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IT in der Automobilindustrie/Renault: Mobile Vertriebslösung

Mit dem Laptop Lastwagen verkaufen: Mehr als 13000 Modelle im System

01.09.2000
Auch Lkws sind individuelle Produkte. Anbieter wie Renault reagieren auf Wünsche der Käufer mit Wahlmöglichkeiten, angefangen von der Art der Radaufhängung bis hin zur Farbe der Karosserie. So entstehen bis zu 13 000 individuelle Lkw-Versionen. Entsprechend komplex ist der Verkaufsprozess, den Renault mit Hilfe einer IT-Lösung vereinfacht und verkürzt. Marcus Ehrenwirth* hat sich bei dem französischen Hersteller umgeschaut.

Je komplexer das Produkt, umso wichtiger das Wissen und die Erfahrung des Verkäufers. Denn es gilt, den potenziellen Kunden geschickt und kompetent durch einen Verkaufsprozess zu führen, der angesichts der Vielzahl von Optionen zunächst unübersichtlich ist. Diese Herausforderung ist umso größer, wenn die Kunden über ein umfangreiches Produktwissen verfügen und genau wissen, was sie wollen. Bei Renault VI (Véhicules Industriels), der Nutzfahrzeugsparte des französischen Automobilkonzerns, ist dies der Fall.

Immer wieder kommt es vor, dass sich die Wünsche der Interessenten trotz der zahlreichen Angebotsvarianten nicht exakt verwirklichen lassen. Ein Hersteller, der hier nicht prompt mit Alternativvorschlägen aufwarten kann, verliert den Kunden, denn die Konkurrenz ist groß. Ähnliches gilt für die Preisgestaltung: Das Lkw-Geschäft ist weit weniger von Festpreisen gekennzeichnet als der Pkw-Markt. Preisverhandlungen sind deshalb fester Bestandteil des Verkaufsprozesses, der dadurch natürlich weiter an Komplexität gewinnt. Auch hier sind die Erfahrung, das Wissen und das Geschick des Verkäufers gefragt, um einen Ausgleich zwischen den Preisvorstellungen des Kunden und des eigenen Unternehmens herbeizuführen.

Am Ende eines solchen komplexen Verkaufsgesprächs steht das Angebot. Ob daraus ein erfolgreicher Abschluss wird, hängt neben der persönlichen Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde entscheidend von der Verlässlichkeit der im Angebot enthaltenen Informationen ab.

"Und genau hier hatten wir ein Problem", erinnert sich Bruno Chazalette, Marketing-Direktor bei Renault VI. "Denn wir ändern die Produktspezifikationen nicht nur einmal im Jahr, sondern mehrmals. Produktkataloge sind deshalb teilweise schon wieder veraltet, wenn sie frisch aus dem Druck kommen. Und der Aufwand, Aktualisierungen in Papierform an das mittlerweile europaweit etwa 1500 Händler umfassende Partnernetz von Renault VI zu versenden, steht in keinem vernünftigen Kosten-Nutzen-Verhältnis." Das Risiko, dass zwischen Verkäufer und Kunden ausgehandelte Angebote und Aufträge Fehler enthalten, war deshalb in der Vergangenheit hoch: Fast 50 Prozent aller Aufträge wurden von Renault als unerfüllbar zurückgewiesen und mussten erneut ausgehandelt werden.

Anfang der 90er Jahre stand für das Unternehmen deshalb fest, dass etwas geschehen musste. Während die Produktion immer flexibler wurde, also immer mehr Konfigurationsmöglichkeiten bot, und darüber hinaus immer kürzere Fertigungszeiten möglich wurden, war der Verkaufsprozess in seiner Struktur derselbe geblieben. Allerdings gestalteten sich die Verkaufsgespräche wegen der steigenden Komplexität der Produkte und Preismodelle immer aufwändiger. Ein Missverhältnis entstand zwischen der für die Produktkonfiguration benötigten Zeit und dem Zeitaufwand für die eigentlichen Preisverhandlungen, das Anfang der 90er Jahre etwa 80 zu 20 betrug. Diesen Trend galt es aufzuhalten.

