Unified Communication und Collaboration

UCC in sieben Schritten

26.07.2017
Von Dr. Sven Damberger
Mit der richtigen UCC-Strategie schaffen Sie Ordnung im Chaos aus schlecht integrierten Collaboration-Tools, TK-Anlagen und Videokonferenz-Systemen.
  • Warum ein Management-Sponsor, eine projektbegleitende Benutzergruppe und eine genaue Analyse des Arbeitsverhaltens wichtig sind
  • Wer UCC einführen will, sollte sich sorgfältig mit den Key Perfomance Indicators beschäftigen.
  • Ein Proof of Concept liefert wertvolle Anhaltspunkte. ob die geplante Umsetzung technisch möglich ist

Die Formen der digitalen Kommunikation und Zusammenarbeit sind vielfältig, hoch flexibel und weltumspannend - von Instant Messaging über Internet-Telefonie bis hin zur Videokommunikation aus der Cloud via Tablet, Smartphone, Desktop oder Whiteboard. Unified Communication und Collaboration (UCC) führt im Idealfall zu schnellen internen Abläufen, mehr Innovation und Produktivität der Wissensarbeiter, geringeren Kosten und zufriedeneren Mitarbeitern.

Unified Communications and Collaboration ist vor dem Hintergrund von Digitalisierung und Globalisierung zu einer Kernkompetenz für IT-Organisationen geworden.
Unified Communications and Collaboration ist vor dem Hintergrund von Digitalisierung und Globalisierung zu einer Kernkompetenz für IT-Organisationen geworden.
Foto: a-image - shutterstock.com

Entsprechend haben sich viele Unternehmen mit modernen Lösungen und Systemen ausgestattet. Für eine vollständige Integration fehlen aber oftmals die Zeit und das Know-how. Deshalb sind Kommunikations- und IT-Landschaften häufig geprägt von Insellösungen unterschiedlicher Anbieter - oft stand-alone eingesetzt oder nur ansatzweise verzahnt. Ergebnis ist, dass die Anwendungen nicht so genutzt werden wie es möglich wäre. Die Kosten für die Pflege steigen mit jedem neuen System oder jeder neuen Applikation und die erhoffte Produktivitätssteigerung bleibt aus. Unterm Strich rechnen sich die Investitionen nicht.

Das größte Potenzial ist zu heben, wenn alle Kommunikationsdienste in einer einheitlichen Anwendungsumgebung integriert sind - und zwar durchgängig. Dieser Gedanke einer Vereinheitlichung von Kommunikation und Zusammenarbeit im Sinne von "unified" beschäftigt derzeit viele Unternehmen. Wir möchten im Folgenden aufzeigen, wie Sie in sieben Schritten eine einheitliche, integrierte Kommunikations- und Kollaborationsumgebung erreichen können.

1. Benennen eines Management-Sponsors und einer projektbegleitenden Nutzergruppe

Halten Sie sich stets vor Augen: Es geht um die Vereinheitlichung von Kommunikation und Zusammenarbeit. Das betrifft alle Unternehmensbereiche, alle Standorte, alle Tochtergesellschaften, alle Mitarbeiter - und alle Funktionen in der Organisation. Bei einem derart unternehmensübergreifenden Vorhaben muss an erster Stelle das Topmanagement von dem Projekt überzeugt sein.

Ihre Meinung ist gefragt!

Benennen Sie einen Management Sponsor und machen Sie das Projekt zur Chefsache. Denken Sie auch an die rechtzeitige Einbindung von Datenschutzbeauftragten und Personalvertretungen. Projekte können sich verzögern, wenn zum Beispiel Bedenken wegen möglicher "Mitarbeiter-Überwachung" aufkommen. Setzen Sie sich gemeinsam an einen Tisch: UCC-Lösungen bieten ausreichend Möglichkeiten, auch hohen Sicherheitsanforderungen gerecht zu werden.

