Im Vergleich mit anderen Branchen liegen die Versicherer bei der Internet-Präsenz auf dem Spitzenplatz. Ein Wermutstropfen bleibt: Nach wie vor generieren Vertreter und Makler, nicht die Kunden selbst, den Löwenanteil der Geschäftsabschlüsse. Dies gilt insbesondere für beratungsintensive Produkte wie Lebensversicherungen. Das Web wird von den Kunden in erster Linie als Informationsmedium genutzt.

Die von Mummert Consulting und dem FAZ-Institut vorgenommene Erhebung von rund 200 Web-Seiten verschiedener Finanzdienstleister ergab, dass vor allem die themen- und zielgruppenorientierte Ansprache der Kunden ausbaufähig bleibt. Bei 78 Prozent der Online-Auftritte ist ein Einstieg nur über Produkte vorgesehen. Eine Ausnahme bildet die Altersvorsorge, die auf mehr als der Hälfte der Websites als Thema aufgegriffen wird.

Der Studie zufolge sind auch die Interaktionsmöglichkeiten verbesserungswürdig. Drei Viertel der Internet-Seiten bieten zwar allgemeine E-Mail-Adressen, direkte Kontaktmöglichkeiten zu Fachberatern oder -abteilungen sind bei weniger als der Hälfte möglich. Noch finsterer fällt das Ergebnis für die Beantwortungsquote von Kundenanfragen per E-Mail aus. Lediglich 37 Prozent werden innerhalb eines Tages bearbeitet, 29 Prozent bleiben unerwidert.

Vier Fünftel von insgesamt 100 zusätzlich befragten Versicherungs-Managern erwarten von Internet-Portalen für Endverbraucher große Erfolge. Im B-to-B-Bereich rechnen 63 Prozent mit lukrativen Geschäften. Die Online-Schadensregulierung beurteilen sie hingegen skeptischer. Nur 44 Prozent gehen hier von einer zunehmenden Bedeutung aus. (rg)