Wichtige marktorientierte Bereiche wie Vertrieb und Einkauf sind in Fertigungsunternehmen informationstechnologisch noch wenig erschlossen und nur selten in das DV-gestützte Informationssystem des Unternehmens integriert. Dr. Karl-Heinz Kaiser, Geschäftsführer der Infoplan GmbH, Rösrath bei Köln, zeigt auf, wo die Schwachstellen der herkömmlichen Vetriebsabwicklung und -steuerung zu stellen sind.
Fertigungsunternehmen mit Einzel- und Kleinserienfertigung benötigen innerhalb der Vertriebsabwicklung in starkem Maße Textverarbeitungsfunktionen und -komfort, zum Beispiel für umfangreiche Maschinenbeschreibungen. Ein erstklassisches Schriftbild ist unabdingbar, da ein Angebot häufig als Visitenkarte eines Unternehmens angesehen wird. Die Vertriebsabwicklung konnte in der Vergangenheit kaum Datenverarbeitungsunterstützung finden, da es an der Möglichkeit einer wirklich praktikablen Integration von Daten- und Textverarbeitung mangelte.
In den meisten Unternehmen haben Textautomaten mit mehr oder weniger komfortablen Textbe- und -verarbeitungsfunktionen Einzug gehalten. Entsprechend finden im folgenden auch diejenigen Schwachstellen keine nähere Erwähnung, die sich alleine aus dem Nichtvorhandensein eines Textsystems ergeben. Es steht Jedoch außer Zweifel, daß ein Textautomat zum Beispiel bei der Angebotserstellung im Vergleich zur Schreibmaschine wesentliche Hilfen bietet.
Aus der fehlenden DV-Unterstützung und -Integration der Vertriebsabwicklung ergeben sich Schwachstellen bei der Bearbeitung der Kundenanfrage und der Angebotserstellung durch den Sachbearbeiter, bei der Vertriebssteuerung durch das Management sowie bei der Integration der Vertriebsabwicklung mit nachfolgenden und parallelen Aufgabenbereichen. Sie können weiterreichende Folgen haben. So besteht als Konsequenz aus dem hohen zeitlichen Aufwand bei der nicht DV-gestützten Bearbeitung der Kundenanfrage und bei der Erstellung des Angebotes die Gefahr, daß Offerten nicht termingerecht oder unvollständig beziehungsweise fehlerhaft erstellt werden.
Das Management leidet unter dem geringen Umfang der statistischen Auswertungen infolge des hohen Erstellungsaufwandes. Daraus resultiert ein niedriges Informationsniveau über die Tätigkeit der Sachbearbeiter und Außendienstmitarbeiter sowie über den Kunden- und Interessenkreis. Auch die interne Terminkontrolle leidet.
Doppelerfassung an der Tagesordnung
Im Zusammenspiel mit anderen Aufgabenbereichen findet ohne integrierte Datenverarbeitung ein umständlicher Informationsaustausch mit der Fertigungsplanung und der Debitorenbuchhaltung statt. Darüber hinaus ist häufig eine erneute Erfassung der Angebotsdaten und -texte bei der Auftragserteilung für die kaufmännische Auftragsabwicklung, den Lieferschein und die Rechnungsschreibung sowie für den Fertigungsauftrag notwendig.
Ein wesentliches Merkmal einer kaufmännischen Vertriebsabwicklung liegt im Zusammenspiel zwischen Datenverarbeitungskomponenten (Bewältigung großer Datenmengen, Datenintegrität, Statistiken Plausibilitätsprüfungen, einfacher und gezielter Datenzugriff, hohe Verarbeitungsgeschwindigkeit) und Textverarbeitungskomponenten (mehrsprachige Textbausteinverarbeitung, individuelle Textpassagen, Korrekturmöglichkeit, optische Qualität des Ausdrucks). Die zentrale Forderung lautet daher: Im Zusammenspiel von Hard- und Software muß eine voll funktionierende und praktikable Integration von Text- und Datenverarbeitung gegeben sein.
Dadurch, daß an die Seite der Textverarbeitungskomponente nun die Datenverarbeitungskomponente tritt, wird hardware- und betriebssystemseitig die Voraussetzung geschaffen, durch geeignete Anwendungssoftware all die Schwachstellen zu beheben, die für die herkömmliche Vertriebsabwicklung charakteristisch sind. Ein gutes System zur Vertriebsabwicklung und Steuerung muß alle oben formulierten Schwachstellen eliminieren! Ohne auf die Mängel nochmals im einzelnen eingehen zu wollen, sei besonders hervorgehoben:
- Ein zentraler Datenbestand muß mit unterschiedlichen Zugriffsdaten sowie mit Übersichts- und Blätterfunktionen jede Information rasch erschließen.
- Die Angebotserstellung erfolgt in wesentlich kürzerer Zeit und besserer Qualität durch eine einfache Übernahme von Daten zum Beispiel aus der Kunden- oder Anfragendatei durch Rechenroutinen und Fehlerprüfungen sowie durch Übernahme von (gegebenenfalls fremdsprachigen) Textbausteinen oder gar Baustein-Ketten.
- Auskünfte, Selektionen und Statistiken für Sachbearbeiter und Manager müssen dem hohen Informationsbedürfnis entsprechend verfügbar sein.
- Die Vertriebsabwicklung und -steuerung sollte standardmäßig mit der kaufmännischen Auftragsabwicklung sowie der Lieferschein- und Rechnungsschreibung integriert beziehungsweise integrierbar sein. Das Programmpaket darf keinen starren Ablauf vorschreiben. Es muß beispielsweise möglich sein, einen Auftrag ohne Angebot und eine Rechnung ohne vorhergehenden Auftrag und/oder Lieferschein zu erfassen.
