Wie in allen IT-Bereichen spielt das Internet auch auf dem Supportmarkt eine immer stärkere Rolle. Das Web stößt hier zwei wesentliche Entwicklungen an: Zum einen kommt es durch die Einführung neuer Techniken und Anwendungen zu einer Zunahme an Supportanfragen, zum anderen bietet es ein vielfältig einsetzbares Medium für neue Formen des Supports. Diese erhalten - wie sollte es anders sein - ein "E" spendiert. E-Support bezeichnet sowohl Tools als auch Dienste, die Anwender rund um die Uhr via Internet mit Services versorgen.

Durch den zunehmenden Bedarf an derartigen Angeboten erfährt auch der Markt für E-Supportlösungen in den kommenden drei Jahren ein kräftiges Wachstum. Dies ist das Ergebnis einer ersten Einschätzung dieses Marktsegments durch IDC-Analysten. Demnach wird die Nachfrage besonders von OEMs, Internet-Service-Providern (ISPs), Application-Service-Providern sowie den klassischen Support-Dienstleistern getragen. So müssten die OEMs in der PC-Branche jede Chance nutzen, um über Self-Service-Angebote die Zahl der personalintensiven Direktkontakte zum Kunden zu veringern. Die Margen seinen dort so gering, dass der bei einem PC-Verkauf erzielte Gewinn verloren ginge, wenn der Kunde mehr als zweimal Supportleistungen des Unternehmens in Anspruch nehme.

Als weiteren Motor haben die Marktforscher einen Sinneswandel bei Serviceanbietern ausgemacht, die bisher den Support als lästige und teure Notwendigkeit betrachtet haben. Die Unternehmen verstünden den Dienst am Kunden zunehmend als Möglichkeit, diesen - ganz im Sinne des Customer-Relationship-Management (CRM) - aktiv mit Zusatzangeboten zu versorgen oder Maßnahmen zur Kundenbindung zu ergreifen.

Den IDC-Prognosen zufolge wächst der Markt für E-Support-Lösungen von rund drei Milliarden Dollar 1999 stetig auf mehr als 14 Milliarden Dollar im Jahr 2003. Enthalten sind darin die Kosten für die Implementierung.