Für Salesforce.com besteht kein Zweifel, dass Firmen ihren Service verbessern müssen. Da sich wegen der Krise der Absatz und die Neukundengewinnung schwieriger gestalteten, sei es nun umso angebrachter, die Kunden mit guter Dienstleistung bei der Stange zu halten. Laut einer von Salesforce.com organisierten Online-Umfrage sagen 68 Prozent der rund 8000 befragten deutschsprachigen Internet-Nutzer, eine schlechte Serviceerfahrung beeinflusse ihre Kaufentscheidung. Als schlecht empfänden die Konsumenten einen Service auch, wenn eine Antwort vom Unternehmen zu spät komme. Obwohl die Umfrage statistisch nicht repräsentativ ist, dürften die Ergebnisse das Kundenverhalten gut wiedergeben.
Twitter-ID vom Kunden
Neue Wege im Kundenservice sind laut Salesforce.com aber auch erforderlich, da die Käufer vermehrt das Internet (Suchmaschinen, Twitter und Web-Communities wie Facebook) verwenden, um Hilfe oder Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Die Inhalte dieser Online-Angebote hätten großen Einfluss auf die Wahrnehmung von Firmen und ihren Marken. Es reiche daher nicht mehr, nur eine Telefon-Hotline zu betreiben.
Um den Kundenservice über verschiedene Kanäle anzubieten – Telefonie, E-Mail, Self-Service-Portale und die genannten Online-Dienste – setzt Salesforce.com nun auf "Servicecloud". Der Begriff vereint Service mit Cloud Computing. Die Vertriebsfunktionen hat der Anbieter in "Salescloud" umgetauft. Mit Hilfe der darin zusammengefassten Dienste sollen Firmen beispielsweise Kundenportale einrichten können, auf denen Informationen zu Produkten sowie Problemlösungen zu finden sind. Die Inhalte stellt eine zentrale "Knowledge Base" bereit, die darüber hinaus dem Servicemitarbeiter beim Kundengespräch zur Verfügung steht.
Speziell für die Kommunikation via Twitter und Facebook hat der CRM-Spezialist das Kundendatenmodell erweitert. Neben der Telefonnummer lassen sich auch die Twitter- und Facebook-ID eines Käufers in den Stammdaten ablegen. Auf diese Weise sollen Anwender über die CRM-Plattform mit auf Web-2.0-Seiten aktiven Kunden in Kontakt treten können. Gleichzeitig lassen sich Internet-Konversationen zwischen den Kunden und der Firma verfolgen. Nach den Worten von Salesforce.com kann der Servicecloud-Nutzer neben der "klassischen" Historie eines Kunden (Bestellungen, Beschwerden und Service-Tickets) auch dessen Aktivitäten im Web-2.0-Umfeld nachvollziehen. Hier sei jedoch immer die Einwilligung des Klienten erforderlich. Der Service einer Firma soll in der Lage sein, eine per E-Mail formulierte Anfrage eines Kunden beispielsweise über einen Dialog in Facebook zu beantworten.
Käuferfrust erkennen
Der US-amerikanische Anbieter von CRM-Mietsoftware Rightnow öffnet sich ebenfalls den Web-2.0-Diensten. Der "Cloud Monitor" soll die bereits unterstützten Kommunikationskanäle der CRM-Umgebung (E-Mail, Telefon, Chat und Kundenportale) ergänzen. Das Modul kann laut Rightnow Konversationen von Kunden des Unternehmens analysieren. Äußert der Nutzer eines Produkts ein Problem auf einer Social-Media-Seite, kann der Support an ihn herantreten und Hilfe anbieten, so der CRM-Spezialist. Hierbei koppelt Rightnow die neue Funktion mit "SmartSense". Letztere von Rightnow entwickelte Technik soll geschriebene Äußerungen (etwa E-Mails oder eine Supportanfrage) analysieren und die Haltung des Verfassers (positiv oder negativ) sowie den Tonfall bestimmen können. SmartSense kann laut Rightnow helfen, Kundenäußerungen schnell einzuordnen, um die Reaktionen des Supports darauf abzustimmen.
Im Falle einer in Twitter geäußerten Beschwerde könnte eine Reaktion darin bestehen, dem Absender über einen Tweet eine Antwort nebst Link auf einen Eintrag in der Wissensdatenbank zu übermitteln.
Die ebenfalls neue Funktion "Cloud Links" soll Kunden in die Web-2.0-Dienste des CRM-Anwenders einbinden. Beispielsweise können Unternehmen Links auf ihre Twitter- oder Facebook-Angebote in die E-Mails an die Kunden einbetten. (fn)