Die größten Einsparungen lassen sich laut Forrester durch Personalreduzierung und geringere Telefonkosten erzielen, da sich die Interessenten über das Internet selbst einwählten anstatt von den Firmen bereitgestellte kostenlose Servicenummern zu benutzen. Ausgehebelt wird dieser Effekt allerdings dann, wenn Kunden nach dem Besuch der Web- Site trotzdem noch einmal zum Telefon greifen müssen oder aber sich ganz abwenden, weil ihnen das Online-Angebot nicht die gewünschte Rückkoppelung bieten konnte.

Eine aktuelle Umfrage der Beratungsfirma Arthur D. Little unter Entscheidungsträgern aus 225 führenden deutschen Unternehmen fördert eine deutliche Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit zutage. 60 Prozent der Unternehmen setzen zwar die elektronische Kundenpflege zur Absatzvorbereitung, sprich Informationsvermittlung ein, nicht einmal ein Drittel nutzt diesen Prozeß aber für den eigentlichen Kundendienst. Dies stützt nach Ansicht der Berater die These, daß sehr viele Manager den elektronischen Handel immer noch ausschließlich als Mittel zur Kundenwerbung betrachten. Konzepte zur nachhaltigen Kundenbindung fehlen meist. Nur eines von sieben befragten Unternehmen schöpft das Innovationspotential der interaktiven Medien aus, indem es die Beratungsdienste an den Kundenbedarf anpaßt und direkte Transaktionen abwickelt.

Die Vermeidung von Medienbrüchen ist auch nach Überzeugung der Forrester-Strategen oberstes Gebot, um unstete Web-Surfer bei der Stange zu halten. Chat-Foren mit geschulten Servicemitarbeitern und die direkte Anbindung eines Call-Centers an die Web-Site können dies leisten.