Geduld, Selbstbewusstsein, Gründlichkeit, technisches Wissen und Einfühlungsvermögen: Der ideale Helpdesk-Mitarbeiter vereint all diese und noch mehr Eigenschaften. Doch trotz all dieser Tugenden hat er es schwer, wenn er auf sich alleine gestellt ist. Zu einer zufrieden stellenden Dienstleistung tragen auch das geeignete Servicemodell und eine Helpdesk-Datenbank bei.

Zu einem automatisierten Konfigurations-Management gehören die elektronische Inventarisierung, die Netzwerküberwachung sowie die Konfigurationsdatenbank. Wenn der Helpdesk die veränderte Performance der Systeme erkennt, kann er beispielsweise frühzeitig auf sich abzeichnende Geschwindigkeitsprobleme reagieren.

Der Autor zeigt außerdem auf, wie mit Hilfe von Qualitätskennzahlen die Kosten des Helpdesk zu analysieren sind. Viele Checklisten und prägnante Anleitungen in Form von 15 Schritten verhelfen dem Leser zu einem erfolgreichen Helpdesk-Management.

Egbert Wald: Helpdesk-Management. Vom Benutzerservice zum proaktiven Servicedesk. Bonn: MITP-Verlag 1999. 280 Seiten, 79 Mark.