Nicht ganz so regelmäßig wie die vier Jahreszeiten, doch immerhin dreimal per annum bringt Salesforce.com neue Versionen seiner gehosteten CRM-Software auf den Markt. Aktuell spielte das Unternehmen die Frühlings-Ausführung "Spring ''04" auf seine Server auf, nachdem erst im November 2003 die Edition "Winter ''04" herauskam. Die in der Zwischenzeit entwickelten Funktionen der Frühlings-Version sind ab sofort für alle Anwender verfügbar, weil sämtliche Nutzer die gleichen Ressourcen verwenden.

Geringer Entwicklungsaufwand

Konsequent hat sich Salesforce.com nämlich vom Start weg vor fünf Jahren dem Mietmodell verschrieben und kann heute die Früchte ernten. Die selbst entwickelte Software gibt es nur als Web-basierende Variante gegen einen monatlichen Betrag zwischen 70 und 140 Euro pro Nutzer. Den Lizenzverkauf lässt das Unternehmen unter Leitung von CEO und Gründer Marc Benioff links liegen, darauf hat er auch seine Mitarbeiter eingeschworen: "Unsere Kompetenzen liegen im Bereich Hosted CRM, und dieses Gebiet werden wir nicht verlassen", erläuterte Steve Garnett, Senior Vice President und General Manager für die Region Europa, Mittlerer Osten und Afrika (Emea). "Sie werden es nicht erleben, dass Salesforce. com Supply-Chain-Management- oder sonstige Applikationen anbieten wird."

Erst dieses Modell der zentral gespeicherten Applikation ermöglicht dem Betreiber die schnelle Erweiterung und Erneuerung der Funktionen. "Gehostete CRM-Lösungen lassen sich kostengünstig betreiben, weil sich der Entwicklungsaufwand begrenzen lässt. Anbieter von Lizenzsoftware wenden etwa die Hälfte ihrer Entwicklungskosten dafür auf, ihre Lösungen an unterschiedliche Hardwareplattformen und Betriebssysteme anzupassen", erklärte Wolfgang Martin, Schirmherr der CRM-Expo und Mitglied im CRM-Expertenrat.

Funktionen zur Individualisierung

Aktuell erweiterte der Betreiber seine Lösung vor allem um Funktionen, mit denen sich die CRM-Umgebung den individuellen Anforderungen der Kunden anpassen lässt. Dazu integriert die Spring-''04-Version das Werkzeug "Studio", mit dem auch weniger IT-erfahrene Anwender per Mausklick neue Kategorien (der Anbieter nennt es "Tabs") in die CRM-Lösungen einfügen können.

Wesentlich mehr Know-how ist für die Nutzung des hauseigenen Entwicklungswerkzeugs "Sforce" erforderlich, das nun in der Ausführung 3.0 vorliegt. Es ist für die Integration der gemieteten CRM-Lösung in vorhandene Back-Office-Systeme von Oracle oder SAP gedacht und bedient sich dabei offener Schnittstellen wie J2EE und .NET. Die mit Sforce eingerichteten Anpassungen sind allerdings nur innerhalb eng gesteckter Grenzen möglich, denn Salesforce.com achtet penibel darauf, in der Zentrale eine einheitliche Umgebung zu betreiben. Erweiterungen und Zusatzfunktionen die über das Salesforce.com-Standardangebot hinausgehen lassen sich zwar grundsätzlich erstellen, denn es gibt Schnittstellen zu den Entwicklungsumgebungen von IBM, Bea und Borland, doch für den Betrieb benötigen die Anwender einen eigenen Applikations-Server. Salesforce.com bietet für derart individuell erstellte Ergänzungen keine Hosting-Kapazitäten.

Salesforce.com findet sich dadurch aber auch immer wieder in einer zwiespältigen Situation wieder. Einerseits muss der Dienstleister die eigene Applikation möglichst einfach gestalten, denn die bisherigen Kunden schätzen das Tool aufgrund seiner einfachen Bedienbarkeit. Andererseits scheuen viele Anwender den Einsatz einer standardisierten CRM-Lösung, weil für sie effiziente und individuelle CRM-Abläufe wettbewerbsentscheidend sein können. "Hosting-Angebote stoßen in Unternehmen auf Grenzen, in denen der Verkaufsprozess streng geheim ist", sagte beispielsweise CRM-Experte Martin. Dennoch glaubt Europa-ChefGarnett an ausreichend Potenzial, denn: "CRM ist heute ein noch weitgehend unbestelltes Feld."

