Die Implementierung von Bürokommunikations-Systemen unterscheidet sich von den Problemstellungen, die sich bei der Installation dezidierter DV-Anwendungssysteme ergeben. Uwe Albers, Heinzpeter Höller und Herbert Kubicek* stellen in diesem Beitrag ein computergestütztes Analyse- und Planungsverfahren zur Reduzierung von TK-Kosten vor.
Bürokommunikations-Systeme unterstützen die Benutzer insbesondere bei allgemeinen Büroaufgaben, etwa der Textverarbeitung, der Erstellung von Bürografiken, der tabellenorientierten Berechnung und natürlich beim Austausch von Dokumenten. Die Einführung betrifft oft ein gesamtes Unternehmen oder größere Teilbereiche, für die langfristige Konzepte zur Organisation der betrieblichen Kommunikation zu entwickeln sind. Hinsichtlich der Planungsentscheidungen des technischen Konzeptes stehen infrastrukturelle Probleme der Netztechnik, der Normkonformität und der Offenheit für zukünftige Entwicklungen im Mittelpunkt. Außerdem ist die Planung von Bürokommunikationssystemen nur selten ein DV-Entwicklungsprojekt, sondern überwiegend ein Problem der Auswahl und der Konfigurierung von auf dem Markt verfügbarer Technik.
Einführungsprozesse für die Bürokommunikation können deshalb kaum mit dem Procedere bei DV-Anwendungen verglichen werden. Deshalb eignen sich die aus dem Software-Engineering bekannten Analysemethoden nicht. Bei der Lösung dieser neuartigen und anspruchsvollen Probleme sollen Kommunikations-Analyseverfahren Organisatoren oder Berater unterstützen.
Eine Reihe solcher Verfahren ist derzeit im Einsatz (1). Ihnen liegt in der Regel folgendes Phasenmodell zugrunde (vergleiche VDI 5003):
- Einstiegsphase: Festlegung der Problemstellung und organisatorische sowie personelle Planung des Projektes,
- Analysephase (Kommunikationsanalyse im engeren Sinne): Zieldefinition; Vorbereitung, Durchführung und Auswertung der Erhebung,
- Konzeptphase: sukzessive Entwicklung eines Anwendungs-, Technik- und Organisationskonzeptes; Festlegung des Zeitplans und Konzeptbewertung,
- Realisierungskonzept: Systementwurf; Implementierung; Überprüfung der Konzepte und des Systementwurfs; Ausbau des Systems zum vollen Umfang.
Dieses "Phasenmodell" erinnert zunächst stark an das von der Software-Entwicklung her bekannte. An zwei Stellen jedoch werden Unterschiede deutlich. So steht in der Analysephase weniger ein einzelner betrieblicher Funktionsbereich im Mittelpunkt, den es zu automatisieren und inhaltlich zu durchdringen gilt, sondern beispielsweise eine Schriftgutanalyse oder die Analyse bestehender Kommunikationsbeziehungen.
Darüber hinaus wird unter dem Systementwurf keine Softwarespezifikation verstanden, sondern die "Erstellung von Ausschreibungen, Bewertung von Angeboten, Kosten-Nutzen-Vergleich, ..."
Betrachtet man die derzeit vorhandenen Verfahren, so wird eines unmittelbar deutlich: Sie sind überwiegend auf die Bedürfnisse und Verhältnisse von großen Unternehmen ausgerichtet, in denen die Kommunikationsbeziehungen zwischen Abteilungen und den externen Partnern stark formalisiert sind. Aber auch bei kleinen und mittleren Betrieben stellt sich das Problem einer angemessenen kommunikationstechnischen Unterstützung zunehmend.
Kriterien für die Auswahl
Im Unterschied zu Großunternehmen spielt bei ihnen in der Regel die interne Kommunikation eine untergeordnete Rolle. Entscheidend ist für sie eine geeignete Kombination unterschiedlicher Telekommunikations-Dienste (TK-Mix), die sich an folgenden relevanten Entscheidungsfaktoren orientieren muß:
- Anschaffungskosten,
- Übertragungs- und Grundgebühren,
- Bedienungsaufwand (Lohnkosten),
- Leistungsmerkmale (Weiterverarbeitbarkeit, Ergonomie etc.),
- Anforderungen der Mitteilungsinhalte,
- Erreichbarkeit von Geschäftspartnern (Anschlußzahlen),
- Sozialverträglichkeit.
