Das Website-Management erfolgt häufig projektorientiert, mit der Folge, dass bestimmte Funktionen separat betrachtet werden. Ein solcher Ansatz ist in der Regel technikgetrieben. Beispielsweise gelten dann die Implementierung einer Suchmaschine oder einer Navigation als eigene Vorhaben. Sobald sie erfolgreich abgeschlossen sind, kümmert sich niemand mehr darum. So existieren dann oft keine Qualitätsmaßstäbe, die den Erfolg einer Suchmaschine messen.
Die zehn schlimmsten Usability-Sünden
Der amerikanische Usability-Papst Jakob Nielsen geißelt immer wieder Fehlentwicklungen, die Website-Besucher frustrieren. Hier seine Hitparade der häufigsten Designmängel:
Schlechte Suchmaschinen: Ihr Kennzeichen: null Toleranz gegenüber Eingabefehlern und mangelhafte Sortierung nach Relevanz.
PDFs für die Online-Lektüre: PDFs sind gut zum Ausdrucken, aber nicht für die Präsentation von Texten im Browser.
Besuchte Links ändern ihre Farbe nicht: Besucher rufen Seiten versehentlich mehrmals auf, weil sie anhand der Link-Farbe nicht erkennen können, dass sie bereits dort waren.
Unstrukturierte Bleiwüsten: Texte sollten durch Zwischenüberschriften, Aufzählungen und Fettungen strukturiert werden.
Feste Schriftgrößen: Sie verhindern bei einigen Browsern das Umschalten zu einer größeren Darstellung. Besonders in Kombination mit sehr kleinen Fonts ist dieses Feature ein Ärgernis.
Seitentitel mit wenig Aussagekraft: Der Text im HTML-Element "title" taucht in den Ergebnissen der Suchmaschinen auf und wird von Browsern für Lesezeichen verwendet.
Designelemente, die aussehen wie Werbung: Die meisten Besucher haben gelernt, Banner zu ignorieren ("Ad Blindess"). Diese selektive Wahrnehmung filtert auch Grafiken, die aussehen wie Werbung.
Missachtung von Konventionen: Besucher erwarten, dass sich bestimmte Aufgaben so erledigen lassen, wie es auf den meisten Sites üblich ist ("Benutzer verbringen die meiste Zeit auf anderen Websites").
Öffnen eines neuen Browser-Fensters: Die Absicht, Besucher damit auf der Website zu halten, wird durch die Deaktivierung des "Zurück"-Buttons konterkariert.
Unvollständige oder unzugängliche Informationen: Die harten Fakten, die Besucher auf Websites häufig suchen, sind unter Marketing-Kauderwelsch begraben oder fehlen, beispielsweise Preise.
Aber auch das Verfassen von Inhalten folgt häufig den Prinzipien eines Projekt-Managements. Es hat zum Ziel, Web-Seiten so einfach und schnell wie möglich erstellen und publizieren zu können. Die Verantwortlichen definieren dann als Erfolgskriterium, dass denkbar viel Content produziert wird, ohne dass der Bedarf dafür klar ermittelt wurde.
Der Ansatz des Web-Task-Managements hingegen propagiert die Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Benutzers. Eine gute Website muss demnach den Besuchern erlauben, gängige Aufgaben möglichst schnell und einfach zu erledigen. Die Site-Verantwortlichen definieren zu diesem Zweck die häufigsten Nutzungsmuster und versuchen, ihnen durch den Aufbau des Web-Auftritts möglichst entgegenzukommen. Dabei ist es gleichgültig, ob es um das Finden von Informationen, Bestellvorgänge oder das Bewerben auf eine offene Stelle geht.
Die Forderungen des Web-Task-Managements mögen auf den ersten Blick selbstverständlich erscheinen, in der Praxis beißen sie sich jedoch häufig mit dem volumenorientierten Denken. Wer etwa die Zahl der Page Impressions zum Maß aller Dinge erhebt, wird es möglicherweise begrüßen, wenn ein Besucher 20 statt fünf Schritte benötigt, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. Ähnlich dürfte es der Projektleiter für die Implementierung einer Suchmaschine als Erfolg interpretieren, wenn die Zahl der Abfragen hoch ist. Dabei könnte es einfach daran liegen, dass die Navigation der Site die Benutzer verwirrt und zur Suche zwingt.
Tipps für mehr Benutzerfreundlichkeit
Die folgenden zehn Tipps orientieren sich an den Imperativen des Web-Task-Managements und empfehlen eine Perspektive, die sich nicht an den internen organisatorischen Vorgaben orientiert, sondern an den Bedürfnissen der Besucher.
Die Website sollte sich nicht nach den internen Erwartungen des Unternehmens richten, sondern nach den Bedürfnissen des Benutzers. Dieser Hinweis mag selbstverständlich klingen, aber wenn sich die Zuständigen primär auf die Technik konzentrieren, dann werden vermeintlich interessante Features zum Selbstzweck. Aus dieser Sicht ist der Besucher dann selbst schuld, wenn er mit einer Funktion nicht zurechtkommt oder sie nicht braucht.
