Ein neues Kommunikationsmittel begeistert, macht aber auch Angst - bei E-Mail vor Kontrollverlust und Schlendrian. Doch ganz im Gegensatz zu diesen Befuerchtungen stehen die Erfahrungen mit Messaging-Systemen: In den meisten Faellen strafft und strukturiert sich die Unternehmenskommunikation.
Von Michael Wagner*
Dass die Moeglichkeiten der elektronischen Post von den Mitarbeitern auf Firmenkosten fuer private Zwecke missbraucht wuerden, das ist das wohl am weitesten verbreitete Vorurteil gegenueber dieser nicht mehr allzu neuen Technologie. Nach den ersten notwendigen spielerischen Gehversuchen mit dem neuen Medium wird in der Regel bald dessen Leistungsfaehigkeit von den Mitarbeitern erkannt und ausgiebig zur Erfuellung ihrer Aufgaben genutzt.
Der Einsatz elektronischer Post bringt hauptsaechlich eine Entkoppelung aller nicht zwingend sequentiellen Taetigkeiten mit sich. Dadurch lassen sich Konflikte bei der Abstimmung unterschiedlicher Arbeitsweisen vermeiden: In all jenen Faellen, in denen keine unmittelbare Abstimmung zwischen Mitarbeitern notwendig ist, kann das Versenden einer E-Mail sinnvoller sein als ein kurzes Telefonat oder ein persoenliches Gespraech. Der Sender hat damit einen Vorgang vom Tisch, und der Empfaenger kann ihn dann bearbeiten, wenn es ihm selbst am besten passt - er wird bei seiner momentanen Arbeit nicht gestoert.
Neben der Entzerrung der persoenlichen Kommunikation vereinfacht Mail vor allem die Verteilung von Informationen an Gruppen von Mitarbeitern. Durch das Einrichten von Verteilerlisten ist die Verbreitung allgemeiner Informationen, beispielsweise eines Rundschreibens, nicht aufwendiger als das Abfassen einer persoenlichen Nachricht. Das Ziel, die Papierflut in den Bueros zu minimieren, bleibt jedoch weitgehend Illusion, wenn die Mitarbeiter sich nicht daran gewoehnen, diese Informationen auch am Bildschirm zu lesen, statt auszudrucken.
Keine Zeit fuer perfekte Formulierungen
Die Menge der verbreiteten Information nimmt durch die Vereinfachung der Kommunikation mit der elektronischen Post eher noch zu. So lautete unlaengst die etwas provokative Frage auf einer Konferenz in Sachen elektronische Medien denn auch: "Es warten 235 Nachrichten, welche wollen Sie sofort lesen?"
Wie bei der papierbasierten Kommunikation ist dies alles eine Frage der Prioritaeten. Am Dilemma, dass nicht alles, was fuer den Sender wichtig ist, auch vom Empfaenger so eingeschaetzt wird, veraendert E-Mail wenig. Um den Vorteil der Schnelligkeit der elektronischen Post bei gleichzeitiger Unabhaengigkeit der Bearbeitung zu nutzen, muessen mitunter ungewohnte Wege eingeschlagen werden.
Ein ungewoehnliches Beispiel liefert die IBM, die E-Mail intern schon seit Jahren einsetzt. Noch zu der Zeit, als es bei Big Blue streng formal zuging, besann man sich darauf, die Vorteile des schnellen Kommunikationsmediums nicht unnoetig wieder preiszugeben. So wird keine Zeit auf die perfekte Fomulierung von Nachrichten verwendet. Im eigenen Haus wird die gesamte elektronische Post nur kleingeschrieben und auch auf die Korrektur von Tippfehlern verzichtet. In einer Organisation, in der Korrespondenz bislang nur ueber Sekretariate abgewickelt wurde und im Zweifelsfall das Vieraugenprinzip galt, war dies eine mittlere Sensation.
Als Gegenbeispiel kann jener mittelstaendische Betrieb gelten, der zur Verbesserung seiner abteilungsuebergreifenden Kommunikation die elektronische Post flaechendeckend vom Sachbearbeiter bis zum Vorstand einsetzte. Der gutgemeinte Versuch scheiterte an den Lippenbekenntnissen des Top-Managements, das es in der Praxis ablehnte, sich mit Computern zu beschaeftigen. Statt dessen wurden die eingehenden Nachrichten von der Sekretaerin ausgedruckt, vorgelegt und die Beantwortung per Diktat erledigt. Der Einsatz scheiterte nicht an der Ueberlastung des Chefsekretariats, sondern - viel schlimmer noch - am Ausbleiben des dringend notwendigen Kommunikationsflusses. Die Mitarbeiter resignierten angesichts der laengeren Antwortzeiten und kehrten zur vermeintlich schnelleren direkten Kommunikation zurueck.
Die Zeiten, in denen ein Computer im Chefbuero lediglich als dekoratives Bueroaccessoire herhalten musste, sind weitgehend vorbei. Die kurzsichtigen Einschraenkungen der elektronischen Kommunikation durch sanften Druck, Aufnahme in die Kostenrechnung oder gar Beschnueffelungsaktionen leider nicht. Die automatische Abrechnung jeder versendeten Nachricht in der Kostenrechnung ist als Traum eines Controllers ebenso eine Ueberreaktion wie die auch nur stichprobenartige Kontrolle der versendeten Inhalte.
