COMPUTERWOCHE-Studie "Smart Business Communications 2019"

Viele Kanäle: Firmen investieren in effiziente Kommunikation

27.12.2019
Von 
Jürgen Mauerer ist Journalist und betreibt ein Redaktionsbüro in München.
Mobile Mitarbeiter, virtuelle Teams oder Arbeiten von zu Hause aus – der stationäre Arbeitsplatz in der Firma ist ein Auslaufmodell.

Die Arbeitswelt hat sich in den vergangenen Jahren durch Globalisierung, Digitalisierung und verschärften Wettbewerbsdruck rapide gewandelt. Viele Unternehmen arbeiten bei Entwicklung, Produktion oder Vertrieb mit immer mehr Partnern weltweit Hand in Hand. Häufig sind die Mitarbeiter Teil von (virtuellen) Teams, die mit Kollegen aus anderen globalen Standorten gemeinsam an zeitlich befristeten Projekten arbeiten. Sie müssen ihre Aufgaben unabhängig von Zeit und Ort erledigen können. Zudem gilt es, Kollegen zu integrieren, die zugunsten einer besseren Work-Life-Balance häufiger aus dem Home Office arbeiten. Diese Teams müssen schnell und flexibel reagieren, Entscheidungen treffen und Ergebnisse liefern. Lange Abstimmungs- und Entscheidungsprozesse sind da hinderlich.

Communication network and traffic light on highway .Concept of smart city network, internet communication and digital traffic management system 16zu9
Communication network and traffic light on highway .Concept of smart city network, internet communication and digital traffic management system 16zu9
Foto: jamesteohart - shutterstock.com

Mitarbeiter benötigen daher einen modernen digitalen Arbeitsplatz, über den sie effizient kommunizieren, interagieren und Informationen austauschen können. Die Firmen haben die Zeichen erkannt und investieren in moderne technische Lösungen für die Unternehmenskommunikation. Das bestätigen die Ergebnisse der aktuelle Studie "Smart Business Communications 2019" von CIO und COMPUTERWOCHE. So existieren in jeweils etwas mehr als der Hälfte der Firmen bereits umfassende strategische Konzepte für Future Workplace (58 Prozent) sowie (Unified) Communication und Collaboration (54 Prozent). Vorreiter sind hier erwartungsgemäß die großen Unternehmen.

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Verteilte Teams erfordern technische Lösungen

Warum investieren Firmen in moderne Kommunikationslösungen? Genau die Hälfte der befragten Unternehmen benötigt Systeme für die interne Kommunikation, weil ihre Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten in Deutschland sitzen. 41 Prozent der Firmen wollen ihre Kollegen aus den internationalen Standorten miteinander verbinden. Weitere wichtige Treiber sind viele Mitarbeiter im Außendienst (37 Prozent) oder der Betrieb eines eigenen Callcenters (32 Prozent). Natürlich sollen auch die Mitarbeiter auf Geschäftsreisen (28 Prozent) oder im Home Office (26 Prozent) permanent erreichbar sein.

Rund ein Fünftel der Firmen hat den Anspruch, seinen Mitarbeitern mithilfe der technischen Lösungen einen sehr modernen Arbeitsplatz zu bieten. 19 Prozent der Firmen denken nachhaltig und wollen zunehmend Präsenztermine vor Ort durch Videokonferenzen oder ähnliche Lösungen ersetzen. Das gilt insbesondere für die großen Unternehmen (26 Prozent).

Modernisierung steht an

Das Gros der Firmen modernisiert in den nächsten zwölf Monaten ihre Kommunikationssysteme, um die effiziente Zusammenarbeit zwischen internen und externen Mitarbeitern zu fördern. Die Hälfte der Firmen wird in den kommenden sechs bis zwölf Monaten ihre Telefonanlage erneuern. 31 Prozent der Unternehmen investieren in eine Cloud-basierte, 21 Prozent in eine IP-basierte Variante. Das gilt in beiden Fällen insbesondere für die großen Firmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern.