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Wichtig ist zudem, dass die neuen Kommunikations- und Zusammenarbeitsdienste von den späteren Nutzern verstanden, akzeptiert und angewendet werden. Dazu ist es unerlässlich, Mitarbeiter bereits in einer frühen Projektphase in den Auswahl- und Implementierungsprozess einzubinden. Benennen Sie vor dem Projektstart einen Kreis von Nutzern (Power-Usern), rund zwei bis fünf Prozent der späteren Nutzerzahl, und binden Sie diese in alle Schritte mit ein. Idealerweise besteht diese Nutzergruppe aus einem gesunden Mix jüngerer und engagierter älterer Mitarbeiter, die offen für Neues sind.

2. Bestandsaufnahme und Ist-Analyse

In diesem Punkt dreht sich alles um den derzeitigen Status quo bezüglich Technik und die Nutzung von Tools für die Kommunikation und Zusammenarbeit. Zur Technik sind beispielsweise Fragen zu klären wie:

  • Welches Instant Messaging System ist im Einsatz (Lync, Skype for Business, Jabber, Slack, Spark, …)? Welche Versionen? Welche Rollen gibt es? Für welchen Nutzerkreis? Mit welchen Funktionen? In welcher Integrationstiefe?

  • Welche Tools werden für Telefon- und Webkonferenzen genutzt?

  • Welchen E-Mail-Dienst setzen Sie ein?

  • Welche Telefonanlage ist im Einsatz? Welcher Service-Provider?

  • Welche Systeme werden für Videokonferenzen genutzt? Für welchen Nutzerkreis? In welcher Integrationstiefe?

  • Wie sind Standorte technisch eingebunden?

Zur Nutzung gilt es etwa zu klären:

  • Wie zufrieden sind die Nutzer?

  • Wie werden die verschiedenen Kommunikationswege genutzt? In welcher Tiefe und Häufigkeit?

  • Was sind die Gründe, aus denen Anwendungen und Systeme nicht gerne oder nicht häufig genutzt werden?

  • Was wünschen sich die Nutzer, um schneller besser und besser kommunizieren beziehungsweise zusammenarbeiten zu können? Gibt es Anregungen?

  • Welche Kosten entstehen heute für die Nutzung?

Was die Nutzung betrifft, ist es wichtig, die Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Betrachtungen zu stellen. Sie sind es letztlich, die für Produktivitätssteigerungen sorgen - indem sie später einfacher, schneller und effizienter zusammenarbeiten. Der Nutzungsgrad und die Nutzungstiefe lassen sich zum Beispiel durch Befragungen in Erfahrung bringen. Hören Sie genau zu, was Ihnen die Mitarbeiter sagen! Ein Projekt, das sich nur an technischen Kriterien orientiert, wird scheitern.

Spezielle Software und das Auswerten von Nutzungsdaten können helfen, diese Analyse zu perfektionieren. Wie oft und lange werden beispielsweise Videokonferenzsysteme genutzt? Wie ist die Auslastung der TK-Anlage und werden deren Funktionen ausgereizt? Führen Sie am Ende Ihrer Bestandsaufnahme eine Bewertung der Ist-Situation inklusive der Abwägung von Vor- und Nachteilen sowie einer Betrachtung und Bewertung der Kosten durch.

3. Festlegung von Zielen und Key Performance Indicators (KPIs)

Nach der Bestandsaufnahme und einer ausführlichen Analyse der Ist-Situation müssen die Ziele des Projekts für die Umsetzungsphase sowie für Zeiträume nach sechs, zwölf und 24 Monaten definiert werden. Sie orientieren sich an den Unternehmenszielen. Diese können zum Beispiel sein:

  • Steigerung der Produktivität (der Mitarbeiter),

  • verbesserte Geschäftsprozesse,

  • schnellere Entscheidungen,

  • verkürzte Time-to-market für neue Produkte,

  • Reduzierung von Telekommunikations-, Webkonferenz-, Telefonkonferenz- und Reisekosten,

  • bessere Work-Life-Balance für die Mitarbeiter oder

  • bessere Ökobilanz des Unternehmens

Mit der Auswertung und Analyse der Dimensionen Technik und Nutzung ist eine fundierte Datenbasis vorhanden, um klar messbare Unterziele für das Projekt zu setzen. Definieren Sie, welche Erwartungen an die Technik und Nutzung gestellt werden und welche Messwerte (KPIs) zur Steuerung und Zielerreichung herangezogen werden.

