Mit der Umstellung auf Web-basierenden Support hatte sich Oracle in den vergangenen beiden Jahren herbe Kritik von Seiten der Anwender eingehandelt. Moniert wurden - vor allem im Zusammenhang mit dem Online-Support-System "Metalink" - Kommunikationsprobleme, lange Antwortzeiten und mangelnde Transparenz.
"Metalink"-System in der Kritik
Um die deutsche Anwenderschar zu versöhnen, hat der Datenbankhersteller mittlerweile eine Reihe von Optimierungsvorschlägen der Doag umgesetzt. Ganz oben auf der Prioritätenliste der deutschen User Group stand dabei, die Transparenz des bis dahin als "wenig intuitiv und gewöhnungsbedürftig" empfundenen Metalink-Prozesses für den Nutzer zu erhöhen. Licht in die mit dem Supportsystem einhergehenden Abläufe sollten nicht zuletzt dedizierte Workshops und klärende Online-Seminare bringen.
Inwieweit das gelungen ist, zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage der Doag unter 174 Anwenderunternehmen: Demnach sind heute drei von zehn Befragten mit Oracles Produktbetreuung zufriedener als zuvor, während sich für gut die Hälfte der Anwender diesbezüglich nicht viel verändert hat. Waren im Vorjahr 55,5 Prozent der Umfrageteilnehmer der Meinung, der Support habe sich verschlechtert, sind es jetzt nur noch 13 Prozent.
Offenbar ist es Oracle gelungen, seiner Klientel den hauseigenen Supportprozess etwas näher zu bringen: Knapp ein Viertel findet dessen Transparenz mittlerweile gut, während der Anteil derer, die sich hier noch Verbesserungen wünschen, mit 26,6 Prozent (2002: 39 Prozent) geringer geworden ist.
Oracle schaut Kunden ins System
Auch hinsichtlich Qualität und Bearbeitungszeit zeigt der Support eine leicht positive Tendenz: Auf einer Skala von eins (sehr schlecht) bis zehn (sehr gut) bewerten die deutschen Anwender die Ergebnisse des Metalink-Supports bei der Lösung eines Problems mit 5,4 (2002: 5,02). In Sachen Bearbeitungszeit - von maximal zehn Punkten bekommt sie heuer 5,7 (2002: 4,2) - hat sich das Oracle-Support-Team ebenfalls steigern können.
"Der Support von Oracle ist besser und schneller geworden", bestätigt Armin Eberle, der bei dem Sparkassen-IT-Dienstleister IZB Soft für die Oracle-Datenbanken zuständig ist. Habe früher auf die Meldung eines Problems über das Metalink-System tagelang niemand reagiert, erhalte man heute kurz darauf eine Rückmeldung, dass die Anfrage an die entsprechende Stelle weitergeleitet wurde. Lob findet auch die vor einiger Zeit eingeführte Option Oracle Direct Connect (ODC), die den Supportmitarbeitern das Aufsetzen auf das Kundensystem und damit direkten Einblick in das jeweilige Problemszenario ermöglicht. "Bei uns klappt das im Allgemeinen wunderbar", weiß Ilona Schetelich zu berichten. Sie ist als Systemadministratorin für Oracles Distribution Module bei der Deutschland-Dependance des japanischen Hightech-Unternehmens Advantest Corp. tätig.
Eskalationsmodell greift noch nicht
Einige Hürden gilt es für den Oracle-Support allerdings noch zu nehmen: Nach wie vor nicht optimal greift den Anwendern zufolge das Eskalationsmodell. Dringend erforderlich sei deshalb eine Kontrollinstanz, die genauer auf "hängende" Requests achtet und gegebenenfalls deren Weiterleitung veranlasst. Auch die häufig monierten Kommunikationsprobleme scheint der Hersteller noch nicht ganz im Griff zu haben. Dabei handelt es sich nicht nur um nach wie vor bestehende Verständigungsschwierigkeiten aufgrund der allgemeinen Korrespondenzsprache Englisch. Zwar kann laut Oracle jeder Nutzer sein Anliegen auch in lokaler Sprache vorbringen. Allerdings, so räumt der Hersteller ein, verzögere der Übersetzungsschritt die Bearbeitung. Zudem würden etwa in deutscher Sprache verfasste Requests nur zu den hiesigen Bürozeiten bearbeitet, englische Anfragen hingegen rund um die Uhr entgegengenommen. Vom sprachlichen Prozedere zumindest in Metalink weiß Eberle anderes zu berichten: "Wenn wir hier das Problem auf Deutsch schildern, hören wir zunächst drei bis vier Tage nichts und werden dann aufgefordert, das Ganze auf Englisch einzugeben", klärt er auf.
