Viele CIOs sehen sich noch immer als interne Service-Provider. Nicht Isabelle Droll: Anstatt die Anforderungen der Fachbereiche eins zu eins umzusetzen, möchte die IT-Verantwortliche der Airlines im TUI-Konzern mit den internen Kunden darüber verhandeln, was das jeweils Beste für sie sei.
Drolls Anliegen ist es, dass die Fachbereiche gerne zu ihr kommen - einfach deshalb, weil sie gute Leistung erbringt: "Wenn ich nicht partnerschaftlich und leistungsbereit mit den Fachbereichen umgehe, beauftragen sie Fremde, deren Systeme ich dann wieder integrieren darf."
Als Director IT & Business Performance Management sowie Director of Aviation IT verantwortet Isabelle Droll seit Mai 2014 die Informationstechnik aller Fluglinien im TUI-Konzern. Davor war die gebürtige Französin bereits ein Jahr lang als CIO sowie Director Performance and Lean Management für die Einzelgesellschaft TUIfly tätig. Für die Muttergesellschaft TUI Deutschland GmbH hatte sie da schon ein rundes Jahrzehnt gearbeitet: zunächst als Head of Management Information and Support, dann als Director Inhouse Consulting and New Business. Controlling-Erfahrung sammelte Droll beim französischen Reiseveranstalter Nouvelles Frontières, wo sie von Mitte 2001 an etwa ein Jahr als Director Group Controlling fungierte. Head of Finance & Controlling war sie im Laufe ihrer Karriere ebenfalls schon - von November 1997 bis Februar 1999 bei der TUI Service AG & TUI International AG in Zürich.
Wenn schon Spaß verderben, dann sofort
Allerdings ist Droll als CIO dem Gesamtunternehmen verpflichtet. Das heißt für sie, Einzelansprüche gegeneinander abzuwägen und im Rahmen der IT-Governance sowie der Unternehmensstrategie zu behandeln. Deshalb muss die IT-Chefin auch schon mal den "Spaßverderber" geben: "Und wenn das nötig ist, dann lieber gleich zu Anfang." Keineswegs wolle sie den Fachbereichen verbieten, Vorschläge zu machen. Aber häufig kämen Nicht-ITler von einer Messe zurück und wollten das, was sie dort gesehen haben, genau so implementiert haben - was selbstverständlich nicht immer möglich ist.
IT-Mitarbeiter, die über einen Business-Hintergrund und eine Dienstleistungsmentalität verfügen, können helfen, die Diskussion in eine günstigere Richtung zu lenken. "Das Gespräch dreht sich oft zu schnell um Produkte", fasst Droll zusammen, "besser ist es, erst einmal zu fragen, wie eigentlich die Prozesse sind und wie wir sie verbessern wollen."
Solche Mitarbeiter sind die "Business-Partner", eine Rolle, die Droll ausgearbeitet hat, nachdem sie die Aufgabe als CIO von TUIfly übernommen hatte. Es gibt einen konkreten Ansprechpartner innerhalb der IT für jeden Fachbereich. Er beziehungsweise sie - zwei der acht Business-Partner sind weiblich - treffen sich mindestens sechsmal im Jahr mit dem Fachbereichsleiter, um Probleme anzusprechen, Wünsche aufzunehmen - und ihre eigene Leistung zu "verkaufen". "Face to Face schafft Akzeptanz", wie die IT-Chefin sagt. In der Zeit zwischen den Treffen kümmern sie sich um die Projekte, die in ihrem Verantwortungsbereich angestoßen wurden. Für die Rolle des Business-Partners ist es nötig, "unterschiedliche Fähigkeiten zu vereinen", so Droll. Dafür seien eher Wirtschaftsinformatiker und Betriebswirtschaftler als reine Techniker geeignet.
iPads an Bord
Nicht technische Spielerei, sondern Prozessverbesserung war denn auch entscheidend für das Projekt, mit dem Droll sich für den COMPUTERWOCHE-Wettbewerb "CIO des Jahres 2014" beworben und einen Platz unter den zehn besten IT-Verantwortlichen im Mittelstand erreicht hat: Die Crews der 40 TUIfly-Maschinen werden sukzessive mit iPads ausgerüstet - insgesamt mit etwa 1200 Stück.
Die Tablets sollten die persönlichen Netbooks ersetzen, mit denen die Piloten sowie die Flugbegleiterinnen und -begleiter die Flugvor- und Nachbereitung erledigten. Die alten Geräte und Applikationen waren zeitaufwendig in der Bedienung, die Funktionstüchtigkeit musste regelmäßig getestet werden, und die Performance ließ aufgrund der überholten Technologie zu wünschen übrig.
In der Folge wurden wichtige Anwendungen wie Saisonbeurteilungen oder Cabin Reports kaum genutzt. Diese Rückmeldungen aber sind unabdingbar für Verbesserungen von Prozessen und Services.