Ein Grund für die steigende Flexibilität der Produktion war sicherlich die immer wichtigere Rolle, die IT-Systeme in der Produktionsplanung und -steuerung spielten. Hier setzte Renaults IV an: Der Nutzfahrzeughersteller führte ein System ein, das nicht nur die aktuellen Produkt- und Preisinformationen enthält, sondern Kunden und Verkäufer intelligent durch den Konfigurationsprozess und die daran anschließenden Preisverhandlungen führen sollte. Intelligent meint in diesem Zusammenhang, dass das System nicht nur Auskunft über die Realisierbarkeit von verschiedenen Konfigurationsmöglichkeiten geben, sondern in der Lage sein sollte, aktiv solche Vorschläge zu unterbreiten, die sich in der Vergangenheit als besonders Erfolg versprechend erwiesen hatten. Mit anderen Worten: Die Lösung sollte die Erfahrungen der besten Verkäufer unter den 1500 Renault VI-Partnern abbilden.

Dabei war ursprünglich geplant, die dazu notwendige Software von der eigenen IT-Abteilung entwickeln zu lassen. Erste Schätzungen ergaben jedoch, dass der zeitliche, personelle und finanzielle Aufwand für dieses Vorhaben zu groß gewesen wäre, vor allem in Anbetracht der Tatsache, dass mittlerweile Softwarelösungen am Markt erhältlich waren, die diese Anforderungen zu erfüllen versprachen.

Die Wahl des Softwareanbieters war schnell getroffen und fiel auf Fire Pond. Dessen Kundenliste mit zahlreichen Referenzen aus der Kfz-Industrie überzeugte. Weiterer entscheidender Grund: Die Lösungen des US-amerikanischen Softwareunternehmens bieten genügend Flexibilität, um die Erfahrung und das Wissen der Verkäufer abzubilden - beispielsweise welche Zusatzservices bei welchen Lkw-Modellen besonders gern von den Kunden angenommen werden oder welche Finanzierungsarten sich bei Unternehmen zwischen 20 und 50 Millionen Mark am besten bewährt haben. Das System kann dann an der entsprechenden Stelle im Verkaufsprozess automatisch genau diese Services beziehungsweise Finanzierungsarten anbieten, ohne den Verkäufer und den Kunden darauf festzulegen.

Um die optimale Konfiguration des Systems zu garantieren, wurden die Renault VI-Partner von Anfang an in das Projekt mit einbezogen, das deshalb auch den Namen "Partner" erhielt. Der Startschuss fiel 1992 mit der Bildung einer Projektgruppe, deren Mitglieder aus der Renault VI-Direktion, vom europaweit vertretenen Renault VI-Vertragshändler "Bernard VI" und vom Systemanbieter stammten und denen die Leitung sowie Durchführung des Projekts oblag. Ferner wurde ein erweitertes Anwenderkomitee, bestehend aus Verkäufern, Vertriebsleitern und Chefs ausgewählter Vertragspartner, gebildet.

In mehr als zweijähriger Arbeit definierten diese Komitees sukzessive die Abläufe und Wahlmöglichkeiten, die das neue Verkaufssystem enthalten sollte. War ein Vorschlag verabschiedet, übernahm der Softwarehersteller sofort die entsprechende Konfiguration beziehungsweise Programmierung des Systems. So entstanden mehrere Prototypen, die anschließend von den Komiteemitgliedern in der Praxis getestet wurden, bis schließlich Anfang 1995 die erste einsatzbereite Version vorgestellt werden konnte."Das Pflichtenheft, das Renault VI ursprünglich erarbeitet hatte, war zu sehr auf Produkte und Preise bezogen und berücksichtigte zu wenig die Verkaufsprozesse und Services. Es gab also eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Händler auf der einen Seite und den in der Software bereits existierenden Optionen auf der anderen", schildert Gilles Poulet, Geschäftsführer Bernard VI und Leiter des Projekts, den Grund für die Verzögerung des Projekts um mehrere Monate.

