Einer aktuellen Studie zufolge bieten nur knapp 15 Prozent der untersuchten Hersteller dem Kunden bei Problemen wirklich einen guten Service. Defizite traten vor allem im telefonischen Kontakt zutage, aber auch bei der E-Mail-Kommunikation haperte es. Für die am Donnerstag vorgestellten Ergebnisse hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Senders n-tv den Service von insgesamt 14 Notebook-Herstellern unter die Lupe genommen.

Die Mitarbeiter der Hotlines hätten zwar mit ihrem fachlichen Know-how überzeugt, jede fünfte Beratung sei allerdings unstrukturiert und unvollständig gewesen. Die Bedürfnisse der Kunden seien nur selten erfasst worden. Bei über der Hälfte der Telefonate hätten die Anrufer viele Informationen mühsam selbst erfragen müssen. Bei Anfragen per E-Mail habe es auf jede sechste keine Rückmeldung gegeben, bei einem Drittel seien die Fragen nur unvollständig beantwortet worden. "Teilweise enthielten die E-Mails lediglich einen Link mit dem Verweis auf die Homepage der Computerhersteller", sagte Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Und bei manchen Herstellern musste der Kunde im Schnitt über fünf Tage auf eine Antwort warten.

Den besten Service sowohl am Telefon als auch über E-Mail hat der Studie zufolge der Elektronikhersteller Samsung geboten. Auf dem zweiten Platz kam Fujitsu, die auch mit ihrer informativen Homepage punkteten, gefolgt von Sony mit einem ausgeprägt guten Service am Telefon. Für die Studie, die der TV-Sender n-tv in Auftrag gegeben hatte, wurde der Service von 14 Computerherstellern mit Hilfe von 434 Interessentenkontakten und jeweils zehn verdeckten Anfragen per Telefon und E-Mail getestet. (dpa/tc)