Entgegen den Erwartungen sind die neuen Generationen Computersysteme und Softwaresysteme nicht in jeder Hinsicht einfacher und leichter zu bedienen als frühere, sondern in einigen Anwendungsbereichen sogar eher komplexer und schwerer zu beherrschen. Ein gutes Beispiel sind Textverarbeitungsprogramme. Die Hersteller versuchen immer mehr Funktionen zu integrieren; die Menüs werden ständig größer und komplexer.
Industriebetriebe, die vor der Entscheidung stehen, Anwendungssoftware zum Beispiel für allgemeine Büroaufgaben zu beschaffen oder die vorhandene Software zu modernisieren, sehen sich mit vier zum Teil zusammenhängenden Entscheidungsproblemen konfrontiert:
- Soll ein Standardpaket für die gesamte Firma vorgeschrieben werden oder sind individuelle Lösungen und Anpassungen zulässig?
- Soll ein allgemeines multifunktionales Standardsystem oder sollen für Aufgaben spezialisierte Systeme beschafft werden?
- Soll ein komplexes und für alle Aufgaben ausreichendes oder ein für alle Benutzergruppen möglichst einfach anwendbares System beschafft werden?
Dürfen die Benutzer nach der Einarbeitungsphase oder bei Veränderungen ihrer Kenntnisse die Systeme wechseln oder nicht?
Standards: Universal und optimal?
Die meisten Hersteller versuchen universelle Standards zu entwickeln und zu verkaufen, weil das wesentlich einfacher ist. Als vermeintliche Lösung des Problems enthalten die meisten Standardsysteme Möglichkeiten für spezielle individuelle Anpassungen. (Oft werden hier die Makros genannt, die aber selten praktisch genutzt werden.) Auch die Beschaffungs- und Service-Abteilungen der meisten Firmen ziehen Standardsysteme aus Kostengründen vor.
Extrem individualisierte Lösungen sind zweifellos schwerer zu managen. Beispielsweise kann der Datentransfer schwieriger sein. Aber dennoch sollte das Entscheidungsdilemma nicht übersehen werden, das entsteht, wenn die Standardsysteme nur begrenzt individuell anpaßbar und damit die Vorerfahrungen, Kenntnisse und Fertigkeiten der einzelnen Firmenmitglieder unter Motivations- und Leistungsgesichtspunkten nicht optimal genutzt werden können. Wenn es Individuen gibt, die mit einem anderen System motivierter und effizienter arbeiten können, ist die Gesamtlösung suboptimal. In diesem Fall sprechen wir von einem Dilemma "Standard gegen Individuum".
Beim zweiten Problem geht es um die Frage, ob ein integriertes Gesamtsystem oder eine Paketlösung aus Teilsystemen bevorzugt werden soll, welche jeweils für Spezialaufgaben entwickelt worden sind. Oft sind dabei die multifunktionalen Systeme nicht in allen Komponenten so optimal wie die spezialisierten Teilsysteme. Der Nachteil vieler Spezialsysteme ist, daß Teilsysteme untereinander nicht kompatibel sind oder nur mit Aufwand untereinander kommunizieren können. Dennoch ziehen die Benutzer oft Spezialsysteme vor, wenn sie häufig Aufgaben zu bewältigen haben, die durch Standardsysteme nicht optimal bearbeitet werden können.
Im Unterschied zum ersten Dilemma ist hier nicht die suboptimale Anpassung an die Benutzer, sondern die Anpassung an die speziellen Aufgaben das Problem. Dies kann zum Dilemma "Multifunktionale Universallösung gegen aufgabenspezialisierte Systeme" führen.
Konflikte zwischen Benutzergruppen
Das dritte Problem betrifft die Erfahrungen und Kenntnisse der Benutzer, sowie die Regelmäßigkeit der Verwendung des Systems. Selten-Benutzer mit geringen Grundkenntnissen bevorzugen meistens einfache Systeme, auch wenn sie damit nicht alle möglichen Aufgaben bearbeiten können oder in Einzelfällen umständliche Lösungen suchen müssen.
Es ist gut nachvollziehbar, wenn beispielsweise Führungskräfte, die in ihrer Tätigkeit mit komplizierten Problemen konfrontiert sind und nur selten mit einem Textverarbeitungssystem arbeiten müssen, über zu komplizierte Programme oder neue Versionen schimpfen, weil selbst das Schreiben eines einfachen Briefs oder das Überarbeiten eines Textes großen Aufwand beim Wiedereinarbeiten oder Lösen unvorhergesehener Probleme hervorrufen kann, wenn (zum Beispiel am Wochenende) die Mitarbeiter oder Mitarbeiterinnen nicht da sind, die notfalls helfen können.
