Mit ihren Bemühungen, die zunehmend untreuen Bestandskunden durch Preissenkungen zu halten, befinden sich die Anbieter von Telefon- und Breitbanddiensten auf dem sprichwörtlichen Holzweg. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest die Management-Beratung Mercer nach einer Umfrage unter 110 TK-Managern und 2000 Festnetzkunden in Deutschland, England, Frankreich und Spanien. Demnach befinden die interviewten Manager den Preis als entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden, gefolgt von den Produkten und der Servicequalität. Die Befragung der Festnetzkunden ergab hingegen, dass die Servicequalität den bei weitem größten Einfluss auf ihre Zufriedenheit hat.

Insbesondere die Incumbents, also die etablierten TK-Betreiber, täten gut daran, sich als Service-Champions zu positionieren, erklärt Uli Prommer, TK-Experte bei Mercer. Nachdem sie die rein auf den Preis fixierten Kunden bereits an alternative Anbieter verloren hätten, könnten sie mit einem besseren Service die breite Mitte der weniger preisbewussten und daher besonders wertvollen Kunden an sich binden. Dabei seien vor allem Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Auftragsabwicklung von entscheidender Bedeutung. Während aus Kundensicht Freundlichkeit und Produktwissen der Servicemitarbeiter akzeptabel sind, liegt laut Mercer-Studie in puncto Problemlösungskompetenz Vieles im Argen. Schuld sei die gerade bei den ehemaligen Staatskonzernen durch aufgeblähte Organisationen und Produktportfolios über die Jahre entstandene Komplexität, befindet Studienautor Prommer. Diese könne kein noch so geschulter Vertriebsmitarbeiter beherrschen. Um trotz der Tendenz zu immer weniger Personal eine deutlich bessere Servicequalität erreichen, empfiehlt Mercer den TK-Konzernen, ihre Produkte zu vereinfachen und Prozesse zu standardisieren. So ergab ein Vergleich mit anderen Servicebranchen wie Fluglinien oder Banken, dass westeuropäische TK-Unternehmen zirka 30 Prozent mehr Mitarbeiter für ihre Kundenbelange benötigen. (mb)