Hierzu werden Verfahren benötigt, die den Bedarf an TK-Diensten analysieren und unter Berücksichtigung aller relevanten Aspekte einen optimalen Telekommunikations-Mix ermitteln. Von den Anwendern im Bereich der kleinen und mittleren Betriebe werden oft die Gebührenaspekte in den Vordergrund gestellt. Wichtig sind aber auch eine einfache Bedienung und die Verbreitung der Dienste sowie der zeitliche beziehungsweise personelle Bedienungsaufwand.
Da zwischen den einzelnen Diensten einerseits erhebliche Gebührenunterschiede bestehen, andererseits aber ein Kommunikationsziel oft durch die Verwendung verschiedener Dienste erreicht werden kann, besteht ein allgemeiner Trend zur Substitution einzelner TK-Dienste durch Dienste mit geringeren Grund- und Übertragungsgebühren und geringerem Bedienungsaufwand.
Die Planung des optimalen Dienstemixes ist in der Regel schwierig, weil dabei nicht nur die eigenen Anforderungen, sondern auch die der Kommunikationspartner zu berücksichtigen sind. Die einzelnen Mitteilungsinhalte (Anfragen, Angebote, Bestellungen, Rechnungen) stellen unterschiedliche Anforderungen an die Form der technisch übermittelten Inhalte, die zeitliche Dringlichkeit etc.
Akzeptable Analyseverfahren fehlen
Für die Planung des gebührenoptimalen TK-Mixes, der die Anforderungen des betrachteten Unternehmens und seiner Geschäftspartner berücksichtigt, gibt es bisher keine aussagefähigen und gleichzeitig vom Aufwand her akzeptablen Analyse- und Planungsverfahren. Dies gilt selbst für die Verfahren, die eine Planung der externen Kommunikation explizit miteinbeziehen.
Das vom Institut für Angewandte Informatik und Formale Beschreibungsverfahren der Universität Karlsruhe entwickelte Verfahren Anwenderorientierte Planung der Bürokommunikation (APB) wurde als Alternative zu den vorhandenen Kommunikations-Analyseverfahren entwickelt. Nach der Ermittlung der Kommunikationsströme und Schwachstellen der Kommunikation durch Fragebögen - analog zu den bekannten Kommunikationsanalyseverfahren - werden die Substitutionsmöglichkeiten ermittelt. Die Substitutionsmatrix sieht die Alternativen vollständige und teilweise Substitution vor. Es fehlen bei diesem Verfahren aber explizite Substitutionsregeln und die Umsetzung in Gebühren.
Das vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart (IAO) entwickelte Verfahren Telis zur Kalkulation von Kommunikationsgebühren hat zwar einerseits die einschlägigen Bestimmungen der Telekommunikations-Ordnung (TKO) genau erfaßt, berücksichtigt aber andererseits zur Zeit nur die Berechnung von jeweils zwei Diensten im Vergleich. Dabei wird lediglich immer ein Teil der Kommunikation betrachtet, nicht jedoch die gesamte Kommunikation. So kann zum Beispiel zwar sehr komfortabel eine Telex-Verbindung mit einer Teletex-Verbindung verglichen werden, aber keine weiteren Kommunikationsdienste.
Im Rahmen eines Forschungsprojektes wurde im TK-Labor des Studiengangs Informatik an der Universität Bremen das Kommunikations-Analyseverfahren Komplet entwickelt. Dabei handelt es sich um ein PC-gestütztes Verfahren zur Analyse der externen Kommunikation. Es soll Betrieben bei der Planung ihrer Telekommunikation unterstützen.