Immerhin 9500 Kunden mit etwa 13 0000 Benutzern vornehmlich in den USA konnte Salesforce.com in den vergangenen fünf Jahren gewinnen, in Deutschland sind es etwa 100 Kunden. Gelockt wurden sie Garnett zufolge von den günstigen und transparenten Betriebskosten, der einfachen Bedienbarkeit der Oberfläche und den kurzen Einführungszeiten. Je nach Größe der Nutzerzahl und des Integrationsaufwands mit vorhandenen Back-Office-Systemen ist das CRM-Angebot von Salesforce. com in 30 bis 90 Tagen einsatzbereit. Doch auch bei Nutzung des ASP-Angebots beschränkt sich der finanzielle Aufwand nicht auf die Gebühren, die die Anwender pro Nutzer und Monat entrichten. Nur 68 Prozent der Gesamtkosten entfallen auf den Mietpreis, die restlichen 32 Prozent müssen die Kunden für Schulungen, Integration und Anpassungen einplanen.

Siebel startet spät

Salesforce.com-Gründer Benioff hatte allerdings auch Glück (oder die Weitsicht), in einer für derartige Angebote günstigen Zeit eine produktionsreife Lösung präsentieren zu können. Unternehmen betrachten die hohen und undurchsichtigen Kosten der IT sehr kritisch und wenden sich zunehmend Outsourcing- oder On-Demand-Konzepten zu. Ein Übriges trugen teure ERP- Projekte bei, die nicht den erhofften Nutzen brachten. Die Analysten von Gartner haben beispielsweise herausgefunden, dass mehr als die Hälfte aller CRM-Vorhaben gescheitert sind. Ob dem Mietmodell anders als den früheren Versuchen nun auch geschäftlicher Erfolg beschieden sein wird, bleibt abzuwarten, denn Salesforce.com, einziger ASP-Betreiber mit einer weltweit großen Anzahl von Nutzern, veröffentlicht bislang noch keine Geschäftszahlen. Zu Buche steht aber, dass man es geschafft hat, den CRM-Marktführer zu ärgern. "Siebel hat sich von Salesforce.com dieses Geschäft nehmen lassen und ist im Markt für Hosted CRM allenfalls ein Me-too-Anbieter", meint zumindest CRM-Experte Martin.

Börsengang verschoben

Die erwartete öffentliche Erstemission der Salesforce.com-Aktie verzögert sich. Im Dezember vergangenen Jahres stellte der ASP-Anbieter bei der US-amerikanischen Börsenaufsichtsbehörde Securities and Exchange Commission (SEC) einen Registrierungsantrag zur Börsenzulassung, so dass Finanzanalysten mit dem ersten Handelstag der Papiere noch im ersten Halbjahr 2004 gerechnet haben. Doch die Zulassung ist kein Spaziergang, und die Behörde prüft sehr genau. Ihr missfiel die geänderte Bilanzierung von Verkaufsprovisionen, die Salesforce. com bislang immer im Quartal des Vertragsabschlusses verbuchte, nun aber über die gesamte Laufzeit eines Mietvertrages verteilt. Diese Verrechnungsart ist rechtens, denn sie entspricht den US-amerikanischen Bilanzgesetzen, doch sie verbesserte auch schlagartig die wenigen bekannten Unternehmenskennzahlen des Softwarevermieters. Im Geschäftsjahr 2002/03 schrumpfte der Nettoverlust gegenüber dem Vorjahr von 29,2 Millionen auf 9,3 Millionen Dollar. In den ersten neun Monaten des laufenden Fiskaljahres erzielte Salesforce.com sogar einen Überschuss von 4,7 Millionen Dollar, verglichen mit minus 7,2 Millionen Dollar im Vergleichszeitraum. Die SEC verlangt nun, diese Bilanzierung auf die vergangenen Jahre anzuwenden, um mehr Transparenz für mögliche Aktionäre zu schaffen.

Hosting: Vor- und Nachteile

Vorteile:

- schnelle und günstige Einführung,

- transparente Kosten,

- keine Investionen in Software und Hardware,

- weniger eigenes IT-Know-How erforderlich,

- zentrale und konsistente Datenhaltung.

Nachteile:

- individuelle Anpassung nur bedingt möglich,

- es werden nur Standardprozesse abgebildet,

- keine großen Nutzerzahlen,

- eigenes Prozess- und IT-Know-how verkümmert,

- Datenhaltung extern.