CRM-Software, Web 2.0 und AC/DC

Auf digitaler Tuchfühlung mit dem Kunden

13.07.2009
Von Jan Boluminski
Neue Datenschutzrichtlinien, die schwierige Wirtschaftslage, technische Entwicklungen des Web 2.0 oder Mobile Marketing - viele Faktoren wirken auf den CRM-Markt ein. Welche Trends sind zu beobachten? Worauf müssen sich Unternehmen einstellen?

Ob Kundenclubs, Bonussysteme, Kundenkarten oder Communities - Unternehmen investieren immer mehr in Loyalitätsmaßnahmen, die die Kunden enger an das Unternehmen und seine Produkte binden sollen. Das Customer-Relationship-Management wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor, über den sich Unternehmen in einem schwierigen Markt differenzieren können. Die IT-Abteilungen müssen dafür die nötigen Techniken bereitstellen und auf neue Herausforderungen schnell und angemessen reagieren. Welche Trends und Tendenzen sind in nächster Zeit für die CRM-Branche zu erwarten, und was bedeuten sie für die IT? Um dies herauszufinden, hat das Beratungsunternehmen Client Vela auf Basis einer PESTLE-Analyse (auch als STEP-Analyse bekannt) die politischen, rechtlichen, ökonomischen und ökologischen Einflussfaktoren auf den CRM-Markt untersucht und dabei einige Trends ausgemacht. Ratgeber zum Thema CRM finden Sie unter "Was Sie über CRM wissen müssen".

Passgenaues Timing

In der modernen Konsumgesellschaft erwarten die Verbraucher, dass Angebote zu jeder Zeit sofort verfügbar sind - am Point of Sale (POS), per Internet oder auch mobil. Gleichzeitig ist der Kunde besser informiert denn je, vor allem durch Produktvergleiche und -bewertungen im Web. Vor diesem Hintergrund geschieht die optimale Kundenansprache schnell und aus Unternehmenssicht fremdgesteuert: Der Konsument will den Zeitpunkt und das Ausmaß des Dialogs bestimmen. Entscheidend ist dabei, dass Unternehmen die technische Möglichkeit schaffen, Interessenten sofort mit weiteren Informationen zu versorgen. Etwa durch das so genannte Mobile Tagging: Dabei fotografiert der User mit seinem Handy einen Barcode, das Handy decodiert diesen und zeigt dann die Internet-Seite an. Lufthansa zum Beispiel führte den neuen Service "Mobile Ticketing" mit Hilfe von Mobile Tagging ein. Über einen Code auf einer Anzeige der "Wirtschaftswoche" führte die Lufthansa Interessenten auf eine Internet-Seite, wo alle weiteren Informationen über das Mobile Ticketing abruf- und testbar waren. Die Chance einer vom Kunden bestimmten Ansprache liegt in seiner größeren Bereitschaft, sich in diesem Moment mit dem Thema näher zu beschäftigen. Dazu muss die Benutzeroberfläche und -führung einfach und transparent sein. Die Integration auf Prozess- und Systemebene ist hierzu die Voraussetzung. Nur so wird den Bedürfnissen der Kunden Rechnung getragen.

Kundenbindung durch Content-Anbindung

Die Einbindung von Content in andere Werkzeuge der Kundenansprache birgt ebenfalls Vorteile: Exklusive oder nach der Lebens- beziehungsweise Produktphase ausgerichtete Inhalte schaffen nicht nur Mehrwert, sondern auch Lust auf mehr. So stellt Globetrotter, der größte europäische Händler für Outdoor-Ausrüstung, in seinem Kundenmagazin 4-seasons.de exklusive Informationen rund ums Thema Outdoor-Trends zur Verfügung. Erlebnis- und Reiseberichte, Produkttests und -vorstellungen bringen den Leser auf den neuesten Stand. Ergänzt wird das Angebot durch neun verschiedene On-Demand-Kanäle im Internet (www.4-seasons.tv) mit zusätzlichen Informationen und Tipps. Die Erfolgsfaktoren: Globetrotter bietet relevante und hilfreiche Informationen statt bloßer Werbung sowie eine nahtlose Integration der unterschiedlichen Kanäle und Systeme.

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