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16 Prozent der Firmen werden in eine UCC-Lösung investieren. Als Hardware kaufen sie sich dafür konkret Smartphones (54 Prozent), Telefonie-Headsets (32 Prozent), Tischtelefone (neun Prozent) oder Konferenzspinnen (fünf Prozent). Insgesamt 28 Prozent der Firmen planen Investitionen (acht Prozent) beziehungsweise haben Investitionen beschlossen, kennen aber den Termin noch nicht (zwölf Prozent) oder warten das Ende des bisherigen Leasingvertrags ab (acht Prozent). Nur elf Prozent der Firmen belassen alles beim Alten und werden ihre Telefonanlage nicht erneuern.

UCC-Budgets sollen vor allem in die Anschaffung von Smartphones fließen.
UCC-Budgets sollen vor allem in die Anschaffung von Smartphones fließen.
Foto: IDG Research Services / Christine Plote, plote.de

Maßgebliche Entscheidungsträger, wenn es um die Investitionen in Telefonanlagen geht, sind in jeweils 41 Prozent der Unternehmen die Geschäftsführung beziehungsweise der Vorstand und der IT-Leiter. Addiert man noch die 33 Prozent für den CIO hinzu, ist der Einfluss der IT bei dieser Entscheidung beträchtlich. Ähnlich ist die Reihenfolge bei der Verantwortung für die Investitionen in andere Tools für Communication und Collaboration. Hier liegt die Geschäftsführung allerdings mit 39 Prozent klar vor dem IT-Leiter (31 Prozent) und dem CIO (30 Prozent). In 55 Prozent der Unternehmen sind es die gleichen Ansprechpartner, die über Investitionen in Telefonanlagen und andere/weitere Communication-/Collaboration-Tools entscheiden.

Entscheidungsträger rund um die Einführung und den Betrieb der Telefonanlage sind vor allem im Vorstand und der IT-Leitung zu finden.
Entscheidungsträger rund um die Einführung und den Betrieb der Telefonanlage sind vor allem im Vorstand und der IT-Leitung zu finden.
Foto: IDG Research Services / Christine Plote, plote.de

Bunter Mix an Kommunikationsformen

Den meisten Unternehmen (85 Prozent) ist bewusst, dass sie ihren Mitarbeitern, Partnern und Kunden heute verschiedene Kommunikationskanäle wie Videotelefonie, Instant Messaging, Chatrooms oder Unified Communication & Collaboration (UCC) anbieten müssen. UCC vereint diverse Kanäle wie Telefonanlagen, Web- und Videokonferenzen, Instant Messaging und Collaboration-Tools wie Chatrooms unter einer Benutzeroberfläche.

Grundsätzlich können Unternehmen heute mit einer großen Vielfalt an Kommunikationsformen für ihre Mitarbeiter, Partner und Kunden aufwarten. Die am häufigsten eingesetzte Kommunikationsform in Unternehmen ist die IP-Telefonanlage (49 Prozent), gefolgt von E-Mail (44 Prozent), Videotelefonie, Mobilfunk, Instant Messaging, der "klassischen" TK-Anlage sowie der Cloud-Telefonanlage (31 Prozent). In einem Fünftel der Firmen läuft die Kommunikation über Wiki, Blog und Social Media, oder die Mitarbeiter tauschen sich in Chatrooms aus (18 Prozent). Auch das Fax wird nach wie vor gebraucht. 66 Prozent der Befragten stimmen dieser Aussage zu oder eher zu. Überraschend sind nur 14 Prozent diesbezüglich anderer Meinung.

Telefonie und E-Mail dominieren die Kommunikation in den Unternehmen.
Telefonie und E-Mail dominieren die Kommunikation in den Unternehmen.
Foto: IDG Research Services / Christine Plote, plote.de

Immerhin ein Viertel der Firmen setzt umfassende UCC-Lösungen ein. Vorreiter sind hier die großen Unternehmen. Der Mehrheit der Firmen sind vor allem UCC-Funktionalitäten wie Conferencing (Telefonie / Video), Videotelefonie und Messaging wichtig. Von geringer Bedeutung sind hingegen mobile UCC-Apps.

