Die Zahlen könnten eindrucksvoller nicht sein: Während in Deutschland, so das Institut für Bankinformatik und Bankstrategie an der Universität Regensburg (IBI), die Zahl der Online-Konten von gut einer Million 1995 auf knapp vier Millionen im Jahr 1998 angestiegen ist, soll laut Marktforschungsunternehmen Forrester Research die Gemeinde der von europäischen Banken registrierten Surfer von heute etwa 830000 auf satte drei Millionen im nächsten Jahr anwachsen. Nach Einschätzung von Bernhard Hafner, Chef der Allgemeinen Deutschen Direktbank in Frankfurt, werden die Kinder des Computer- und Internet-Zeitalters die traditionellen Bankfilialen drastisch zurückdrängen.
Einen eindeutigen Trend macht eine neuere Studie von Booz, Allen & Hamilton aus. Demnach setzt sich das Internet spätestens 2006 als wichtigster Vertriebskanal für Finanzdienstleistungen an die Spitze. Kann die Bankfiliale sich in Deutschland noch hinter dem Telefon auf Rang drei behaupten, gerät sie in den USA sogar gegenüber Geldautomaten und interaktivem Fernsehen völlig ins Hintertreffen. Doch die Zahlen, so eindrucksvoll sie auch sein mögen, verraten nur die halbe Wahrheit. Lassen sie doch vermuten, daß die seit Mitte der 90er Jahre zunehmend "eröffneten" Direktbanken nun geradezu überschwemmt würden von wechselwilliger Kundschaft. Dem ist jedoch nicht so: Zwar möchten viele die Vorzüge des Direktbankings genießen. Deshalb von der persönlichen Beratung ihrer Hausbank Abschied zu nehmen kommt aber nur für die wenigsten in Frage. Deshalb ist auch der befürchtete Kannibalisierungseffekt, den Bank-Manager mit der Gründung einer Direktbanktochter bereits vor Augen hatten, nicht eingetreten. Lediglich drei Prozent der Dresdner-Bank-Kunden wechselten bislang zur Advance Bank.
Viele Filialbanken öffnen sich gegenüber den neuen Vertriebswegen und treten selbst im Internet stark auf: Wer bequem von zu Hause, seinem Büro-PC und von unterwegs Rechnungen bezahlen oder Aktien kaufen will, braucht deshalb nicht gleich ein Konto bei einer Direktbank zu eröffnen. Einige Banken ködern die Kundschaft mit außergewöhnlichen Angeboten. Bei der HypoVereinsbank etwa kann jeder eine Web-Site einrichten. Wer sich per E-Mail anmeldet, Benutzername und Codewort eingibt, kann sich mit Analysen, Charts und Nachrichten versorgen.
Doch die Angebote der Filialbanken im Internet sind sehr unterschiedlich. Wer dabei die qualifizierteste Web-Präsenz vorweisen kann, das hat das IBI zuletzt untersucht. "Information und Zusatznutzen werden im Internet zum Schlüsselfaktor im Wettbewerb um Kunden", erklärt IBI-Direktor Dieter Bartmann. "Mit Börsenkursen und Wirtschaftsnachrichten allein sind keine Lorbeeren mehr zu ernten." Beim umfassendsten Bank-Web-Site-Rating im deutschsprachigen Raum (http://www.ibi.de) wurden 410 Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz evaluiert.
Unter Verwendung eines Benchmark-Modells begutachteten die Experten den jeweiligen Web-Auftritt unter bankfachlichen sowie instrumentellen Aspekten. Überprüft wurde dabei, inwieweit Information und Value added Service zum einen Surfer anlocken und ob Design, Usability und Technologie zum anderen den Dienstleistungsansatz gegenüber den Zielgruppen professionell unterstützen können. Ebenfalls für die Auswertung relevant waren Fragen zur Sicherheit und zum Umfang des jeweiligen Produktportfolios.
Weil die Einführung des Sicherheitsstandards HBCI (Homebanking Computer Interface) das Angebot der Finanzdienstleistungen im Retail-Banking zunehmend homogener gestalten wird, müssen sich Banken deshalb über andere Bereiche profilieren. Vor allem der Zusatznutzen soll die Spreu vom Weizen trennen. Das können bereitgestellte Kalkulations-Tools (wie bei der Bank 24, www. bank24.de), Chart-Analysen oder die Limitüberwachung per E-Mail sein, mit Sicherheit aber auch Online-Chats oder gezielte Call-back-Funktionen.
Besonders einfallsreiche Banken richten auf ihrer Web-Site Börsen- und Wirtschaftslexika ein, lassen ihre Kunden Musterdepots einrichten und leiten sie durch gezielte Links zu anderen Angeboten im Web. Selbst Veranstaltungskalender, Preisausschreiben und Informationen rund um den Beruf prägen die Value added Services der modernen Bank im Internet. Sieger in diesem Bereich ist die Deutsche Bank (www. deutsche-bank.de), gefolgt von der HypoVereinsbank (www. hypovereinsbank.de), die sich insbesondere für ihre Geschäftskunden ins Zeug legt. Auf dem dritten Platz rangiert die Direkt Anlage Bank (www.diraba.de).
