"Unser Ziel ist es, im Rahmen des Benutzerservice grundsaetzlich zu einer Vorgehensweise zu kommen, bei der wir die Probleme und Wuensche der Endbenutzer aus einer Hand bedienen, gleich ob Mainframe, Arbeitsplatz-System, Client-Server-Ebene oder Netzwerke - dieses Ziel haben wir weitgehend erreicht", skizziert Siegfried Buechner, Leiter IVKD (Informations-Verarbeitung und Kommunikations-Dienste) der Siemens-Nixdorf Informationssysteme AG, die Philosophie der Benutzerbetreuung. Die Informationsverarbeitung der SNI ist in drei Ebenen aufgeteilt. Auf der obersten ist das Rechenzentrum mit den Grossrechnern angesiedelt. Darunter kommt die Abteilungsebene mit den Funktionsrechnern (Sinix-Systeme), dazwischen die Netze, ohne die die Server - auch Grossrechner sind Server - nicht funktionieren koennen. Auf der untersten Ebene befinden sich die Endbenutzer mit allen Arbeitsplatz-Systemen (APS) wie Workstations, Terminals und PCs.
Im Netz mehr als 20 000 Datenendgeraete
Das Rechenzentrum unterstuetzt auch alle Fertigungsbereiche und ist mit diesen online verbunden. Der tragende Teil dieser Informationsverarbeitungs-Pyramide sind die Netzwerke, ohne die das RZ mit den Grossrechnern und die Arbeitsplatz-Systeme sich nicht verstaendigen koennen. Im gesamten Siemens- und damit auch SNI-Netz sind weit mehr als 20 000 Datenendgeraete angeschlossen, alleine vom Standort Perlach aus sind 180 Regionen mit Rechnersystemen erreichbar.
Diese Loesung legt die prinzipielle Entscheidung der Unternehmensleitung zugrunde, alle Informationsverarbeitungs- und Kommunikationsdienste von einer Stelle aus zu koordinieren. Federfuehrend dabei ist die
Abteilung Organisations- und Informationsverarbeitung (OI), die aus der DI der Siemens AG - Standort Perlach - und der Nixdorf AG entstand und in acht Bereiche gegliedert ist. Zur OI gehoeren das Rechenzentrum (OI 8), die Systemtechnik und die Fachbereiche in der OI, die die Fach- und Vertriebsabteilungen bei der Loesung der DV-technischen Aufgaben unterstuetzen.
Die Benutzerservices im IVKD sind in fuenf Aufgabenbereiche gegliedert: BS2000-, Sinix-, PC-, LAN- und Transdata- Benutzerservice (Transdata ist das Siemens-Nixdorf- Netzwerkkonzept). Ihnen allen gemeinsam sind Hotline-, Installations- und Generierungs- sowie Betreuungsservices. Hinzu kommen Host-Connectivity, Wartungsservice, Client-Server-Dienste, WAN-uebergaenge von den LANs aus, Fehler-Management und Administration.
Die Aufgaben des PC-Benutzerservice sind detailliert strukturiert: Die Hotline umfasst Annahme aller telefonischen Anfragen, Beratung und Unterstuetzung der Anwender bei Stoerungen und Problemen sowie Massnahmen zur Problembehebung einschliesslich Dokumentation und Kontrolle.
Zu Installation und Generierung gehoeren Geraeteanlieferung, Vollstaendigkeitspruefung der Lieferung, gegebenfalls Zusammenbau der Hardware, Generierung der bestellten Software, Auslieferung des Systems, Inbetriebnahme beim Kunden Einweisung. Die Betreuung beinhaltet Hotline, Hard- und Software-Updates, Systemsicherheit, Netzanbindung, Generierung der Host-Anbindung, Koordination der Subunternehmer und Koordination in der Wartung.
In der Wartung sind enthalten: kostenlose An- und Abfahrt des Servicetechnikers, kostenloser Austausch von defekten Komponenten, Stellung eines Ersatzgeraetes bei umfangreichen Reparaturen. Die Host-Connectivity bezieht sich auf BS2000-, MVS- und Sinix-Systeme und Verfahrensanbindungen im Rahmen von Client-Server- Architekturen. Die Client-Server-Dienste schliesslich bieten dem Kunden Bereitstellung des Netzwerk-Servers, Generierung der PCs, Konfigurierung von zentralen und dezentralen Druckern, Sicherung des Servers und der PCs, Virenpruefung und Einweisung der Anwender.