Es wäre aber problematisch, wenn diese gravierenden, aber seltenen Schwierigkeiten zu der Entscheidung führen würden, daß nur Softwaresysteme verwendet werden dürfen, die einfach zu handhaben sind, aber nicht ausreichend oder optimal für Routineanwender oder die Profis in der Firma sind. Für diese, für die Leistung des Betriebs wichtige Gruppe, führt es zu ständigen Zusatzbelastungen bei Routineaufgaben und zu täglichen Frustrationen, wenn sie gezwungen werden, unzureichende oder umständliche für ihre Aufgaben nutzbare Systeme zu verwenden, nur weil die Führungskräfte nicht mit komplexen und leistungsfähigeren Systemen oder neuen, verbesserten Versionen umgehen können.
Routiniers setzen sich häufig durch
Dieses Dilemma "einfache gegen komplexe und effiziente Systeme" wird oft mit großen Konflikten zwischen den beteiligten Gruppen ausgetragen. Oft setzen sich die Profis und Routiniers durch. Es gibt aber auch viele Firmenbeispiele, in denen sich die Unternehmensspitze gegen effiziente Systeme und für einfache Programme oder für Kompromißlösungen entschieden hat, die für alle Gruppen nachteilig sind. Solche Entscheidungen führen regelmäßig zu schwierigen und langanhaltenden Gruppenkonflikten, weil die Konsequenzen der Entscheidungen täglich im Arbeitsalltag spürbar bleiben. Einmal eingeführte Systeme und Dauerkonfliktherde zeigen eine bemerkenswerte Zählebigkeit, was psychologisch plausibel ist, wenn sie ständige Reizpunkte sind.
Während das eben geschilderte Dilemma inzwischen zumindest von einzelnen Herstellern und insbesondere von Industriebetrieben als praktisches Problem erkannt wird, übersehen die meisten ein viertes Problem. Obwohl dies nicht so sein muß, wird es als selbstverständlich hingenommen, daß Benutzer nur für ein bestimmtes, konstantes System ausgebildet werden. Dabei müßten die Software-Hersteller zumindest die Umstellung auf die neuen Versionen ihrer eigenen Anwendungssoftware berücksichtigen. Außerdem wissen wir, daß Kenntnisse und Interessen in denjenigen Bereichen anwachsen können, die wir ständig intensiv zu bearbeiten haben und wo sich herausfordernde Aufgaben stellen. In anderen Aufgabenfeldern, die uns langweilen oder die wir nur selten zu bearbeiten haben, können dagegen selbst früher hochgeübte Fertigkeiten und Kompetenzen auf natürliche Weise allmählich wieder verblassen.
Das bedeutet aber, daß eine Systemphilosophie suboptimal ist, die relevante Veränderungen von Systemen, Erfahrungen und Kenntnissen vernachlässigt. Systeme, die starr auf einen bestimmten Wissensstand festgelegt wurden, sind nicht geeignet, natürliche "psychologische Wachstumsprozesse" zu unterstützen oder sind bei natürlichen Verlernprozessen nicht anpaßbar. Das resultierende Dilemma bezeichnen wir als "stabile Kenntnisse gegen natürliche Veränderungen".
Die vier geschilderten Dilemmas lassen sich nicht allein durch besseres Design von Hard- und Softwaresystemen auflösen. Möglich ist dies nur, wenn ganzheitlich integrierte Veränderungen vorgenommen werden. Anzusetzen ist dabei erstens: am Design der Arbeitsaufgaben und der Organisation, zweitens: am Hard- und Softwaredesign und drittens: an der Qualifizierung und Personalentwicklung in der Organisation. Wenn nur eine Komponente verändert wird, entstehen große Risiken von Fehlanpassungen und Fehlinvestitionen für die Firmen.
