Doch längst nicht alle sind bereits eingestiegen in die Kundenkommunikation über soziale Netzwerke. Nur ein Viertel von mehr als 300 befragten Unternehmen aller Branchen in Deutschland hat bereits Prozesse aufgesetzt für die Kommunikation über Twitter, Facebook, Xing und Co. Dies zeigt eine Studie in Zusammenarbeit mit SAP und weiteren Partnern, die RAAD im April und Mai dieses Jahres durchgeführt hat.

„Unternehmen, die einen Mehrwert in der Nutzung von Social Media im Rahmen der Kundenkommunikation erkannt haben, nutzen dies in verschiedener Weise,“ führt Dr. Cristian Wieland, Senior Analyst bei RAAD Research aus, „für viele steht dabei der Servicegedanke im Vordergrund – auch die deutsche Bahn hat beispielsweise einen neuen Twitterkanal für Fragen etabliert.“

Kundengewinnung und Marketingaufgabe im Fokus

Daneben steht vor allem auch die Kundengewinnung und damit eine klassische Marketingaufgabe im Fokus der Unternehmen. Befragt man ausschließlich Marketing- und Vertriebsleiter, liegt die Verbreitung von Social Media sogar noch etwas höher bei knapp einem Drittel. Die Nutzung erfolgt dann häufig an der IT vorbei und ohne Integration in Back-End-Systeme zur Abstimmung der Kampagnen oder den Zugriff der IT.

Gerade die Marketeers und Vertriebsmitarbeiter sehen auch noch häufiger Bedarf für den Einstieg in eine Nutzung von Social Media. Insgesamt planen bzw. diskutieren sechs Prozent den Aufbau der Nutzung in diesem Bereich. Weitere sechs Prozent sehen Bedarf, denken aber noch nicht über konkrete Projekte oder Strategien nach. In den meisten Fällen wird der Bedarf erst in den Fachbereichen diskutiert, bevor er an die IT herangetragen wird.

„Die Einbeziehung der IT sollte von Fachbereichsseite frühzeitig erfolgen, um die Prozesse richtig zu etablieren,“ rät Dr. Cristian Wieland, „so können frühzeitig gemeinsam Gedanken zu der Integration und Speicherung der Inhalte entwickelt werden, damit das Unternehmen nicht den Zugriff auf seine öffentliche Kommunikation verliert. Inhalte und Reaktionen müssen ebenso nachverfolgt werden, wie die Aktivitäten der Mitarbeiter im Netz.“

Aus solchen Sicherheitsbedenken, aber auch, weil kein Bedarf für das Thema gesehen wird, zeigt sich ein hoher Anteil von Unternehmen noch skeptisch, was die Nutzung von Social Media für die Kundenkommunikation angeht. Auch bei den klassischen Ansprechpartnern wie Marketing und Vertrieb sieht die Hälfte der Unternehmen keinen Bedarf. „An den meisten Unternehmen in Deutschland geht der Social-Media-Hype noch komplett vorbei", fasst Wieland die Lage zusammen. (mhr)

Über RAAD Research

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