Ziele/KPIs können sein:

  • Reduzierung des E-Mail-Aufkommens,

  • weniger und kürzere Meetings,

  • höhere Zufriedenheit mit den Meetings,

  • mehr Video-Meetings,

  • verbesserte Nutzerzufriedenheit,

  • weniger Teilnehmer an Meetings.

4. Konzeption und Auswahl der technischen Plattform

Das Unified Communications-Konzept sollte alle Integrationsaspekte in einer größtmöglichen Tiefe berücksichtigen. Gerade wenn viele technische Gewerke (TK-Anlagen, vorhandene UCC-Lösungen, Infrastrukturen, Netzwerke, externe WAN Provider etc.) verzahnt werden müssen, können übersehene Details die Umsetzung verzögern. Sehen Sie es wie ein Orchester, das sich neu zusammenfindet und zu einem vordefinierten Zeitpunkt auf die Bühne muss.

Obwohl das Thema Unified Communications and Collaboration keineswegs neu ist, beschäftigt es immer noch viele Unternehmen.
Obwohl das Thema Unified Communications and Collaboration keineswegs neu ist, beschäftigt es immer noch viele Unternehmen.
Foto: ktsdesign, Fotolia.com

Gerade wenn verteilte heterogene Systemlandschaften vorliegen, zum Beispiel in Form mehrerer TK-Anlagen, sowie diverser Videokonferenzsysteme unterschiedlicher Hersteller und Versionen, ist es wichtig, die passende technische Unified Communications-Plattform auszuwählen. Fallstricke bei der Integration sind oftmals die Schnittstellen unterschiedlicher Hersteller. Es gilt zu entscheiden, ob eine Einbindung älterer Systeme und Applikationen unbedingt notwendig ist, oder ob eine Bereinigung des Portfolios wirtschaftlich sinnvoller erscheint.

Unternehmen sollten im Vorfeld zudem intensiv abwägen, welches Betriebsmodell für sie passend ist. Hundertprozentige Cloud-Lösungen bieten ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis. Schwierig wird es aber, wenn spezifische Datenschutz- und Compliance-Anforderungen vorliegen, die eine herkömmliche Cloud-Lösung nicht erfüllt. In diesem Fall kann eine On-premise-Lösung kundenspezifische Sicherheits- und Konfigurationsanforderungen besser abbilden, allerdings benötigt sie einen höheren Aufwand an IT-Ressourcen.

Denkbar ist auch eine On-Premise-Lösung, die extern in einem hochsicheren Rechenzentrum (Private Cloud) betrieben wird. Lassen Sie sich von Ihrem Dienstleister eine Kommunikations- und Zusammenarbeitsarchitektur erstellen. Überprüfen Sie Ihren Dienstleister auf sein Know-how in der technischen Umsetzung und auch darauf, ob er Ihr Vorhaben in allen Schritten begleiten kann.

5. Implementierung und Proof of Concept

Sind die Schritte 1 bis 4 sauber umgesetzt, ist das ein guter Ausgangspunkt für einen erfolgreichen Roll-out. Jetzt sind die Systemprogrammierer und -engineers gefordert, das Konzept technisch umzusetzen. Dabei sollte immer auch auf die Details geachtet werden: Sind alle Systeme und Anwendungen abgebildet? Sind die Schnittstellen sauber programmiert? Wurden die gewünschten Funktionen und Rollen berücksichtigt beziehungsweise abgebildet?

