STUTTGART - Obwohl die Versicherungsbranche zu den Pionieren der Datenverarbeitung gehört, haben Versicherungsmakler erst in jüngster Zeit durch sinkende Hardwarepreise und Spezialsoftware Anschluß an die neuzeitliche DV-Organisation gefunden. Aktenloses Büro, unbefriedigende Standardlösungen und der Ansturm neuer Medien bilden einige brisante Stichworte dabei. Mit den Aussichten in diesem Wirtschaftszweig setzt sich Robert W. Schafheutle, Prokurist in der Holding der Firmengruppe Gradmann & Holler GmbH, in dieser Stellungnahme auseinander.
Die Erwartungen dieser Branche an die ideale Software für den Versicherungsmakler sind durch seine Rolle als Mittler zwischen Kunden und Versicherung geprägt. Im Vordergrund steht seine treuhänderische Beratungsfunktion für den Kunden. Dazu sind zahlreiche Daten erforderlich, die von der Tarifstruktur einzelner Versicherer über die versicherungstechnischen Kriterien des Vertrages bis zu Einzelheiten des mehrjährigen Schadenverlaufs gehen. Bis zu 2000 einzelne Abrechnungspartner für Prämien, Rückprämien und Schäden im In- und Ausland können voneinander abweichende Datenstrukturen aufweisen. Dennoch muß eine reibungslose Kommunikation gewährleistet sein. Die Datenstruktur der Stammdaten orientiert sich deshalb am Prinzip des kleinsten gemeinsamen Nenners, also der üblichen, wichtigsten Kriterien eines Versicherungsvertrages wie Prämie, Fälligkeit, Policen-Nummer, Versicherungsnummer, beteiligte Versicherer bei Großrisiken etc.
In der Akquisitionsphase gehen die Anforderungen derzeit über die reine Adreßpflege weit hinaus. Details über die Branche des Kunden, abgedeckte oder nicht abgedeckte Risikofelder sowie Marketingmerkmale für Informationen zu aktuellen Themen mit persönlicher Zielansprache werden erwartet. Die immaterielle Leistung des Versicherungsmaklers muß als geschriebenes Wort auf hohem optischen Niveau dargestellt werden. Dazu reichen Prägeadressen und hektografierte Briefe nicht mehr aus.
Datentechnische Solidargemeinschaft
Schnelle und jederzeit aktuelle Information bildet die wichtigste Arbeitsgrundlage. Ständige Auskunftsbereitschaft für alle Benutzer ist ein absolutes Muß. Alle Abteilungen bilden eine datentechnische Solidargemeinschaft, die jeweils Teildaten beschafft, damit jeder Benutzer über alle Informationen verfügt und aus seinem jeweiligen Fenster besichtigen kann. Die Darstellung erfordert hierarchische Gliederung, um je nach Bedürfnis in der Unternehmenshierarchie von verdichteten Daten auf der oberen Ebene in zwei bis drei Stufen auf den Einzelvorgang zugreifen zu können. Im Umgang mit dem Dialogsystem muß ein Benutzerniveau erreicht werden, das Mitarbeiter nach einer kurzen Einweisung in die Bedienung erlernen können. Handbücher mit langatmigen EDV-Chinesisch sind Gift für hochqualifizierte Versicherungsfachleute. Bildschirmdarstellungen für Arbeitsplätze mit unterschiedlichen Aufgaben sind mit den gleichen Strukturmerkmalen zu bilden. Abteilungsübergreifende Multiplikatoreffekte stellen dann den Lohn für eine Software mit Stil dar.
Bei der meist umfangreichen Korrespondenz besitzen EDV-Briefe, auch mit Groß- und Kleinschreibung ihre Grenzen. Bis DV und Textverarbeitung vollends zusammengewachsen sind, kann man die EDV-Korrespondenz auf die wertmäßig relevanten Vorgänge beschränken, etwa für Prämienrechnungen und Schadengutschriften, die für abrechnungstechnische Vorgänge und Statistiken weiterverwendet werden. Nachdem alle nötigen Daten vorhanden sind, wird niemand Schecks und Überweisungen von Hand schreiben wollen; auch sie entstehen zusammen mit dem technischen Schriftverkehr. Briefe mit versicherungstechnischen Texten entstehen auf Textverarbeitungsanlagen unabhängig von der DV.
Software für Makler muß nicht nur funktionieren, sie muß auch Rahmenbedingungen wie Normen, Postvorschriften und Grundsätze ordnungsgemäßer Buchführung und Datenverarbeitung sowie Datenschutz und Datensicherheit berücksichtigen.
Der Wunschtraum des aktenlosen+ Versicherungsmaklers ist für eine Dienstleistungsbranche mit viel "Papier" eine verlockende Aussicht. Betrachtet man das Mengengerüst, gibt es nur wenige Sparten, bei denen es sich lohnt, die gespeicherten Daten so weit aufzublähen, daß auf Papier verzichtet werden kann. Da die eigene Erfassung aller Daten aufwendig ist, wird der Wunsch nach Datenträgeraustausch laut. Damit treten neue Probleme auf: Ist der eigene oder der von der Versicherungsgesellschaft übertragene Bestand der aktuellere, woran liegen die Abweichungen?