Der Benutzerservice und die Rechenzentren agieren wie Profit Centers; damit werden saemtliche Endbenutzer wie Kunden behandelt. Hat nun ein Anwender ein Problem mit seinem System, wendet er sich ueber die Hotline an die zentrale Stoerungsannahme. Dort werden die Probleme an die jeweilige Fachgruppe weitergeleitet. Um alle Belange der Arbeitsplatz-Systeme kuemmert sich der Betreuungsservice APS. Aufgrund der Vernetzung Tausender von Terminals bezeihungsweise PCs ueber LANs oder Zweidraht kommt der Netzgruppe eine sehr grosse Bedeutung zu. Dem Benutzerservice hat die IVKD der OI aber auch alle Client-Server-Themen bis zur Datensicherung zugeordnet. Der Benutzer muss sich nicht darum kuemmern, wann und wie seine Daten zu sichern sind, sondern er setzt am Abend mit einem Tastendruck die automatische Datensicherung in Gang.
Dem Benutzerservice ist auch die Investitionspruefung zugeordnet. Fuer die Beurteilung der Wirtschaftlichkeit ist in der OI eine eigene Fachberatung zustaendig. Hier erfolgt eine ausgefeilte Pruefung der betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit von Nutzeranforderungen. Danach wird entschieden, welches Produkt beschafft wird.
Dabei existiert fuer kleinere Investitionen eine Vorschlags- und Definitionsliste, die allen Endbenutzern zur Verfuegung steht. Diese Aufstellung schreibt vor, welche Geraete in welcher Ausbaustufe fuer welche Anwendung beschafft werden duerfen und bewirkt, dass der Beurteilungsaufwand fuer kleine Beschaffungen nicht zu gross wird. Kommt eine solche Nutzeranforderung beim Benutzerservice an, wissen die zustaendigen Mitarbeiter meist sehr schnell, was die richtige und kostenguenstigste Installation fuer den Anwender ist. In der Regel halten sich die Anwender an die Vorschlagsliste, falls nicht, wird noch einmal ein Gespraech mit der anfordernden Person gefuehrt.
Um die Kosten in den Griff zu bekommen, wurden ferner die Beschaffungswege ueber den Einkauf zentralisiert. Saemtliche Bestellungen der Fachabteilungen - vom Terminal bis zum Netzanschluss - laufen bei einer Partnerstelle ein und werden dort kanalisiert. Der Einkauf beschafft nichts, was nicht vom Benutzerservice, von der OI 8 und der Fachabteilung gutgeheissen wurde.
Arbeitsplatz-Systeme oder Erweiterungen werden in kleineren Mengen bevorratet. Benoetigt nun der Benutzer ein leistungsfaehigeres System, weil seine Aufgabe gewachsen ist, dann bekommt er es umgehend auf seinen Schreibtisch. Der Benutzerservice teilt ihm einen Installationstermin mit, generiert die Software und den Netzanschluss und installiert das Geraet. Sein altes Geraet wird zurueck in einen Pool geschickt und fuer den weiteren Einsatz vorbereitet oder entsorgt. So stellt sich Siegfried Buechner einen allumfassenden Benutzerservice vor, der bei der SNI OI von insgesamt 40 Mitarbeitern wahrgenommen wird.
Um einen solchen Zustand zu erreichen, musste in vielen RZs umgedacht werden, musste der Endbenutzer als Kunde anerkannt und seine Abhaengigkeit vom RZ aufgehoben werden. Als Reaktion auf die Denkweise, die frueher in vielen RZs herrschte, hatten sich viele Anwender frustriert abgewendet. Die RZ-Mitarbeiter stellten fest, dass ihre Maschinen nicht mehr so ausgelastet waren und begannen nach den Ursachen zu suchen. "Viele Unternehmen, die diese Veraenderung verschlafen haben, sind jetzt in einer Aufholjagd", erklaert Siegfried Buechner. SNI habe jedoch rechtzeitig erkannt, dass auch auf Abteilungsebene aufgrund der Client-Server-Struktur entsprechender DV-Service notwendig ist. So startete Siemens 1989 den Benutzerservice fuer Abteilungsrechner-Projekte. Ein kompletter Netzservice fuer die Betreuung der Arbeitsplatz-Systeme und der Abteilungsrechner folgte ein Jahr darauf.