Ein besonderes Augenmerk der IBI-Experten galt den instrumentellen Aspekten der Web-Gestaltung. Gutes Design sollte sich in einem konsistenten Erscheinungsbild und dem sinnvollen Einsatz von Grafiken und Frames niederschlagen. Hohe Priorität genießt auch die Usability, sie ist wesentliche Voraussetzung für angenehmes Arbeiten am Bildschirm. Neben komfortablen Navigationsleisten sowie einer Sitemap sollten vor allem Such- und Hilfefunktionen, idealerweise mit FAQ-Liste (Frequently Asked Questions), zum Einsatz kommen. Im Sourcecode läßt sich problemlos nachvollziehen, ob Client-Informationen automatisch eingeholt werden, um die Präsentation der Web-Inhalte ideal an die Technologieausstattung des Benutzers anzupassen. Auf der Seite der Bayerischen Landesbank (www.bayerische-landesbank.de) wird zum Beispiel automatisch abgefragt, ob der Benutzer Net- scape Navigator oder Microsoft Internet Explorer verwendet. Schließlich bewerteten die Experten auch den Technologieeinsatz. Gute Noten erhielt, wer den Web-Auftritt mit Java, Javascript, Dynamic HTML und Plug-ins wie Quicktime, Shockwave oder Real aufmöbelte und bei den Ladezeitmessungen nicht zurückfiel.
Sieger der Kategorie "Instrumentelles" ist die Bank 24. Ihr bescheinigten die Prüfer eine hervorragende Usability. Anhand einer "Guided Tour" erklärt die Bank einem neuen Benutzer schrittweise die Bedienung ihrer Web-Site. Auf Platz zwei folgt die Advance Bank (www.advance-bank.de), die sich bei der Präsentation der Web-Inhalte ideal an die Technologieausstattung des Benutzers anpaßt. Für das beste Design lobte die Jury die Direkt Anlage Bank, die in beiden Kategorien auf Platz drei landete. Als beste Filialbank erreichte die Commerzbank (www.commerzbank.de) Platz vier.
Interessant ist die Analyse der Ergebnisse. Denn es zeigt sich, daß innovative Technologien erst in Ansätzen bevorzugt werden und die Banken ihre Geschäftskunden doch erheblich vernachlässigen. Hinsichtlich der Nutzung moderner Technologien erhalten 45 Prozent der Banken die schlechteste zu vergebende Note. Und selbst die Banken, die insgesamt ein gutes Ergebnis erzielen, könnten ihre Qualität noch erheblich steigern. Den Juroren fiel auf, daß beispielsweise Plug-ins, die das Abspielen von Multimedia-Inhalten ermöglichen, fast wie nie genutzt werden. So verpuffen viele Chancen zur frühen Bindung gerade jüngerer Benutzergruppen. Auffallend auch die Vernachlässigung von Geschäftskunden, insbesondere der Gewerbetreibenden. Wie aus der Untersuchung hervorgeht, bieten nur wenige Häuser ein gutes Angebot. Gezieltes Cross-Selling könnte vor allem für Selbständige die Attraktivität einer Bank deutlich erhöhen.
Das Internet als Kontaktmedium wird dagegen von fast allen gut beherrscht. In Zukunft werden sich immer mehr Geldinstitute durch das Angebot von Online-Chats oder Call-back-Buttons auszeichnen. Wie sehr sich das Internet inzwischen als maßgeb- licher Vertriebskanal durchgesetzt hat, darüber sind selbst technologieorientierte Manager wie Advance-Bank-Vorstand Dirk Drechsler überrscht. Auf der Bilanzpressekonferenz der Direktbank-Tochter der Dresdner Bank vor wenigen Wochen in München wunderte sich der Manager, daß inzwischen mehr als 55 Prozent aller Transaktionen der gut 100000 Kunden über das Web abgewickelt werden. "Mit einem so hohen Anteil hätten wir erst im nächsten Jahrtausend gerechnet."
"Kundenbetreuung zu Ende denken" lautet das Motto. Was passiert mit dem Kunden, der sich als Börsenprofi an die Bank wendet, aber vom Internet nichts versteht? Michael Raum, Chef der Sellbytel GmbH in Nürnberg, warnt: "Wer Aktien ordert, will nicht durch einen Systemabsturz um Stunden zurückgeworfen werden und deshalb Kursverluste in Kauf nehmen müssen." Eine Hotline für den angemessenen Umgang mit dem Internet ist deshalb Pflicht, auch um Vertrauen zu schaffen: insbesondere bei älteren Menschen, die kaum für das Internet zu begeistern sind.
Sieger
Sieger der Kategorie "Bankfachliches" (Information und Value added Service)
Platz 1 Deutsche BankPlatz 2 HypoVereinsbankPlatz 3 Bank 24Platz 4 Direkt Anlage BankPlatz 5 Union Bank of SwitzerlandPlatz 6 Dresdner BankPlatz 7 Züricher KantonalbankPlatz 8 Quelle-BankPlatz 9 Sparkasse EssenPlatz 10 Stadtsparkasse Köln
Sieger der Kategorie "Instrumentelles" (Design, Usability, Technologie)
Platz 1 Bank 24Platz 2 Advance BankPlatz 3 Direkt Anlage BankPlatz 4 CommerzbankPlatz 5 Union Bank of SwitzerlandPlatz 6 Raiffeisen Zentralbank ÖsterreichPlatz 7 Zuger KantonalbankPlatz 8 Deutsche BankPlatz 9 Porschebank ÖsterreichPlatz 10 WGZ Bank
Quelle: Institut für Bankinformatik und Bankstrategie an der Universität Regensburg (IBI)
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Daß das Web traditionelle Verfahren auf den Kopf stellt, hat sich auch in der Bankenwelt herumgesprochen. Während die Geldinstitute ihren administrativen und personellen Aufwand reduzieren, profitiert der Kunde von hoher Verfügbarkeit und Transparenz, niedrigen Telefonkosten sowie fehlender Wartezeit bei gewünschten Transaktionen. Dennoch springen nicht alle sofort auf diesen Zug. Wie es scheint, haben vor allem jene modernen Banking-Konzepte gute Karten, bei denen der Kunde in puncto Service zwischen Internet, Telefon und Fax wählen kann.
*Winfried Gertz ist freier Journalist in München.