Möglicherweise steht der Versicherungsmakler näher am Kunden als der Versicherer und ist folglich besser informiert. Abgesehen davon werden für jeden Versicherer eigene Übertragungsprogramme wegen der unterschiedlichen Struktur der Daten nötig sein.
Bei den mengenmäßig weniger entscheidenden Sparten ist der Datenträgeraustausch vollends zur unlösbaren Aufgabe angewachsen. Großrisiken mit bis zu 120 beteiligten Versicherern können derzeit nicht zwischen den Beteiligten auf der Grundlage eines einheitlichen Datensatzes dargestellt werden. Noch weniger sieht sich der Versicherungsmakler in der Lage, im großgewerblichen Industriegeschäft Datenträgeraustausch zu betreiben. Was not tut, wäre eine einheitliche Datensatzstruktur, wie im Interbankensystem schon seit langem bekannt.
So bleibt die aktenarme Bestandsführung vorderhand für das Industriegeschäft mit seiner komplexen Materie aus der Sicht der betroffenen Sachbearbeiter Zukunftsmusik.
Trotzdem müssen Softwarepakete ihren Beitrag zur schnellen Verfügbarkeit und übersichtlichen Darstellung leisten, auch wenn keine Vertragsklauseln und der Schriftverkehr gespeichert sind. Der Anwendungsumfang richtet sich also danach, wie häufig Teilinformationen weiterverwendet werden und wie oft auf sie zugegriffen wird. Als typisches Beispiel zählt die Prämienfakturierung, ihr Ergebnis wird in Form eines Datensatzes für die Abrechnung mit den Versicherern, die Berechnung von Provisionen für Vertreter, die Führung der Statistik, die Finanzbuchhaltung und schließlich die langfristige Dokumentation für handels- und steuerrechtliche Zwecke verwendet.
Sind die alltäglichen Bedürfnisse im Dialogbetrieb oder durch Listen-Verarbeitung befriedigt, wird die Architektur der Software, die Hardware und die DV-Organisation gleichermaßen gefordert, kombinierte Abfragen, Verdichtungen und Selektionen bereitzustellen. Sowohl für Akquisition wie für Bestandspflege gibt es immer neue Fragestellungen, die nicht beim Vertragsspiegel für den Kunden aufhören. Typische Schadenverläufe bei Seetransporten lassen sich ebenso herausfiltern wie eine bestimmte Zielgruppe von Kunden, die über wichtige rechtliche Änderungen in einer bestimmten Sparte informiert werden müssen. Und nicht zuletzt sind die internen Mengengerüste von größtem Interesse für die betriebliche Steuerung.
Noch ein Wort zum organisatorischen Umfeld: Software soll gegenwärtig nicht nur die datentechnische Lösung eines Organisationsproblems darstellen, sie muß auch die wirtschaftliche Komponente berücksichtigen. Listenausdrucke dürfen nicht durch unförmige Größe die ganze Ablageorganisation auf den Kopf stellen. DIN-A4-nahe Formate sollen die Regel sein. Und nichts spricht dagegen, jede Auswertung mit einem Anfangsblatt zu versehen, mit vermerktem Verteiler, Anfertigungszeitpunkt und Hinweisen für die Bearbeitung.
Medien-Medaille mit zwei Seiten
Im Massengeschäft werden die Versicherer als Btx-Anbieter auftreten und ihr eigenes Vertretersystem verbessern. Die optimierte Transparenz für den Kunden fordert dann auch den Makler zu neuen Anstrengungen im Wettbewerb heraus. Er wird das Angebot der Versicherungswirtschaft als Btx-Teilnehmer begutachten und zu neuen, maßgeschneiderten Konzepten zusammenstellen. Im großgewerblichen Geschäft erfordert der Charakter der Risiken auch in naher Zukunft eine in hohem Maße erklärungsbedürftige Dienstleistung. Ob der Versicherungsmakler selbst als Btx-Anbieter auftritt, hängt von der Nähe seiner Kundschaft zum Konsummarkt ab.
Geschlossene Benutzergruppen bilden eine Möglichkeit, "seinen" Bestand beim Versicherer einzusehen und in seine eigene EDV-Organisation übertragen zu lassen. Ähnlich wie beim Datenträgeraustausch sind auf Grund der heterogenen Datenstruktur bei den Versicherern Probleme zu erwarten.
Dagegen wird Teletex den Schriftverkehr mit geringeren äußeren Ansprüchen der Versicherungswirtschaft stark rationalisieren können. Bei gesunkenen Erstellungskosten gegenüber Telex, niedrigeren Übertragungskosten und paralleler Entstehung mit dem Schriftstück sind klare wirtschaftliche Vorteile zu erwarten. Als wichtige Voraussetzung gilt, daß Teletex an die Textverarbeitung angeschlossen ist. Hier wird auch die Postverwaltung noch Entgegenkommen zeigen müssen, die durch Gebühren die Zulassung von Mehrplatzsystemen noch bremst und so eine unnötige wirtschaftliche Restriktion für die Anwender schafft . Alles in allem: Der Makler wird seinen Ideenreichtum auch auf seine Organisation übertragen müssen, ohne Pionier sein zu wollen. Aufmerksame Beobachtung und moderate Anpassung an die Entwicklung stellt wohl die weiterhin geschickteste Strategie dar.