- Schnittstellen zur Fertigungsplanung, zum Bestellwesen und Lager sowie zur Offertkalkulation (im Anlagenbau) auf dem gleichen Hardwaresystem und/oder einem Hostrechner sollten vorhanden sein.
Auch Manager sollten Zugriff haben
Anders als der Textautomat in der herkömmlichen Vertriebsabwicklung sollte ein modernes integriertes DV/TV-System zur Vertriebsabwicklung und -steuerung nicht ausschließlich den Schreibkräften vorbehalten bleiben. Im Gegenteil, vieles spricht dafür, daß der Sachbearbeiter der Hauptbenutzer des Systems wird. Reine Schreibkräfte werden nur noch für die Individualkorrespondenz benötigt. Ein gutes Vertriebsabwicklungssystem zeichnet sich dadurch aus, daß der Sachbearbeiter ein Angebot am Bildschirm zumindest in der gleichen Zeit (möglichst aber deutlich schneller) zusammenstellt wie früher auf dem Papier. Der zusätzliche Arbeitsschritt für die Schreibkraft entfällt gänzlich. Sogar Manager sollten in der Lage sein, das System als Auskunfts- und Informationssystem zu benutzen, wenngleich dies vielfach nur in größeren zeitlichen Abständen erforderlich sein dürfte.
Obwohl weder Sachbearbeiter noch Manager einem starren und damit ceteris paribus einfacheren Programmablauf folgen wollen beziehungsweise können, müssen sich die Programme auch bei sporadischer Benutzung dem Sachbearbeiter und Manager leicht erschließen.
Gefordert wird also einerseits schnelle, flexible und komfortable Bedienbarkeit, andererseits aber auch einfache, leicht erlernbare und merkbare Systembedienung. Die daraus abzuleitenden konkreten Forderungen an das System sind:
- Steuerung über Funktionstasten, die in allen Programmen gleiche Bedeutung haben;
- klare, einfach zu bedienende Menüsteuerung, insbesondere für, den Anfänger und sporadischen Benutzer;
- Transaktionscodesteuerung für den fortgeschrittenen Benutzer, um von jeder Stelle des Programmpaketes jede andere Stelle direkt und ohne Zwischenschritt ansteuern zu können;
- Fehlermeldungen im Klartext auf dem Bildschirm,
- Verwendung von möglichst wenig unterschiedlichen Programmtypen (zum Beispiel Datenverwaltungsprogramm oder Statistikprogramm); Funktionen, die demselben Programmtyp angehören, zeichnen sich durch absolut gleichen Aufbau und Handhabung aus;
- Wechsel in fremde Informationsbereiche und Rückkehr: Mitten in der Verarbeitung kann es an jeder Stelle erforderlich sein, ein Programm zu verlassen, um mit Hilfe eines anderen Programms eine Information zu suchen; nach der Rückkehr in das erste Programm muß die Bearbeitung dort problemlos fortsetzbar sein;
- an einigen vordefinierten Stellen sollte es möglich sein, Informationen aus dem zweiten Programm bei der Rückkehr in das erste Programm
automatisch zu übernehmen (zum Beispiel Kundendaten aus Kundenverwaltungsprogrammen in das Programm zur Anfragenerfassung):
- der Briefkopf für das Angebot (auch für Auftragsbestätigung, Lieferschein, Rechnung) sollte durch den Benutzer modifiziert werden können;
- ein Reportgenerator bietet die Möglichkeit, Listen jederzeit neu zu definieren und auszudrucken;
- einfachste Versendung des Angebotes als Telex: unmittelbar aus dem Programm heraus sollte es möglich sein, das Angebot zum Telex-Wählautomaten beziehungsweise zur Telex-Nebenstellenanlage zu senden;
- ein Zugriffssicherungssystem muß innerhalb des Programms bis auf Bildschirmmaskenebene sicherstellen, daß keine unbefugten Zugriffe auf Daten und Programme erfolgen können.
Die herkömmliche Vertriebsabwicklung im Fertigungsunternehmen, die sich zwar der Unterstützung der Textverarbeitung bedient, aber nicht gleichzeitig die Vorteile der Datenverarbeitung nutzt, hat meistens gravierende Schwachstellen, die erst durch eine integrierte DV/TV-Lösung abgestellt werden können. Eine leistungsstarke DV/TV-Lösung zur Vertriebsabwicklung- und -steuerung führt zu einer wesentlichen Reduzierung der bisherigen Bearbeitungszeiten und erlaubt eine verbesserte fachbezogene Betreuung des Kunden; sie ermöglicht dem Management eine erheblich wirksamere Steuerung und Kontrolle und vermeidet bei der Integration mit anderen Arbeitsbereichen des Unternehmens (Auftragsabwicklung, Fakturierung, Bestellwesen, Lager, Fertigung) auf demselben Hardwaresystem oder auch auf einem Hostrechner ein unnötiges Mehrfacherfassen sowie Redundanz von Daten und Texten.
Ein modernes Vertriebsabwicklungssystem sollte nicht mehr schreibkraft- oder gar operatororientiert, sondern sachbearbeiterorientiert sein. Dies stellt besondere Anforderungen an die Benutzerschnittstellen der Programme. Flexibilität sowie leichte und rasche Bedienbarkeit sind überaus wichtig.