Maßgeschneiderte und mitwachsende Systeme
Im Fachgebiet Arbeits- und Organisationspsychologie an der Universität Osnabrück führen wir Untersuchungen über die Einführung von Computertechnologien im Büro mittelständischer Unternehmen durch und versuchen, ganzheitlich integrierte betriebliche Lösungen für die dargestellten Probleme unter Nutzung arbeits- und organisationspsychologischer Erkenntnisse zu entwickeln. Die Lösungen müssen wirtschaftlicher als andere sein und die geschilderten Konflikte lösen. Dadurch werden gleichzeitig Belastungen oder Streß in der Arbeitstätigkeit verringert und Voraussetzungen für die Qualifizierung und Persönlichkeitsentwicklung der Beschäftigten hergestellt. Da die handelsüblichen Softwaresysteme nur eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten für diese Ziele aufweisen, haben wir einen Prototyp mit einer Architektur entwickelt, der für unterschiedliche integrierte Lösungen leichter adaptierbar ist.
Streßreduktion bei Führungskräften
Das Projekt MBQ (Multifunktionale Bürosoftware und Qualifizierung) wird vom Bundesminister für Forschung und Technologie, im Arbeitsschwerpunkt "Büro und Verwaltung" des Programms "Humanisierung des Arbeitslebens" gefördert (siehe den Beitrag in der CW vom 10. März '89). Der Prototyp unseres "individuellen Systems (iS)" wurde von Günther Gediga entwickelt. Wir haben ihn im Oktober 1988 auf der Orgatechnik in Köln und auf dem niedersächsischen Forschungsstand der CeBIT im März 1989 in Hannover vorgestellt.
Das Besondere des Software-Prototyps ist nicht, daß er mehr kann, als andere Systeme, sondern die neuartige Systemarchitektur. Wir nennen unser System ein "individuelles System", weil es individuell an verschiedene Aufgaben, Benutzergruppen und Kenntnisse angepaßt werden kann. Mit der Einheitssoftware ist es wie mit Schuhen, die nicht passen. Anfänger erhalten oft zu große Schuhe und können darin schlecht laufen lernen. Für Profis sind Anfängerschuhe zu klein und drücken. Wir brauchen Systeme, die unserem natürlichen Entwicklungsprozeß entsprechend mitwachsen. Wir nennen solche Systeme "genetisch mitwachsende Systeme".
Welche Stufe unseres mitwachsenden Systems in der Praxis verwendet wird, hängt von den speziellen Aufgaben und von der Häufigkeit der Verwendung ab. So empfehlen wir beispielsweise Sekretärinnen oder Assistenzkräften, die täglich professionell mit dem System umgehen müssen, wegen der höheren Effizienz, aber zugleich auch wegen der Erweiterung der Aufgabenkomplexität und des Handlungsspielraums in der Arbeit, möglichst mit den höchsten, individuell angepaßten Stufen zu arbeiten. Führungskräfte dagegen, die nur selten mit dem System arbeiten, können mit den einfachen und risikoarmen untersten Stufen des Systems einfache Routineaufgaben selbständig und ohne fremde Hilfe bewältigen. Bei dieser Gruppe besteht unter Humanisierungsgesichtspunkten in der Regel auch keine Notwendigkeit, die vorhandene Aufgabenkomplexität und den Handlungsspielraum durch die Software noch künstlich zu vergrößern. Wichtig ist bei Führungskräften aber eine Streßreduktion und Vermeidung von Hilflosigkeitssituationen durch zu "komplizierte" Softwaresysteme.
Exploratorisches Lernen durch Fehler
Sehr wichtig ist es, den Benutzern ein realistisches Bild über die praktischen Schwierigkeiten und Fehlerrisiken bei der Verwendung moderner Hard- und Softwaresysteme zu vermitteln. Fehler sind unvermeidlich. Fehler können aber selbst bei einfachen Softwareprogrammen zu einer erheblich erhöhten Komplexität der Arbeitsaufgabe oder sogar zu neuartigen Problemen führen, die weder im Handbuch, noch im Hilfesystem vorgesehen sind. Zur Bewältigung komplexer oder neuer Probleme ist exploratorisches (entdeckendes) Lernen angemessen und sollte deshalb auch vorrangig trainiert werden. Nebenstehender Kasten faßt die Prinzipien des exploratorischen Lernens durch Fehler zusammen.
Von Anfang an ermutigen wir unsere Trainingsteilnehmer, und zwar Männer und Frauen, im Seminar ruhig Fehler zu machen und aus den eigenen Fehlern und den Fehlern der anderen zu lernen. Das bedeutet natürlich nicht, daß wir das Fehlermachen verstärken. Ziel ist, Angst oder Panik und psychische Blockaden in Fehlersituationen im Training erfolgreich bewältigen zu lernen.