Kosten und Gebühren sollen gesenkt werden
Ziel des Kommunikations-Analyseverfahrens ist vor allem die Verringerung von Gebührenaufwand und organisatorischen Kosten durch sinnvolle Substitution zwischen Briefpost und einzelnen TK-Diensten. Es trägt zu verbesserten Planungsgrundlagen für Investitionsentscheidungen und zu einer Optimierung der externen Kommunikation bei. Das Verfahren bezieht sich auf den Einsatz aller textbezogenen TK-Dienste. Dabei werden folgende relevante Aspekte berücksichtigt:
- Übertragungs- und Grundgebühren,
- Bedienungsaufwand (Personalkosten),
- Leistungsmerkmale (Weiterverarbeitbarkeit),
- Anforderungen an den Mitteilungsinhalt und
- Erreichbarkeit von Geschäftspartnern.
Das Kommunikationsanalyseverfahren Komplet beinhaltet eine differenzierte Ist-Analyse, in der inhaltliche Anforderungen der zu übermittelnden Dokumente berücksichtigt werden, sowie eine Überprüfung der Ist-Werte durch Vergleich mit Fernmelderechnungen. Außerdem realisiert es eine differenzierte Substitutionsanalyse zur Erarbeitung von Gestaltungsvorschlägen und ein flexibles Kostenkalkulations-Programm, mit dem verschiedene Fragen und Gebühren- sowie Kostenveränderungen geklärt werden können.
Es ist ferner so ausgelegt, daß es sich als spezieller Baustein für die Analyse und Planung der externen Kommunikation auch im Rahmen herkömmlicher Kommunikationsanalysen einsetzen läßt.
Das entwickelte Verfahren wendet sich an Unternehmens- oder DV-Berater, die mit seiner Hilfe Interviews in dem zu beratenden Betrieb durchführen. Der Aufbau und Ablauf des Verfahrens ist in der Abbildung dargestellt.
Für jeden numerierten Schritt gibt es Erfassung- beziehungsweise Auswertungsbögen.
Am Anfang steht die Ermittlung der Anzahl abgehender Mitteilungen über die genutzten Postdienste sowie die Verteilung der Empfänger auf die Entfernungszonen des Telefontarifs. Aus dem so ermittelten Mengengerüst der externen (abgehenden) Kommunikation können dann mit Hilfe eines Kostenkalkulations-Programms die Ist-Gebühren und Kommunikationskosten ermittelt werden. Weil Ermittlungsfehler aber nicht auszuschließen sind, wird ein Vergleich mit den tatsächlichen Ist-Gebühren anhand der Fernmelderechnungen der letzten drei Monate empfohlen.
Das Ergebnis dieser Analyseschritte (Erfassung der Postausgangsdaten und Abgleich der Abweichungen) ist die Struktur (Inhalt, Volumen und Entfernungen) der externen Kommunikation eines Betriebes einschließlich der Kosten. Dies sind Zahlen, die auch für ein Controlling der TK-Ausgaben verwendet werden können.
Das Verfahren Komplet unterstützt zwei unterschiedliche Vorgehensweisen, nämlich die pauschale und die systematische Substitutionsanalyse. Bei der pauschalen Substitutionsanalyse kann der Berater aufgrund von Erfahrungen pauschale Richtwerte definieren und dem Programm vorgeben, daß beispielsweise zehn Prozent der Briefpost auf Telefax umgestellt werden sollen. Das Programm errechnet die daraus resultierende Änderung der Gebührensummen und der Kommunikationskosten und stellt sie auf Wunsch grafisch dar. Auf diese Weise ist durch experimentelles, sukzessives Umschichten die Veränderung dieser beiden Kostenfaktoren der Kommunikation sichtbar. Auf der Grundlage des ermittelten Dienstemixes sollte der Berater dem Betrieb technische und organisatorische Maßnahmen empfehlen.
Die systematische Substitutionsanalyse erfolgt in drei Schritten. Wenn der Berater den Betrieb nicht kennt, ist keineswegs offenkundig, welche zehn Prozent der Briefpost zum Beispiel auf Telefax umgestellt werden sollen. Daher sieht das Verfahren eine dreistufige Analyse vor, in der mit unterschiedlichem Detaillierungsgrad genauer bestimmbar ist, welche Kommunikationsvorgänge über welchen Dienst abzuwickeln sind.