Beides ist nur ein Herumdoktern an Symptomen, deren Ursache tiefer liegt und einer grundsaetzlichen Klaerung bedarf. Mit Regelungen fuer technische Hilfsmittel wie Mail-Systeme werden sich Organisations- oder Motivationsprobleme nicht beheben lassen.
Aus der Sicht der Endbenutzer gestaltet sich die Kommunikation mittels elektronischer Post nicht nur schneller, sondern vor allem anders. Nach den ersten Versuchen tritt allgemein eine Versachlichung der aufgabenbezogenen Kommunikation und eine Konzentration auf das Wesentliche ein. Gleichzeitig entwickelt sich fuer den nicht unmittelbar sachbezogenen Gedankenaustausch ein informeller Kommunikationsstil, der auch auf den Bueroalltag rueckwirkt. Formale oder persoenliche Kommunikationsbarrieren werden abgebaut, wenn ueber die Verteilerlisten alle Mitarbeiter einschliesslich des Chefs mit der gleichen Kollegialitaet angesprochen werden. Wird der Ball entsprechend locker zurueckgespielt, hilft dies nicht selten die verkrustete Bueroatmosphaere aufzubrechen, was sich beschleunigend und stimulierend auf die Alltagsarbeit auswirken kann. Die elektronische Post kann jedoch keine Wunder bewirken und wird Kommunikationsmuffel nicht hinter ihrem Schreibtisch hervorlocken.
Wie jede neue Technologie birgt auch die elektronische Post eine ganze Reihe von Fallstricken, in denen sich der ungeuebte Anwender heillos verheddern kann. Die moeglichen Gegenmassnahmen reichen von relativ trivialen Konventionen bis hin zu den ehernen Gesetzen der Kommunikation. Die notwendigen Konventionen, an die sich alle Teilnehmer der Kommunikation halten sollten, werden gern unter der angelsaechsischen Wortschoepfung Netiquette zusammengefasst.
Damit kurzfristig wichtige Nachrichten wie etwa aktuelle Telefonnotizen in der Fuelle der taeglichen elektronischen Botschaften nicht untergehen, muessen diese besonders markiert sein. Eine unternehmensweite Konvention ueber die Hervorhebung wichtiger beziehungsweise eiliger Nachrichten ist unerlaesslich, sofern nicht bereits das verwendete System entsprechende Unterscheidungen vorsieht. Im einfachsten Fall kann eine derartige Markierung durch entsprechende Kuerzel in der Betreff- Zeile der Nachrichten gesetzt werden. Bei der Verwendung dieser Mittel ist jedoch eine gewisse Zurueckhaltung erforderlich, damit nicht jede Nachricht automatisch als wichtig deklariert und dieses Organisationsmittel wieder konterkariert wird. Ebenso muss jeder Mitarbeiter gewissenhaft fuer die Bearbeitung auch der normalen Nachrichten sorgen, um Vorgaenge nicht unnoetig zu verschleppen.
Textuelle Kommunikation bleibt ausdruckslos
Die ungeschriebenen Gesetze der persoenlichen Kommunikation gelten auch in der Welt der elektronischen Kommunikation. Oeffentliches Lob oder privater Tadel gehoeren ebenso zum E-Mail-Einmaleins wie der vorsichtige Umgang mit Ironie und Humor. Durch geschriebene, respektive getippte Worte werden keine Deutungen wie etwa durch eine Betonung uebertragen. Alles was ein Mensch durch Gestik und Mimik zum Ausdruck bringt, geht bei der rein textuellen Kommunikation verloren. Nicht ohne Grund werden fuer die hoeheren Formen der Kommunikation Voicemail und demnaechst wohl auch Videomail Verbreitung finden.
Ebenso wie auf den Duktus des Inhalts muss auch auf die Reihenfolge der Nachrichten Ruecksicht genommen werden. Das Beispiel, in dem der Chef auf die Anfragen "Kann ich morgen Urlaub nehmen?" und "Ist der Bericht so fertig?" mit der Mail "Ja, sicher." antwortet, ist fast schon klassisch. Als Faustregel: Man sollte immer die relevanten Teile der Eingangsnachricht, auf die man sich bezieht, in eine Antwort hineinkopieren. Nicht wenige Systeme erledigen dies bereits weitgehend automatisch.
Die Grenzen der elektronischen Post werden bei der Automatisierung von Prozessen deutlich. Die wenigsten Mail-Systeme vermoegen eine gemeinsame Struktur der verteilt gespeicherten Informationen zu etablieren, geschweige denn, diese zentral zu verwalten. Die Automatisierung von Ablaeufen laesst sich nur mit speziell weiterentwickelten Loesungen durchfuehren, die eine zentrale Steuerung und Kontrolle ermoeglichen. Derartige Systeme sind zwar bei einer weiten Verteilung der Mitarbeiter kostenguenstig, aber kaum fuer hohe Durchsaetze geeignet. In aufwendigeren Anwendungsfaellen ist der Einsatz von Workflow- beziehungsweise Groupware-Werkzeugen unumgaenglich.
* Michael Wagner ist Doktorand am Lehrstuhl fuer Informatik an der Technischen Universitaet Muenchen.