Die Cloud liegt im Trend

Zwei Drittel der befragten Unternehmen, die auf UCC setzen, nutzen seit über einem Jahr (35 Prozent) oder seit weniger als einem Jahr (Unified) Communications as a Service / (U)CaaS. Überdurchschnittlich hoch sind hier die Werte bei den mittleren Firmen mit 500 bis 999 Mitarbeitern (77 Prozent) und den großen Firmen (72 Prozent). Die kleinen Unternehmen sind bei Cloud-Lösungen für die Kommunikation etwas zögerlicher (55 Prozent). Knapp ein Fünftel der Firmen plant bereits den Einsatz von (U)CaaS, in 14 Prozent der Firmen ist das noch kein Thema.

Vom Einsatz einer Cloud-Telekommunikationsanlage erhofft sich ein Drittel der Unternehmen Vorteile wie Flexibilität etwa bei Saisongeschäft oder Mobilität, ein Viertel der Firmen will von höherer Sicherheit, einer höheren Produktivität und einer nahtlosen Integration in Business-Anwendungen wie ERP- oder CRM-Systeme profitieren. Als weitere maßgebliche Vorteile beim Kauf einer Cloud-basierten TK-Anlage sehen die Firmen eine hohe Ausfallsicherheit durch den Betrieb in redundanten Data Centern oder niedrigere Kosten.

In etwas mehr als der Hälfte der Unternehmen (52 Prozent) implementiert die interne IT-Abteilung eine neue Cloud-Telefonie-/Cloud-UCC-Lösung vorzugsweise selbst. Außergewöhnlich hoch sind hier die Werte bei der IT-Abteilung selbst (60 Prozent) sowie den großen Firmen mit 1000 Mitarbeitern und mehr (60 Prozent) und einem jährlichen IT-Etat von mehr als zehn Millionen Euro (62 Prozent). 47 Prozent der Unternehmen würden sich Hilfe bei einem IT-Systemhaus oder Integrationspartner suchen. Das gilt entsprechend vor allem für die kleinen und mittleren Unternehmen.

Schnittstellen zu IT-Systemen

Doch eine TK- oder UCC-Lösung bringt nur den halben Nutzen, wenn sie nicht mit anderen Unternehmenssystemen integriert ist. Daher haben bereits heute 54 Prozent der Firmen in ihrer TK-Lösung eine Schnittstelle für die Anbindung zu IT-Systemen wie ERP, CRM oder HR eingerichtet. Das gilt vor allem für die großen Unternehmen (64 Prozent). Nahezu gleichauf folgen die Anbindung an Directory Services (Active Directory) mit 48 Prozent und die Integration in CRM-Systeme (zum Beispiel Salesforce) mit 47 Prozent.

Die letztere Quote sollte künftig weiter steigen, da die enge Verzahnung der TK- oder UCC-Systeme mit dem CRM-System den Kundenservice erheblich effizienter gestaltet. Die konkreten Vorteile sind vielfältig: Firmen können durch die enge Integration von UCC und CRM ihre Mitarbeiter von zeitraubenden Routinetätigkeiten entlasten oder die eingehenden Anrufe anhand der im CRM-Tool über den Anrufer gespeicherten Informationen optimal der passenden Call-Chain zuordnen und priorisieren. Durch die Analyse der Daten aus der UCC-Lösung und dem CRM-Tool lassen sich ferner Personal- und Kommunikationsaktivitäten besser planen. Zudem ist es durch die automatische Protokollierung sämtlicher Interaktionen mit Kunden und Interessenten im CRM möglich, Datensilos aufzubrechen und das Cross-Selling-Potenzial zu steigern.

Studie "Smart Business Communications 2019"
Studie "Smart Business Communications 2019"
Foto: jamesteohart - shutterstock.com

Studiensteckbrief

Herausgeber: COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und ChannelPartner

Studienpartner: NFON AG (Platin-Partner), Fuze Europe GmbH, Placetel - Cisco Systems GmbH (Gold-Partner)

Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung:Stichprobenziehung in der IT-Entscheider-Datenbank von IDG Business Media; persönliche E-Mail-Einladungen zur Umfrage

Gesamtstichprobe: 353 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum: 23. bis 28. August 2019

Methode: Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung: IDG Research Services in Abstimmung mit den Studienpartnern

Durchführung: IDG Research Services

Technologischer Partner: Questback GmbH, Köln

Umfragesoftware: EFS Survey Winter 2018

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