Es galt also, eine leicht zu bedienende Applikation sowie eine nutzerfreundliche Hardware zu finden, mit der es der Kabinenbesatzung leichtfallen und sogar Spaß machen würde, das nötige Feedback zu erfassen. Aus der Evaluierung unterschiedlicher Systeme ging das iPad als Sieger hervor. Mit Hilfe des handlichen Tablets hofft TUIfly, vor allem dreierlei zu erreichen:
Die Vorteile der Lösung
1. Die Abläufe werden dank der kürzeren NAC-Zeit (Network Access Control) und der vereinfachten Bedienung schneller und unkomplizierter. Allein dadurch lasse sich - trotz der Portierungskosten - ein schneller RoI erzielen, verspricht Droll.
2. Die effizienteren Abwicklungsprozesse helfen zudem, den Bordverkauf zu verbessern.
3. Last, but not least trägt der Einsatz von iPads an Bord zu einer reibungs- und papierlosen Kommunikation zwischen Kabinen- und Cockpit-Crew bei. So leistet er auch einen positiven Beitrag zur Umweltbilanz: Das Gewicht an Bord sinkt durch das eingesparte Papier und die leichteren iPads spürbar. Das spart Kerosin und damit Kosten.
"Wir sollten uns in der IT viel mehr mit dem Thema Business Case beschäftigen", konstatiert die IT-Chefin. Also weniger mit den Kosten der IT als mit dem Effekt, den die IT auf Umsatz und Gewinn hat: "Wir sind in der IT meist nicht so gut darin, klar zu benennen, was ein Projekt leisten soll: Weniger Kosten, mehr Performance oder was?"
Droll selbst ist darin sicher besser als viele andere CIOs. Denn bevor sie die IT-Leitung übernahm, war sie auch schon für Controlling und Unternehmensfinanzen verantwortlich (siehe Seite 27: "Isabelle Droll").
IT meets Business-Performance-Management
Bei TUIfly heißt der IT-Bereich nicht umsonst "IT & Business Performance Management". Fünf der insgesamt 30 Mitarbeiter widmen sich der Frage, wie sich die Leistungsfähigkeit des Unternehmens steigern lässt. Dazu gehört auch das Umwelt-Management, dem anderthalb Mitarbeiter zugeordnet sind.
Neben den Business-Partnern gibt es auch Anwendungs-Manager, die zahlenmäßig etwa die Hälfte des Bereichs ausmachen. Ihre Aufgaben drehen sich um Grundfragen der Architektur und Sicherheit. Für die reine Codierung der Anwendungen greift Droll auf einen indischen Dienstleister zurück, der vier seiner Mitarbeiter nach Hannover entsendet hat, wo sie direkt mit den hausinternen Entwicklern arbeiten.
Synergien in den Prozessen gesucht
Ob diese Struktur in drei Jahren noch genauso aussehen wird wie heute, ist allerdings fraglich. Es ist geplant, die Arbeitsprozesse der fünf Partner-Airlines TUIfly (Deutschland), Thomson Airways (Großbritannien), Jetairfly (Belgien), Arkefly (Niederlande) und TUIfly Nordic zu vereinheitlichen, um Synergieeffekte zu erzielen. Das wird mit einiger Sicherheit nicht ohne Auswirkungen auf die IT bleiben.
Zu den dringend notwendigen Maßnahmen gehört die Standardisierung der Software. Wie Droll berichtet, gibt es beispielsweise eine einheitliche Software im Bereich Engineering & Maintenance ("Amos"), sie wird aber in der Gruppe unterschiedlich genutzt, weil jeder Carrier sein eigenes Customizing betrieben hat. Hier gibt es sicher Effizienzeffekte, wenn sich alle auf eine Version einigen können.
Hoheit über die Budgets ist unabdingbar
Auch die hohe Anzahl von eigenständigen Rechenzentren soll sich langfristig verringern. Die IT-Verantwortung für alle fünf Airlines wurde bereits zusammengefasst. Droll ist seit einem Dreivierteljahr für die Informationstechnik der Gruppen-Airlines verantwortlich.
In ihrer neuen Position berichtet Droll - anders als bisher - an den CFO der TUI Airlines. Aber das stört sie nicht weiter: "Ich brauche Akzeptanz und ein Mandat, keinen hierarchischen Titel." Wichtig sei ihr nur, dass sie die Hoheit über die Budgets habe: "Wenn der Fachbereich über sein Budget frei verfügen kann, bekomme ich keine Guidance hin." Deshalb benötige sie zumindest ein Vetorecht - und einen guten Architekten als Verbündeten bei allen Governance-Entscheidungen.
Was sich auf andere Airlines übertragen lässt
Ihr Business-Partner-Modell möchte die IT-Chefin auch auf die anderen Airlines der Gruppe übertragen. Zudem kann sie einige Beispiele für Anwendungen benennen, die quasi für "Gruppenprojekte" prädestiniert seien. Dazu zähle auch die iPad-Ausstattung der Crews. Es wird nicht einfach sein, Holländern oder Engländern ein Modell aus Deutschland schmackhaft zu machen. Aber wenn es jemanden gibt, der das nötige Fingerspitzengefühl dafür hat, ist es sicher die Französin Droll.