Außerdem stellen wir Fehlerprobleme vor und zeigen, wie man herausfinden kann, wo der Fehler liegt (Fehlerdiagnose) und wie man die Probleme lösen kann (Problemlösungskompetenzen zur Fehlerbewältigung). In der Trainingssituation können die Teilnehmer lernen, sich gegenseitig kollegial zu helfen, wenn wir sie dazu ermutigen. Wenn mehrere Mitglieder aus einem Betrieb teilnehmen, können diese Gruppen als spezifische Form von "Qualitätszirkeln" angesehen werden. Sie können nicht nur zur Verbesserung der Leistungsqualität und Effizienzsteigerung, sondern auch zur Motivierung und Verbesserung es sozialen Klimas beitragen. Der dafür erforderliche Aufwand ist im Grunde gering.
Viel Entwicklungsaufwand ist dagegen erforderlich, wenn wir die einzelnen Lernhilfen optimal gestalten wollen. In einer Evaluationsstudie zu dieser Methode haben wir umfangreiche praxisbezogene Leistungstests mit allen Teilnehmerinnen durchgeführt. Als Teilnehmerinnen haben wir zwei Gruppen mit jeweils acht Frauen mit Schreibmaschinenkenntnissen aber ohne Computerkenntnisse per Zeitungsinserat für einen zweieinhalbtägigen Kurs angeworben.
Eine Gruppe wurde dabei mit unserem genetisch mitwachsenden iS-System nach unseren Prinzipien trainiert. Die andere Gruppe erhielt einen Anfangskurs in Open Access durch einen professionellen und besonders empfohlenen Trainer.
Die ausgewerteten Ergebnisse sind sehr eindeutig. Der Open-Access-Trainer war sehr gut und wurde von den Frauen sehr gelobt. Durch individuelle Betreuung hat er vielen geholfen, Einzelprobleme zu bewältigen und Hilflosigkeitssituationen zu vermeiden. Bei den Leistungstests zeigte sich aber nach dem ersten Trainingstag, daß keine der Teilnehmerinnen in der Lage war, einfache Aufgaben, wie das Aufrufen, Korrigieren und Drucken eines Textes allein und ohne Hilfe auszuführen, obwohl dies als Lernziel klar war und ständig geübt wurde. Bei der iS-Gruppe schafften es dagegen alle. An den folgenden beiden Tagen lernten zwar die meisten der Open-Access-Gruppe, elementare Aufgaben allein zu bearbeiten, aber komplexe Fehlersituationen traten bis zum Schluß bei den meisten auf. Insbesondere die Betriebssystemaufgaben konnten nur von wenigen gelöst werden.
Psychologische Erkenntnisse nutzen
Die geschilderte Evaluationsstudie ist nur eine von vielen, die wir und andere inzwischen zum Computertraining durchgeführt haben. Da repräsentative Untersuchungen mit Leistungsprüfungen in diesem Gebiet nicht existieren (weil die meisten den Aufwand und die Belastungen der Beteiligten scheuen), können wir nur unsere Einschätzungen nach den vorliegenden wissenschaftlichen Untersuchungen wiedergeben.
Danach schätzen wir, daß gute Trainer mit den üblichen Ausbildungsmethoden bei einer einwöchigen Ausbildung von Laien mit multifunktionalen Programmen wie Open Access, Smart oder Symphony maximal 40 bis 50 Prozent der Teilnehmer beibringen, Standardaufgaben ohne fremde Hilfe, eigenständig zu bewältigen. Ziel sollte aber sein, 80 bis 100 Prozent erfolgreich auszubilden. Die Evaluationsstudien zu unserer Trainingskonzeption und der Erfolg in dem oben beschriebenen Experiment zeigen, daß dies erreichbar ist.
Natürlich kann man diese Erfolgsquoten nicht nur auf dem von uns beschrittenen didaktischen Weg und mit unserem Programm erreichen. Wichtig ist aber, daß wir zusammen mit anderen Fachkollegen und -kolleginnen in Europa und den USA einen praxisbezogenen Anfang gemacht haben, psychologische Erkenntnisse für die innovative Gestaltung und Veränderung der Arbeitsaufgaben, die praxisbezogene Optimierung der Systemarchitektur und die Verbesserung der Ausbildungsmethoden einzusetzen. Diese Erkenntnisse sollten stärker genutzt werden.