen der Community-Software. Auch die Anpassungsfähigkeit der Kommunikationsprodukte an die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Unternehmen spielt für die Unternehmen eine große Rolle. Zu den bedeutendsten Community-Modulen zählen die Befragten E-Mail, Dokumentenverwaltung, Diskussionsforen, Conferencing, Workflow sowie Task- und Content-Management
Häufig beklagt wird beim Einsatz unterschiedlicher Systeme jedoch die mangelnde Kompatibilität der einzelnen Module. Darüber hinaus treten Probleme oft aufgrund äußerer Gegebenheiten auf - wie beispielsweise der Netzstabilität, dem Absturz der Software, einem leistungsschwachen Server oder den vorhandenen Bandbreiten.
Für die Zukunft erwarten die Firmen von Community-Softwareprodukten, dass sie sich besser auf die individuellen Bedürfnisse von Unternehmen abstimmen lassen. Langfristig geht man davon aus, dass Projekttätigkeiten in "virtuellen Teams" bearbeitet und die einzelnen Prozesse - Entwicklung, Fertigung, Vertrieb, Inbetriebnahme und Service - intensiv verzahnt werden.