Der Proof of Concept (PoC) ist eine bewährte Methode, nach der Implementierung und vor dem Roll-out eine Art Generalprüfung vorzunehmen. Er liefert Anhaltspunkte, ob eine Umsetzung wie geplant technisch möglich ist. Die Machbarkeitsanalyse sorgt nicht nur für Klarheit und Sicherheit, sondern bietet auch die Möglichkeit ein Konzept anzupassen, bevor es vollständig ausgerollt wird.

Ein PoC ist vor allem dann dringend geboten, wenn mehrere heterogene Systeme integriert werden müssen. Das ist zum Beispiel beim Austausch von TK-Anlagen mit gleichzeitiger Einführung einer UCC-Lösung für alle Mitarbeiter an verteilten Standorten der Fall. Es empfiehlt sich, für den PoC die im ersten Schritt benannten Nutzergruppen heranzuziehen und mit ihnen gemeinsam alle Funktionen zu testen. Dies kann in der Regel durch sogenannte Showrooms erfolgen, in denen anwender- und prozessorientiert die einzelnen Applikationen vorgestellt und überprüft werden.

6. Der Roll-out

Ist der PoC erfolgreich abgenommen, kann der Roll-out auf die gesamte Organisation in vorher definierten Phasen starten. Bewährt hat sich ein stufenweises Ausrollen - in der Regel länder- beziehungsweise regionsbezogen. Dabei sollten Bereiche, die intensiv und eng zusammenarbeiten, als erstes umgesetzt werden.

Bei jeder Stufe des Roll-outs sind die Meilensteine genau zu überprüfen. So lässt sich sicherstellen, dass im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Fehler und Probleme frühzeitig erfasst und in zukünftigen Projektabschnitten vermieden werden. Den Projektmanagern kommt hierbei eine große Verantwortung zu. Je intensiver Sie über die Roll-out-Fortschritte berichten und die Nutzer schulen, desto besser. Es spricht sich schnell herum, wenn Mitarbeiter mit der neuen Plattform und den Anwendungen zufrieden sind, aber noch schneller, wenn nicht. Nutzen Sie das positive Feedback der frühen Anwender, um die noch nicht umgestellten Nutzergruppen zu begeistern.

In manchen Fällen ist es sinnvoll, die Schulungen in klassische kurze Trainings (auch videogestützt), in Trainings on the Job oder in Coachings aufzuteilen. Dabei ist die Rolle der zuvor ausgewählten und ausgebildeten Power-User besonders wichtig; Anwender nehmen deren Hinweise erfahrungsgemäß leichter an.

7. Kontinuierliche Optimierung

Sie haben sich in Schritt 3 klar messbare Ziele gesetzt. Wichtig ist jetzt, deren Erreichung kontinuierlich zu messen. Stellen Sie Abweichungen fest, gehen Sie in die Analyse. Auch hier hilft die Befragung der projektbegleitenden Nutzergruppe. Manchmal sind es nur kleine Details, warum Anwendungen nicht wie gewünscht genutzt werden. Beispiel: Eine kleine Anleitung mit den wichtigsten Bedienfunktionen (verteilt unter den Mitarbeitern oder ausgelegt in den Videokonferenzräumen) kann Wunder bewirken.

Anwender sind vergesslich, insbesondere wenn es um Tätigkeiten geht, die nicht täglich ausgeführt werden. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig. Es gibt Funktionen, die zeitsparend und hilfreich sind, aber vergessen wurden oder nicht bekannt sind. Oft reicht eine kurze Schulung, um Wissen aufzufrischen. Als Faustformel gilt: Wenn 80 bis 90 Prozent aller Nutzer die neue Unified Communications-Plattform regelmäßig nutzen, stehen die Ampeln auf Grün, dass die KPIs erreicht werden. Unterstützende Usage & Adoption-Dienstleistungen können helfen, die Akzeptanz zu messen, zu optimieren und neuen Situationen anzupassen.

Die Anzahl hilfreicher UCC-Tools und -Applikationen wächst, und das wird auch noch eine ganze Weile so weitergehen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Dienstleister den Betrieb und die Weiterentwicklung Ihrer UCC-Lösung mit dem passenden Know-how und Services begleiten kann.