Bernhard Kuntz, Geschäftsführer der Profilberater GmbH in Darmstadt, antwortet: "Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern. Rechnen Sie ihnen vor, wie durch manch gut gemeinten Service hohe Kosten für Ihr Geschäft entstehen - zum Beispiel, weil dadurch eine viertel oder halbe Stunde Arbeitszeit verloren geht. Erarbeiten Sie mit ihnen, wann und bei welchen Kunden ein "Top-Service" angebracht ist - und wann sie guten Gewissens auch mal nein sagen sollten. Oder noch besser: "Lieber Kunde, das machen wir gerne für Sie, aber das kostet extra."

Doch Vorsicht: So wichtig betriebswirtschaftliches Denken ist, sollten sich ihre Mitarbeiter in der Beratung der Kunden ein Gespür für die Situation aneignen. Sie sollten zum Beispiel wissen, wann ein gewisses Maß an Service nötig ist, um sich als attraktiver Partner zu profilieren und Kunden zu binden. Ein Tipp: Erbringen Sie oder Ihre Mitarbeiter kostenlose Serviceleistungen für Kunden, dokumentieren Sie diese auch. Angenommen, ein Mitarbeiter berät einen Kunden eine Viertelstunde kostenlos per Telefon. Dann sollte in der nächsten Rechnung auch ein Nuller-Posten "Telefonische Beratung zum Thema ..." auftauchen.

Denn wenn Sie Ihre kostenlosen Serviceleistungen nicht dokumentieren, geraten sie schnell in Vergessenheit. Eine Folge: Sie können sie auch nicht ins Feld führen, wenn ein Kunde mal wieder an Ihren Preisen herumnörgelt. Sagen Sie in solchen Situationen jedoch: "Gerne kann ich Ihnen preislich entgegen kommen, wenn wir künftig auf die Leistungen a, b und c verzichten." Dann hat sich die Preisdiskussion meist schnell erledigt. Denn selbstverständlich will der Kunde diese Serviceleistungen weiterhin haben.

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