Mehr als 300 000 Anrufe gehen jährlich bei den vier Schweizer Niederlassungen von Ikea ein. Um dieses Andrangs Herr zu werden, laufen die Gespräche seit dem Sommer 1997 über eine Telekommunikations-Anlage mit integrierter Anrufverteilung. Für die automatische Abwicklung der Routineanfragen zu Öffnungszeiten oder Wegbeschreibungen hat das Möbelhaus jetzt zusätzlich ein interaktives Sprachdialog-System eingerichtet, das die Kunden - rund um die Uhr - schrittweise zur gewünschten Information führen soll.

Zentraler Nutzwert der neuen Lösung ist die telefonische Lagerabfrage. Dabei gibt der Anrufer über die Tastatur des Telefons die Katalogseite, den Preis sowie die Ausführung des Artikels ein und erhält durch das Interactive-Voice-Response-System (IVR) Auskunft, ob das von ihm gesuchte Möbelstück im Lager der jeweiligen Filiale verfügbar ist. Rund 3500 Produkte sind in dem System gespeichert, das über ein WAN mit dem Ikea-Warennachschub verbunden ist und alle zwei Stunden aktualisiert wird. Die Realisierung des Sprachdialog-Sytems hat Ikea dem Wiesbadener Unternehmen Brite Voice Systems übertragen. Der neue Telefondienst läuft seit September 1997 und wird gegenwärtig von rund 25 Prozent der Anrufer genutzt. Nach den Zielvorstellungen von Ikea sollen 35 Prozent aller Anfragen über die Automatik laufen.