Bewerber und Mitarbeiter wie Kunden behandeln

Was HR-Manager vom Marketing lernen können



Joachim Skura ist Thought Leader Human Capital Management bei Oracle. Er verfügt über langjährige Erfahrung im Recruiting-Bereich und hat sowohl als Unternehmensberater als auch HR-Verantwortlicher einer Großbank gearbeitet. In diesen Funktionen hat er Recruiting-Prozesse von Unternehmen optimiert, Manager evaluiert und Teamstrukturen analysiert. Die Auswirkungen der Digitalisierung und Cloud-Computing auf das Personalwesen machen derzeit die Schwerpunkte seiner Arbeit aus.
Die Digitalisierung samt Smartphone und Social Media verändert die Kommunikation nicht nur im Privatleben. Mitarbeiter und Bewerber erwarten kurze Reaktionszeiten und persönliche Ansprache heute auch vom Arbeitgeber. Doch viele Unternehmen sind darauf noch nicht eingestellt. Wer aber Talente gewinnen, halten und einen konstruktiven Dialog mit ihnen führen will, muss sein HR-Management einer Frischzellenkur unterziehen.
  • Unternehmen sollten ihre Customer Experience auf Bewerber und Mitarbeiter übertragen.
  • Fachkräfte brechen Bewerbungen ab, weil Firmen oft nur unzureichend auf mobile Bewerbungsprozesse vorbereitet sind.
  • Mitarbeiter wünschen sich ein umgehendes Feedback und kein Jahresendgespräch.

Schnell mal mit dem Smartphone oder Tablet durch einen Online-Shop stöbern, mit wenigen Klicks ein Produkt bestellen, und am nächsten Tag ist das Päckchen schon da: Für die meisten Kunden ist das heute ganz normal. Sie tauschen sich auf Facebook mit Freunden aus, verschicken schnell eine E-Mail und sind daran gewöhnt, umgehend Antwort zu erhalten. Auf Basis von Echtzeit-Datenanalysen präsentieren Anbieter ihnen Angebote, die ihren Bedarf treffen - und zwar genau zum passenden Zeitpunkt ihrer Customer Journey.

Personalabteilungen müssen schneller auf die Bedürfnisse der Bewerber und Mitarbeiter reagieren.
Personalabteilungen müssen schneller auf die Bedürfnisse der Bewerber und Mitarbeiter reagieren.
Foto: Wright Studio - shutterstock.com

Marketing-Manager haben längst erkannt, wie wichtig eine positive Customer Experience ist. Wer erfolgreich sein will, versorgt Interessenten mit persönlichen, maßgeschneiderten Inhalten und reagiert zeitnah auf Anfragen.

Candidate und Employee Experience

Dieses Konzept müssen Unternehmen auch auf ihr HR-Management übertragen, denn letztlich sind auch Bewerber und Mitarbeiter wie "Kunden". So, wie diese lieber in einem Shop einkaufen, der ihnen das richtige Produktangebot unterbreitet und den besten Service liefert, bevorzugen sie es auch, in einem Unternehmen zu arbeiten, das individuell auf sie eingeht und modern kommuniziert. Wer daran gewöhnt ist, dass eine Online-Bestellung am nächsten Tag zugestellt wird, will nicht vier Wochen warten, bis er Antwort auf eine Bewerbung erhält. Laut einer aktuellen Studie von Meinestadt.de erwarten fast zwei Drittel der Bewerber heute eine Reaktion innerhalb von einer Woche, jeder achte sogar am selben oder nächsten Tag. 73 Prozent der Befragten würden sich am liebsten per Tablet oder Smartphone bewerben. Und fast die Hälfte der Fachkräfte hat schon einmal eine Bewerbung abgebrochen, weil Unternehmen unzureichend auf mobile Bewerbungen vorbereitet waren.

Prozesse auf den Prüfstand stellen

Auch bei der Mitarbeiterentwicklung müssen HR-Manager sich an der agilen Kommunikation aus dem digitalen Alltag orientieren. Hier sind die Prozesse vielfach jedoch noch recht verstaubt: Viele Beschäftigte haben zum Beispiel nur sporadisch Kontakt zur Personalabteilung und bekommen unpersönliche E-Mails mit eher allgemein gehaltenen Inhalten. Einmal im Jahr findet dann das klassische Mitarbeitergespräch statt. All das ist nicht mehr zeitgemäß und passt nicht mit den Erfahrungen zusammen, die wir als Kunden machen. Niemand möchte gerne eine Nummer sein. Auch im Berufsleben wünschen wir uns umgehendes Feedback zu unserer Leistung und bedarfsorientierte Unterstützung - zum Beispiel durch situationsbezogene Rücksprachen mit Vorgesetzten oder flexible Weiterbildungsangebote.

Social-CollaborationTools einführen

Was also können HR-Abteilungen tun, um den Anforderungen von Bewerbern und Mitarbeitern gerecht zu werden? Zum einen müssen sie mobile Bewerbungsmöglichkeiten verbessern. Dazu gehört nicht nur, Stellenangebote für Smartphone und Tablet zu optimieren, sondern das gesamte Bewerbungsverfahren mobil anzupassen. Auch kurze Reaktionszeiten und eine persönliche Ansprache sind heute Pflicht. Zudem brauchen Mitarbeiter einfache Kommunikationswege, die es ermöglichen, schnell Informationen auszutauschen und Feedback zu erhalten. Dafür eignen sich Social-Collaboration-Tools, die für den Unternehmenseinsatz ausgelegt sind. Sie helfen dabei, sinnvolle Beziehungen zwischen Mitarbeitern, Teams und Vorgesetzten aufzubauen, und verstärken das Gefühl, eingebunden und individuell wertgeschätzt zu sein. Eine wichtige Rolle spielt angesichts des schnellen Wandels in Technologie und Wettbewerbsumfeld auch die Weiterbildung: E-Learning-Angebote ermöglichen es Mitarbeitern, flexibel "auf aktuellem Stand" zu bleiben und sich weiter zu qualifizieren - unabhängig von Zeit und Ort.

Fazit

In Zeiten des Fachkräftemangels müssen Unternehmen dafür sorgen, dass Bewerber und Mitarbeiter sich wertgeschätzt und wohl fühlen. Eine entscheidende Rolle spielt dabei eine zeitgemäße Kommunikation, die den gestiegenen Erwartungen gerecht wird. Ähnlich wie im digitalen Marketing müssen auch HR-Manager Prozesse etablieren, die eine persönliche Ansprache, kurze Reaktionszeiten und bedarfsorientierte Inhalte ermöglichen.