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Online-Business überfordert die Hightech-Industrie

11.01.2006
Hightech- und Computerunternehmen haben verblüffende Defizite bei der Betreuung von Online-Kunden.

Wenn es um Privacy, die Beantwortung von E-Mails, Ergonomiefragen oder die Verwendung von Cookies geht, stellen sich Hightech-Unternehmen nicht besonders gut an. The Customer Respect Group hat das Verhalten verschiedener Branchen zum wiederholten Mal untersucht. Die Computer- und Hightech-Industrie kam auf einer Skala von eins (sehr schlecht) bis zehn (überragend) auf einen Durchschnittswert von 6,4. Sie liegt damit exakt auf dem gleichen Niveau wie zur letzten Untersuchung, die vor einem halben Jahr stattfand.

Am besten schnitten noch die Anbieter von Internet-Services ab, die im Mittel auf einen Wert von 7,0 kamen. Ausreißer im positiven Sinn ist das Online-Auktionshaus Ebay (8,4). Während die Web-Dienstleister insgesamt gut da stehen, hat der Dienstleistungsbereich Computer- und Datenservices Defizite, der Durchschnittswert liegt bei 6,1. Positiv überrascht in dieser Gruppe Dienstleister EDS mit einem exzellenten Wert von 8,7. Insgesamt erreichten aber 37 Prozent aller untersuchten Hightech-Firmen ein schlechteres Ranking als vor sechs Monaten, lediglich 23 Prozent konnten sich verbessern.

Erfreulich fielen die Ergebnisse für den Aspekt Privacy aus: Die Zahl der Firmen, die die Privatsphäre ihrer Kunden im vollen Umfang schützen, ist um 50 Prozent gestiegen. Als in diesem Punkt vorbildlich werden EDS, IBM, Xerox und Hewlett-Packard bezeichnet. Terry Golesworthy, President der Customer Respect Group, berichtet ferner, dass nur noch drei Prozent der untersuchten Unternehmen relativ willkürlich Daten an Dritte weitergeben. Vor einem halben Jahr waren es noch elf Prozent. Sehr wohl würden aber Informationen an direkte Geschäftspartner weitergegeben - und zwar mehr als ein halbes Jahr zuvor und meistens ohne Zustimmung der Kunden.

Wenn es um die Bearbeitung von online eingegangenen Kundenanfragen geht, schneidet die Hightech- im Vergleich zu anderen Branchen schlecht ab. "In den meisten Industrien liegt die Rate der nicht beantworteten E-Mails bei zehn bis 15 Prozent", so Golesworthy. "In der Hightech-Branche liegt sie konstant bei mehr als 30 Prozent." Die IT-Unternehmen hätten hier große Defizite, und vormals positive Ausreißer hätten sich nun dem negativen Trend angeschlossen.

Die Customer Respect Group fand die Werte so alarmierend, dass sie sich in der Industrie nach den Ursachen umgehört hat. Dabei stellte sich heraus, dass viele Firmen eigene Systeme für die Beantwortung von E-Mails in Betrieb haben. Diese kommen mit dem rasant gestiegenen Datenvolumen des vergangenen Jahres nicht mehr zurecht. Da in der Hightech-Industrie nahezu alle Kunden technikaffin sind und E-Mail-Verkehr für sie selbstverständlich ist, kommt in dieser Branche ein sehr viel höheres Datenvolumen zustande als in anderen Branchen.

Golesworthy initiierte eine Woche vor Thanksgiving einen Test und mailte zahlreiche Anfragen an Computerfirmen mit der Bitte um Beratung, da er sich für ein Produkt interessiere. Die Antworten hätten sich zu einem Gutteil ungewöhnlich lange herausgezögert. "Wir bekamen manche Replik erst nach Weihnachten", so sein Fazit. In diesem Jahr hätten aber viele Firmen die Verbesserung ihrer E-Mail-Abwicklung und -Bearbeitung auf der Agenda.

Andere Ergebnisse der Studie im Überblick:

- Alle Websites von Hightech-Unternehmen haben eine Privacy-Regelung online, etwa die Hälfte davon ist in einem kundenfreundlichen Grundton abgefasst.

- Mit Ausnahme einer einzigen Firma verwenden alle untersuchten Companies Cookies, aber nur 25 Prozent erklären ihren Besuchern in vollem Umfang, warum.

- 60 Prozent der Unternehmen benutzen möglichst wenig stark kontrastierende Farben auf ihrer Website, um die Navigation für Besucher nicht zu erschweren.

- Unablässiges E-Mail-Marketing betreiben 37 Prozent der untersuchten Firmen. Die anderen fragen ihre Kunden zunächst, ob und welche Informationen sie via E-Mail erhalten wollen. (hv)