In den folgenden Wochen und Monaten wurden alle Verkäufer bei Renault VI selbst und bei den Partnern mit Laptops ausgestattet, auf denen die neue NT-basierende Verkaufslösung mit den aktuellen Produkt- und Preisinformationen installiert war. Da die Lösung jede Änderung am Modell grafisch darstellt, erhält der Kunde schon im Gespräch mit dem Verkäufer die Möglichkeit, mit eigenen Augen mitzuverfolgen, wie "sein" Modell entsteht. Bei der Auswahl der Optionen kommuniziert diese Applikation mit dem Konfigurationssystem, das ebenfalls auf den Laptops installiert ist.

"Die Lösung hat unsere Verkaufsgespräche tiefgreifend verändert. Der Rückgriff auf Dokumentationen in Papierform ist entfallen, die Nachfragen direkt beim Hersteller haben sich erheblich reduziert, und das fertige Angebot liegt unmittelbar am Ende des Verkaufsgesprächs vor. Heute bestehen wieder 80 Prozent eines Kundentreffens aus Verhandlungen und nur 20 Prozent aus der Produktkonfiguration. "Und vor allem: Der Kunde kann sich auf die Angaben im Angebot verlassen", fasst Gilles Poulet die bisherigen Erfahrungen zusammen.

Aufgrund dieser Verbesserungen plant Renault VI, die Lösung weiter auszubauen und dabei verstärkt auf das Internet als Infrastruktur zu setzen. Zum einen soll ein Vertriebskanal im Internet eingerichtet werden, zum anderen will das Unternehmen seine verschiedenen Vertriebswege sowohl untereinander als auch mit den Backend-Systemen integrieren. Erklärtes Ziel dieser Multi-Channel-Strategie ist es, die bisher ausschließlich auf den Vertrieb ausgerichtete Lösung zu einer umfassenden CRM-Lösung auszubauen.

Aktuelle Kundendaten für die VertriebsleuteZu diesem Zweck sollen den Vertriebsleuten die aktuellen Kundendaten zur Verfügung stehen. Darüber hinaus müssen sie die Möglichkeit erhalten, per Internet die im ERP-System des Konzerns befindlichen Informationen etwa zum Fertigungsstatus und Liefertermin abzurufen.

Letztere Angaben werden künftig auch den Kunden offen stehen, die direkt die geplante E-Commerce-Site von Renault besuchen. Das System soll den Kunden erkennen, um ihn so individuell wie möglich durch den Konfigurationsprozess via Web zu führen. Kontaktiert der Kunde für die Angebotserstellung oder für Nachfragen den zuständigen Vertriebsmitarbeiter, stehen diesem per Internet sofort die Informationen zum gegenwärtigen Konfigurationsstatus zur Verfügung. Renault setzt dabei auf eine Lösung aus einer Hand, die wieder von Fire Pond stammen wird. Die Tests des Prototyps wurden bereits erfolgreich abgeschlossen.

*Marcus Ehrenwirth ist freier Fachjournalist in München.

Das HausMit 6,5 Milliarden Euro im Jahr 1999 trug Renault VI 17 Prozent zum konzernweiten Umsatz bei. Obwohl zu hundert Prozent ein Renault-Tochterunternehmen, ist Renault VI selbst eine Unternehmensgruppe, die über eine 40-prozentige Beteiligung am US-amerikanischen Lkw-Hersteller Mack und eine 50-prozentige Beteiligung an Europas zweitgrößtem Bushersteller Irisbus stark auf den beiden wichtigsten Märkten für Nutzfahrzeuge, Europa und Nordamerika, vertreten ist. Das Angebot von Renault VI ist dementsprechend breit, es reicht von Schwerlastern über Kleintransporter bis hin zu Militärfahrzeugen. Im April dieses Jahres haben die Renault-Gruppe und AB Volvo eine Allianz beschlossen mit dem Ziel, eines der größten global agierenden Lkw-Unternehmen zu etablieren. Zu diesem Zweck wird Volvo alle Renault VI-Aktien von der Renault-Gruppe übernehmen, die im Gegenzug 15 Prozent des Aktienkapitals von AB Volvo erwirbt.