Allgemeine Substitutionsanalyse: In Erfassungsbögen werden die Kommunikationsvorgänge inhaltlich aufgegliedert, es geht um besondere Anforderungen an die Form und Übermittlungsweise. Der Berater versucht bereits, den substituierbaren Anteil zu schätzen.
Um zu bestimmen, welche Kommunikationsformen durch welchen Dienst am sinnvollsten ersetzt werden können, beinhaltet das Verfahren Komplet vier Bausteine:
- Diensteprofile der verschiedenen Telekommunikationsdienste;
- eine Gebührenvergleichstabelle zeigt für ein Standarddokument die Gebührenunterschiede;
- Umstellungshilfen fassen in Form eines Entscheidungsbaumes die wichtigsten Aspekte zusammen, um zu ermitteln, auf welchen Dienst umgestellt werden sollte;
- mit einer Substitutionsmatrix können alle Umstellungsvorschläge zusammengefaßt werden.
Es bleibt der Beurteilung des Beraters überlassen, welche dieser Bausteine im Einzelfall anzuwenden sind. Auf jeden Fall mündet die Substitutionsanalyse in eine Veränderung der Ist-Struktur der externen Kommunikation. Diese Veränderungen können in das Kostenkalkulationsprogramm eingegeben werden. Die neue Struktur wir als Dienstemix 1 bezeichnet. Das Kostenkalkullationsprogramm gibt hierfür das Mengengerüst und die daraus resultierenden Porto- und Gebührenausgaben an. Es berechnet weiterhin die entstehenden Kosten, die bei der Nutzung der Dienste anfallen, etwa Wegezeiten, Wartezeiten etc..
Erreichbarkeits- und ABC-Analyse: Die allgemeine Substitutionsanalyse stellt auf die Art der abgehenden Mitteilungen ab und trägt besonderen Beziehungen zu einzelnen Geschäftspartnern nicht Rechnung. Da Kommunikationsbeziehungen immer mindestens zwei Partner betreffen, müssen Veränderungen letztlich zwischen ihnen abgestimmt werden. Für alle Kommunikationspartner ist dies sehr aufwendig. Das Verfahren Komplet sieht daher eine ABC-Analyse vor, mit deren Hilfe die Kommunikationspartner nach dem Kommunikationsvolumen und der strategischen Bedeutung in Gruppen bedeutender und weniger bedeutender Kommunikationspartner eingeteilt werden.
Diensteübergänge: Oft führt ein Dienstemix, der allen Anforderungen unterschiedlicher Mitteilungen gerecht werden soll, zu dem Ergebnis, daß alle angebotenen TK-Dienste genutzt werden müßten. Dazu ist es allerdings nicht erforderlich, daß der betreffende Betrieb für alle diese Dienste eigene Anschlüsse installiert. Die Telekom und private Anbieter bieten sogenannte Diensteübergänge an. In diesem Fall spart man zwar Grundgebühren und Endgerätekosten, muß aber zumeist zusätzliche Gebühren bezahlen. Unter bestimmten Bedingungen können so jedoch auch Gebühren eingespart werden. Das Verfahren Komplet beinhaltet eine Übersicht über die Diensteübergänge der Telekom.
Komplet führt zur Bestimmung des kostenoptimalen Dienstemixes und berücksichtigt dabei eine ganze Reihe von Randbedingungen. Dennoch kann es die fundierte Beratung nicht ersetzen. Das Wissen des Beraters ist vor allem bei der Organisations- und Investitionsberatung gefragt. Hier hilft das Verfahren nicht.
Die Universität Bremen beabsichtigt, die Rechte an diesem Verfahren einschließlich eines umfangreichen Handbuchs abzugeben, und bietet sie interessierten Unternehmen an. Interessenten bitten wir, sich telefonisch (04 21/218-20 78) oder schriftlich an Herrn Albers, Telekommunikations-Labor der Universität Bremen, Bibliothekstraße, 2800 Bremen, zu wenden.