Auf der ersten Anwenderkonferenz des Herstellers im texanischen Austin kündigte Unternehmensgründer Michael Dell eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen an, die den Support von PCs und Servern über das Internet ermöglichen sollen. Kernbestandteil des Programms "E-Support Direct from Dell" ist die Software "Open Manage Resolution Assistant", die gegenwärtig als kostenlose Dreingabe mit den "Poweredge"-Servern des Herstellers angeboten wird.
Den Plänen zufolge wird das Programm künftig auf Dells sämtlichen Business- und Consumer-PCs vorinstalliert. Supportmitarbeiter sollen dadurch über das Internet Zugang zum Rechner des Kunden erhalten und das System auf Wunsch aus der Ferne analysieren sowie Fehler beheben können. Umgekehrt könnte ein so ausgestatteter Rechner im Fall eines Defekts automatisch Kontakt mit dem Online-Support-Team aufnehmen.
Open Manage Resolution Assistant basiert auf einem Produkt des US-Software-Anbieters Motive Communications im texanischen Austin. Dell hofft, daß Kunden damit in Zukunft auch verstärkt existierende Dienstleistungen wie "Helptech" oder "Order Status Shipping Details" in Anspruch nehmen und damit einen Großteil der anfallenden Probleme selbst lösen können. Der Rest ließe sich durch die elektronische Kommunikation mit der Supportmannschaft erledigen.
"Das ist der Anfang von selbstheilenden Systemen", schwärmte Michael Dell, verhehlte aber auch nicht die Vorteile, die sich für den Hersteller ergeben. "Support ist ein Bereich, in dem wir Kosten senken können", so der Manager. Kunden würden aber nicht gezwungen, den Online-Support in Anspruch zu nehmen. Wer dies wünsche, könne wie bisher anrufen.
Dell nutzte die Anwenderkonferenz auch zur Vorstellung eines neuartigen Consumer-PCs mit dem Codenamen "Webster". Dieser ist mit einer Funktion ausgestattet, die es ungeübten Benutzern "auf Knopfdruck" gestatten soll, Online-Support für ihre Rechner zu erhalten. Details zu Webster mochte Dell noch nicht nennen. Ein erstes funktionsfähiges Gerät in einem sehr kleinen Gehäuse werde voraussichtlich Ende des Jahres verfügbar sein, so Dell in seiner Eröffnungsrede.