Die Stulz GmbH hat in den späten 90er Jahren begonnen, komplette Gebäudetechniken zu warten. Schon bald entwickelte sich daraus ein breites Spektrum von zum Teil ganz unterschiedlichen Wartungs- und Serviceverträgen. Durch die wachsende Unübersichtlichkeit wurde es für den Servicetechniker vor Ort immer schwieriger, die Dokumentation zu erstellen und die Anlagen zuzuordnen. Die Auftragsverwaltung und - abwicklung musste zudem über ein komplexes Belegverfahren durch die Servicetechniker geleistet werden.

Dabei liefen die Prozesse zwischen Kunde und Stulz immer nach dem gleichen zeitraubenden Schema ab: Der Kunde beanspruchte eine Dienstleistung, einen Wartungs- oder Notfalleinsatz. Daraufhin folgte die Disposition per Papier oder Telefon, während der Servicetechniker den entsprechenden Kundenvertrag durchsehen musste, um die vereinbarte Abwicklung und Abrechnung zu gewährleisten.

Nach dem Einsatz konnten die Montagebelege nicht schnell der Disposition und der Faktura zur Verfügung gestellt werden. Bei den Services, die mehrere Wochen dauern können, will der Kunde zudem oftmals zwischendurch den Stand wissen. Alle diese Vorgänge führten zu Zeitverzug und hohen Prozesskosten in der gesamten Kette Kunde, Disposition, Techniker, Rückmeldung Disposition, Abrechnung, Materialwirtschaft und Dokumentation. Zudem folgten auf komplexe Rechnungen oftmals detaillierte Rückfragen. Konnten diese nicht beantwortet werden, wurde erst einmal nicht bezahlt.

Klare Ziele

Das klare Ziel der Geschäftsführung für den Einsatz einer Mobile-Business-Lösung war daher eine deutliche Prozessbeschleunigung, verbunden mit einer entsprechenden Kostenreduzierung. Bei mehr als 140 Technikern und über 40 000 Belegen pro Jahr, mit einer deutlich steigenden Tendenz, war das Optimierungspotenzial erheblich.

Das Projektteam von Stulz nahm von 2003 an unterschiedlichste Lösungsansätze des Mobile Business unter die Lupe unter anderem Online-Verarbeitung und Dateitransfer mittels Laptop mit Drucker , bevor man sich 2005 für die PDA-Variante (PDA = Personal Digital Assistant) entschied. Daraufhin wurde aus Kosten- und Innovationsgründen die Mobile-Business-Lösung der KI AG aus Köln ausgewählt, die an den Bedarf von Stulz detailliert angepasst wurde.

Nach einer halbjährigen Pilotphase in der Niederlassung Frankfurt am Main wurde die Installation in allen zehn deutschen Standorten sukzessive vollzogen.

Aufträge via Internet

Seit 2006 arbeitet jeder der mittlerweile 140 Servicetechniker von Stulz mit einem PDA, auf dem die Software zur mobilen Erfassung und Weiterverarbeitung von Wartungs-, Instandsetzungs- sowie Notfallaufträgen zum Einsatz kommt. Die Datenerfassung erfolgt offline und ist somit unabhängig von Netzverbindungen. Ausgeklügelte Synchronisationstechnologien sorgen für einen sicheren Transfer der Daten und gewährleisten eine reibungslose Anbindung an das Auftrags-Management-System "Buisy", das die Firma Conject entwickelt hat.

Der Servicetechniker erhält über das Internet den Auftrag auf seinen PDA mit allen Informationen über die beim Kunden installierten Anlagen. Sobald die Aufträge auf dem PDA vorliegen, kann der Techniker über einen Barcode das richtige Gerät zum Auftrag identifizieren. Seine Datenerfassung bezüglich Material, Arbeitszeiten und Servicebericht wird direkt während der Eingabe auf Richtigkeit und Vollständigkeit überprüft. Eine aktuelle Materialdatenbank ermöglicht die korrekte Erfassung der verbrauchten oder benötigten Teile. Damit ist eine einwandfreie Steuerung und Kostenabrechnung auch auf der Materialseite gegeben.

Nach Abschluss der Arbeit unterschreibt der Kunde auf dem PDA und erhält daraufhin sofort eine Bestätigung per E-Mail oder Fax. Der ausgeführte Auftrag wird unmittelbar dokumentiert und unterzeichnet sowie in das Auftrags-Management-System als erledigt zurückgemeldet und auf dem PDA gelöscht.

Materialbedarfe werden ebenso vom PDA übermittelt und zwecks Beschaffung und Lieferung in die Materialwirtschaft eingestellt. Der Kunde erhält über ein Internet-Portal regelmäßig den jeweiligen Status der Bearbeitung. Nach Freigabe des Einsatzes durch die Disposition erfolgt die automatische Übergabe an das Fakturasystem.

Damit ist die gesamte Prozesskette der Wartung und Instandsetzung ohne Medienbruch durchgängig und aktuell im System abgebildet. Die Vertragsverwaltung durch den Servicetechniker entfällt, die weitere Bearbeitung in der Disposition und die Fakturastellung wurden durch das Projekt erheblich reduziert.

Das Projektbudget lag im unteren sechsstelligen Bereich, die Übertragungskosten von und zum PDA bleiben aufgrund von Komprimierung und Verschlüsselung weit unter den Gesprächskosten. Der Terminplan mit der Pilotphase, den Erweiterungen und der Installation in den Niederlassungen wurde eingehalten. Mit Hilfe des vorhandenen Frameworks gelang die Abstimmung mit den Technikern und Disponenten schnell.

Die entscheidenden Erfolgskriterien waren die neuen Technologien in der mobilen Telekommunikation, die Leistungsfähigkeit der PDAs (hier von Dell) sowie die Bildung eines homogenen Projektteams aus der Fachabteilung, der IT und den Lösungsanbietern. Speziell die Einbindung der Disposition und der Servicetechniker sorgte für die Akzeptanz der Lösung.

Die Projektkosten waren nach neun Monaten wieder hereingekommen. Die positiven Seiteneffekte wie Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorsprung oder professionelle Wirkung beim Kunden lassen sich in Zahlen nicht darstellen, sind aber wichtig für den Marktauftritt.

Eine Schwierigkeit des Projekts war die Abstimmung der Anforderungen aus zehn Niederlassungen mit teilweise unterschiedlichen Arbeitsabläufen.

Wilhelm Möller, der dem Projektteam als der IT-Verantwortliche bei Stulz angehört, sagt, durch eine geschickte Kombination aller Systemteile sei es möglich geworden, eine preiswerte, mittelstandsgerechte Lösung zu entwickeln.

Wie bildet man Prozesse ab?

Eine weitere Herausforderung war die Abbildung der komplexen, papiergestützten Prozesse in Hard- und Software. Weil Servicetechniker, die KI AG und die IT-Experten von Stulz beim Design der Bedieneroberfläche eng zusammenarbeiteten, war die Akzeptanz für die Lösung hoch. Glücksmomente deshalb für Helge Beth: "Ausgerechnet der älteste Servicetechniker, der zudem nicht gerade filigrane Finger besitzt, hatte den ersten Auftrag mit dem neuen System abgearbeitet. Das war für mich wirklich ein großer Augenblick, als ich das hörte."