Um den Anforderungen einer nutzerfreundlichen Site zu genügen, sollte sie Usability-Tests unterzogen werden. Dabei stellt sich in der Regel heraus, woran sich die Besucher stoßen oder an welchen Hürden sie scheitern. Allerdings können derartige Tests für kleinere Unternehmen zu teuer sein. Es empfiehlt sich dann aber in jedem Fall, mit Hilfe von Web-Controlling das Besucherverhalten zu beobachten und festzustellen, welche die häufigsten Ausstiegsseiten sind oder wo Navigationspfade zu Zielseiten, die dem Betreiber besonders wichtig sind, verlassen werden. Einen umfassenden Überblick über solche Analysesoftware bietet die Website idealobserver.de.
Der Großteil der Besucher kommt bei den meisten Websites über Suchmaschinen. Sie landen in der Regel nicht auf der Homepage, sondern direkt auf Unterseiten. Wenn diese nicht ihren Erwartungen entsprechen, sollen die Navigationshilfen dazu beitragen, dass sie die Site nicht sofort wieder verlassen, sondern versuchen, die gewünschten Informationen auf diesem Weg zu finden. Eine komplexe Site kann sich die Präferenzen von angemeldeten Benutzern merken und sie beim nächsten Besuch gleich auf Seiten weiterleiten, die ihren Interessen eher entsprechen als die Homepage.
Viele Websites schmücken sich in Pressemitteilungen nach einer optischen Generalüberholung gerne mit dem Attribut "barrierefrei". Entgegen einer weit verbreiteten Wahrnehmung handelt es sich dabei nicht um ein großzügiges Zugeständnis gegenüber sehbehinderten Menschen. Abhängig von der Zielgruppe eines Web-Angebots kann die Zahl der älteren Besucher einen relevanten Anteil ausmachen, so dass etwa die Verwendung zu kleiner Schriften zahlreiche potenzielle Leser beziehungsweise Kunden abschreckt. Als Barrieren gelten auch alle Einschränkungen für Benutzer mit einer bestimmter Client-Software oder mobilen Endgeräten. Bedenkt man schließlich, dass die Web-Crawler der großen Suchmaschinen oft an jenen Techniken scheitern, die Sehbehinderten zu schaffen machen, dann sind barrierefreie Websites kein reiner Akt der Mitmenschlichkeit, sondern liegen im ureigensten Interesse der Betreiber.
Viele Unternehmen geben erhebliche Beträge aus, um Besucher auf ihre Websites zu bekommen. Dazu zählen etwa Pay-per-Click-Werbung wie "Google Adwords" oder Lead-Generierung über klassische Online-Medien. Dieses Geld ist allerdings schlecht angelegt, wenn die solcherart gewonnenen Besucher nicht umgehend und kompetent betreut werden. Besonders Anfragen von registrierten und namentlich bekannten Benutzern sollten nicht verbummelt werden. Dafür bedarf es jedoch einer guten Integration der Website in Vertriebsprozesse.
Das Management misst den Erfolg einer Website häufig an internen Vorgaben, die sich meist an der Zahl zu erreichender Seitenaufrufe orientieren. Als Maßstab sollten indes die Web-Auftritte von Mitbewerbern und führenden Sites aus anderen Branchen dienen. Sie prägen die Erwartungen der Besucher und definieren die Standards, die ein Unternehmen nicht unterschreiten sollte.
Die anfängliche Scheu von Online-Käufern, Informationen wie etwa Kreditkartennummern einzugeben, weicht zunehmend einer weit verbreiteten E-Commerce-Routine, die zu einer großen Akzeptanz von Internet-Bezahlsystemen geführt hat. Dennoch sollten Sites, besonders im B-to-C-Sektor, ihre Besucher über die genutzten Sicherheitstechniken informieren und ihnen erklären, warum sie bei einem Kauf keinen Missbrauch fürchten müssen. Darüber hinaus sollten Unternehmen ihren Umgang mit persönlichen Daten offenlegen und klar sagen, ob und an wen sie diese weitergeben wollen. Viele Besucher tippen im Zweifel lieber Zweitadressen von kostenlosen Web-Mail-Diensten ein, um sich vor Spam zu schützen.
Die Website eines Unternehmens gilt heutzutage als dessen wichtigstes Aushängeschild. Deshalb stellt sich die Frage, wer dafür zuständig sein soll. In den Pionierzeiten lag die Verantwortung oft bei den IT-Abteilungen. Die inhaltliche Ausgestaltung des Web-Auftritts ist allerdings bei den Fachabteilungen, etwa dem Marketing, zumeist besser aufgehoben.
Je wichtiger die Web-Aktivitäten eines Unternehmens werden, desto mehr Leute möchten darauf Einfluss nehmen. Auch wenn die Zuständigkeiten klar geregelt sind, kommen laufend Änderungswünsche und Anfragen für neue Funktionen auf die Verantwortlichen zu. So wichtig dieser Input aus den Abteilungen für die Fortentwicklung der Site sein mag, so sehr erfordert er die Priorisierung der Wünsche. Andernfalls droht die Website zum Spiegelbild organisatorischer Unzulänglichkeiten zu werden.
Gerade die Dynamik des Web 2.0 bringt fast täglich neue Ideen und Konzepte hervor. Website-Verantwortliche sollten aktuelle Entwicklungen beobachten und überlegen, welche Tools und Techniken für das Unternehmen nützlich sein könnten.