Problemzone Kommunikation
Kommunikationsprobleme verursacht das Online-Verfahren aber auch in anderer Hinsicht: Viel Zeit kostet es nach den Aussagen der User, etwa einem rein technisch orientierten Supporter betriebswirtschaftliche Prozesse erklären zu müssen. Ähnliches gelte für das Aufeinandertreffen ungleich erfahrener Anwender und Supportmitarbeiter - auch Letzteres erfordere ein mehrmaliges Hin und Her, bis letztendlich eine gemeinsame Verständigungsebene gefunden wird.
Um das Supportprozedere zu beschleunigen, stellt Oracle in Metalink aus bereits bearbeiteten Service-Requests gewonnene Erkenntnisse Anwendern mit ähnlich gelagerten Fällen zu Recherchezwecken zur Verfügung. Die Suchfunktionen der neuen Wissensdatenbank lassen jedoch offenbar noch einiges zu wünschen übrig. Für Schetelich von Advantest beispielsweise sind die - aufgrund der geringen Eingrenzungsmöglichkeiten - "endlosen" Ergebnislisten wenig hilfreich. "Wenn ich eine Liste mit 200 Dokumenten bekomme, muss ich ewig lesen." Eine weitere Schwachstelle: Selbst wenn sich der identische Fall finde, fehlten oft die dazugehörigen Antworten.
Oracles Release-Politik am Pranger
Neun von zehn Umfrageteilnehmern halten die Lebenszyklen der Oracle-Produkte bis zum Zeitpunkt der Supportabkündigung für zu kurz. Der Datenbankhersteller bringt derzeit alle zwei bis drei Jahre eine Nachfolgeversion seiner Software heraus. "Der bestehende Release-Zyklus entspricht nicht dem Kundenwunsch nach Stabilität und Konstanz", bemängelt der stellvertretende Vorsitzende der Doag, Rolf Scheuch. Viele Kunden kritisierten den Zwang, ohne funktionellen Mehrwert auf neue Software umsteigen zu müssen. Zudem sind die neuen Releases häufig nicht ausreichend getestet: Laut Schetelich zieht deren Einsatz nicht selten Probleme an anderer Stelle nach sich. "Wenn schon etwas Neues, dann sollte im Vorfeld mehr getestet oder zumindest bei Fehlfunktionen schneller Unterstützung geleistet werden." IZB Soft ist diesbezüglich pragmatisch: So setzt der Dienstleister meist nicht das erste, sondern erst das so genannte Terminal Release einer neuen Version ein.
Auch die Supporter selbst müssen Kritik einstecken - und zwar hinsichtlich ihrer Umgangsformen: "Man fühlt sich als Kunde häufig wie eine heiße Kartoffel", beschreibt Eberle. So könne man sich des Gefühls nicht erwehren, dass die Oracle-Mitarbeiter den "Fall" so schnell wie möglich wieder loswerden wollten. "Schließlich stellt der Supporter eine Schnittstelle zum Kunden dar", bemängelt der IZB-Soft-Mann. Auch Schetelich ist von der Kundenorientierung des Oracle-Supports wenig angetan. "Wir fühlen uns als Kunde nicht wichtig genommen." Nachhilfe in Sachen Kundenkontakt wäre demnach angebracht.
Abb: Veränderungen im Oracle-Support
Nach einer Umfrage der Oracle-Benutzergruppe hat sich der Support tendenziell verbessert. Quelle: Doag