"Ich möchte einen PC kaufen. Können Sie mir ein GPRS-Handy in Rot liefern? Bis wann und zu welchem Preis?" Solche typischen Käuferwünsche lassen sich mit der Java-basierten Firepond-Lösung künftig beantworten, ohne einen Call-Center-Agenten oder Verkäufer hinter der Ladentheke einschalten zu müssen. Ziel der amerikanischen Softwareschmiede ist es, den Ablauf realer Verkaufsgespräche in Software zu gießen.
Anders als bei herkömmlichen Preis- und Produktkonfiguratoren, bei denen Anwender meist streng nach Vorschrift und vor allem nur mit reichlich eigener Kenntnis über die gewünschten Produkte ans Ziel kommen, greift die Firepond-Lösung dem User hilfreich unter die Arme: Mittels Frage-und-Anwort-Spiel lassen sich Artikel und Dienstleistungen wunschgemäß gestalten. Das Web-Sales-Performer-Paket übernimmt dabei die Konfigurationsaufgaben - also welche Bauteile oder Services passen mit welchen zusammen, wie hoch ist der Preis dafür, und wann ist die Ware verfügbar? Die Produktmerkmale und Konfigurationsmöglichkeiten lassen sich sowohl regelbasierend als auch auf Basis von Constraints ablegen.
Die Concierge-Komponente, die mit dem Kauf von Brightware Anfang des Jahres nun im Besitz von Firepond ist, wickelt die Kommunikation mit dem Anwender ab. Taucht während des Konfigurationsvorgangs eine Frage auf, analysiert Concierge diese und antwortet automatisch mit zuvor hinterlegten Informationen. Das Kundenprofil und die Auftragsdaten lassen sich dabei automatisch zu Vertriebs-, Service- und Marketing-Zwecken erfassen.
Sollte sich ein Problem vom System allein nicht lösen lassen, ist es möglich, per Mausklick einen Servicemitarbeiter hinzuzurufen. Dieser tritt dann mittels integrierter Chat-Funktion mit dem Anwender in Kontakt und hilft weiter. Auch via E-Mail oder Fax bietet sich dem Kunden die Option, einen Servicemitarbeiter einzuschalten.
Die Regeln, nach denen das System auf Fragen reagiert und sogar Gegenfragen stellen kann - etwa wenn Angaben des Users unklar waren - lassen sich in einer Datenbank anlegen. Zur Grundaustattung gehört deshalb ein Katalog mit Standardfragen und Antworten. Diesen zu pflegen dürfte die Hauptarbeit bei der Einführung des Werkzeugs und dem späteren Betrieb ausmachen - neben der Integration der Lösung in Back-Office-Anwendungen. Diese ist beispielsweise notwendig, um zu prüfen, ob und wann eine Ware verfügbar ist.
Katalog für Fragen und Antworten pflegenBeide Komponenten sind auf Basis des Standards Java 2 Enterprise Edition (J2EE) entwickelt. Unterschiede gibt es allerdings bei den Application-Servern: Während Firepond auf IBMs "Webshere" vertraut, baut Concierge auf Beas "Weblogic Enterprise". Künftig soll jedoch eine einheitliche Plattform zum Einsatz kommen, teilt Firepond mit, da der Integrationsaufwand nicht unerheblich sei - trotz Java-Standards.
Die Preise für die Firepond-Suite, die sich bis dato hauptsächlich an größere Unternehmen richtet, sind allerdings kein Pappenstil: Rund 150000 Mark müssen Unternehmen für ein Einsteigerpaket hinblättern. Als Lockmittel senkt Firepond (www.firepond.com) deshalb kurzfristig die Preise: Wer sich vor dem 30. April beziehungsweise 31. Juli zum Kauf der Suite entscheidet, erhält einen Preisnachlass von 35 beziehungsweise 25 Prozent.