Drei Gründe nennen die Analysten dafür, dass die IT-Abteilungen - zu Recht oder Unrecht - einen schlechten Ruf haben:

-Der Wert der Dienstleistungen ist schlecht vermittelbar.

-Belege über die Wettbewerbsfähigkeit unter Kostengesichtspunkten fehlen.

-Die Services werden nicht differenziert.

Diese Defizite gelte es abzubauen, indem die Fehlstellen der IT-Organisation ermittelt, die Kostensparpotenziale identifiziert und systematisch Differenzierungsmerkmale aufgebaut werden, so die Meta Group.

Die Marktbeobachter kritisieren unter anderem, dass sich die meisten Kosteneinsparungs-Initiativen auf Software oder Personal konzentrieren, weshalb sie sich meist in verringerter Servicequalität niederschlagen. Fragen aus der Perspektive der Geschäftsbereiche - zum Beispiel: "Was kostet es, 1000 Geschäftstransaktionen oder einen Anruf beim Helpdesk zu unterstützen?" - würden von den IT-Verantwortlichen kaum gestellt.

Die Analysten empfehlen den IT-Abteilungen, zunächst ihr Preis-Leistungs-Verhältnis und ihre Akzeptanz bei den Fachabteilungen einer kritischen Bestandsaufnahme zu unterwerfen. Hohe Qualität zu hohen Kosten sei häufig die Folge dezentralisierter Services; durch eine zentralisierte IT-Beschaffung lasse sich dieses Verhältnis verbessern. Eine schlechte Akzeptanz trotz günstiger Servicekosten hingegen rufe geradezu nach einem Service-Level-Management und der Verknüpfung von IT-Projekten und Geschäftszielen. Organisationen, in denen hohe Servicekosten mit geringer Akzeptanz kollidierten, müssten sowohl die Kosten senken als auch ihre Glaubwürdigkeit erhöhen. Sonst drohe die Gefahr des Outsourcings.