Aber auch Siemens beziehungsweise Nixdorf und spaeter SNI haben eine Phase des PC-Wildwuchses in den Fachabteilungen erlebt, der die seltsamsten Blueten trieb. Es gab PC-Freaks, die aus Lust an der sogenannten Unabhaengigkeit mit dem Unternehmensnetz verbunden werden wollten. Spaeter kamen sie noch auf die Idee, ihre Arbeitsplatz-Systeme zu vernetzen, ohne jedoch zu wissen, wie die verschiedenen Netzwerke im Unternehmen miteinander kooperieren.
Akzeptanz haengt von der Qualitaet ab
"Wir haben den frueheren PC-Wildwuchs in den letzten drei Jahren eingefangen", erlaeutert Buechner. "Nur so hat man die Moeglichkeit, Gedanken zentral einzubringen. Nur so kann der Benutzerservice vereinheitlicht werden, auch wenn es schwierig ist, den verschiedenen Fachabteilungen etwas wegzunehmen." Die Akzeptanz des Benutzerservice haenge von seiner Qualitaet ab. So habe es viele Abteilungen gegeben zum Beispiel Finanz- und Rechnungswesen, die froh waren, als sie nichts mehr mit DV-Aufgaben zu tun hatten.
Viele Fachabteilungen hatten frueher einen Betreuer, der sich um die eigenstaendig angeschafften Systeme und Netze kuemmerte. Ein Teil dieser Betreuer wechselte in den Benutzerservice und wurde in die neue Organisationsstruktur integriert. Ein wichtiger Punkt dabei war, dass die bisherige Arbeit und das Wissen dieser Kollegen anerkannt wurden. Werden diese psychologischen Aspekte ausser acht gelassen, zieht das automatisch Konflikte nach sich. Es gab auch Betreuer, die sich mit den neuen Aufgaben nicht wohlfuehlten und bei ihrer frueheren Taetigkeit blieben.
Der Uebergangsprozess aehnelte eine Zangenbewegung. Auf der einen Seite stand die technische Notwendigkeit, die sich aus der Vernetzung und aus den Client-Server-Konzepten ergab. Auf der anderen Seite war es erforderlich, den Informationsaustausch innerhalb der Unternehmensstrukturen zu verbessern, bedingt dadurch, dass die Abteilungsbeziehungen nicht mehr so hierarchisch, sondern mehr ueber Querverbindungen verliefen. Zum Beispiel muss der Mitarbeiter im Finanz- und Rechnungswesen Daten von einem Arbeitsplatz aus der Fertigung bekommen koennen. Das funktioniert nur, wenn die Kapazitaet der Netzwerke von einer Stelle aus geplant und der Datentransfer mit einheitlichen Instrumenten durchgefuehrt wird.
Ablauf wurde straffer strukturiert
Aus der einheitlichen Vorgehensweise von IVKD ergeben sich immer wieder neue Aufgaben, die es vorher in dieser Auspraegung nicht gegeben hat. So wurde der gesamte Ablauf besser strukturiert und in vier Phasen aufgeteilt: Planen, Beschaffen, Betreiben und Verwalten in einer Durchgaengigkeit, Flexibilitaet, Wirtschaftlichkeit und Sicherheit fuer die Mainframes ueber die Funktionsrechner hinweg bis zu den Netzen und Arbeitsplatz- Systemen.
Aktuelle und strategische Themen und Probleme bespricht alle vier Wochen der OI-Leitungskreis. Dabei geht es auch um Softwareeinsatz, Orgware, betriebswirtschaftliche
Themen, die sich irgendwann auch wieder in der Netzkapazitaet niederschlagen sowie um Fragen der internationalen Vernetzung. Die OI-Ebenen erarbeiten neue Grundsaetze, die dann dem Vorstand vorgelegt und mit anderen betroffenen Stellen vereinbart und realisiert werden.
Die Thematik Benutzerservice und IVKD betrachtet Siegfried Buechner zumindest fuer den Moment als abgeschlossen. Bei der SNI ist nicht der Endbenutzer muendiger geworden, sondern der Benutzerservice bezeihungsweise das Rechenzentrum. Beide sind von den Anwendern als zentraler Ansprechpartner akzeptiert.
Eine Herausforderung sieht Buechner noch in der Abloesung der vorhandenen aelteren Systeme durch eine einheitliche Systemstruktur. "Diesen Strukturwandel werden wir bewaeltigen, weil die Grundvoraussetzungen der organisatorischen Struktur geschaffen sind. Wir werden ausserdem die ganze Thematik des Downsizing verfolgen, die Versorgung der Arbeitsplatz-Systeme, durch die
ich der Benutzerservice weiterentwickeln wird."
*Claudia Petrik ist freie Fachjournalistin in Muenchen.