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Studie: Noch kaum RoI für CRM-Anwender

24.08.2001

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Die beiden amerikanischen Spezialportale CRMIndustry.com und Supportindustry.com haben kürzlich US-Manager nach dem Return on Investment (RoI) ihrer CRM-Projekte befragt. Über die Hälfte der Befragten (55,7 Prozent) konnte noch über keine erzielten finanziellen Vorteile des Customer Relationship Managements berichten. Immerhin 44,3 Prozent wollten aber bereits Einsparungen erreicht haben.

Carolyn Healey, Publisherin der beiden Internet-Präsenzen, möchte das an sich erschreckende Resultat aber nicht überbewerten. "Zunächst einmal stecken viele Anwender noch im Anfangsstadium der technischen Implementierung. Und weil die Technik als solche recht teuer ist, haben sie noch keine Einsparungen erzielt", so Healey. Der Oberbegriff CRM decke eine äußerst unterschiedliche Produktpalette von einfachen E-Mail-Management-Lösungen bis hin zu unternehmensweiten Komplettpaketen wie von Siebel ab, was die Kostenthematik weiter verkompliziere.

Hauptmotiv der CRM-Anwender war mit 23,3 Prozent das Erzielen einer höheren Kundenloyalität. An zweiter Stelle rangiert eine höhere Produktivität der eigenen Mitarbeiter (18,6 Prozent). Weitere Resultate der Befragung: 40,3 Prozent wollen in ihrer CRM-Implementierung drahtlose Nutzer unterstützen. Als größten Hemmschuh für die CRM-Projekte nannten die Anwender Budgetbeschränkungen (26,5 Prozent). Ferner haben nur 44,3 Prozent der Teilnehmer formale Strukturen aufgesetzt, um den Erfolg ihrer CRM-Aktivitäten zu messen.