Ein E-Mail-Response-Management-System (ERMS) ist eine datenbankbasierende Anwendung, die mit vorhandenen Mail-Servern (POP3, IMAP, SMTP) kommuniziert und großen Mengen eingehender E-Mails automatisch bearbeiten soll. Die Nachrichten werden hierfür von zuvor definierten Postfächern abgeholt, im ERMS aufbereitet und bearbeitet und danach wieder an einen Mail-Server zum Versand zurückgereicht. Solche Software läuft vor allem im Contact Center oder im Helpdesk, wo Agenten ausschließlich mit der Kommunikation nach außen beschäftigt sind. E-Mails sollen sich so weit wie möglich ohne Einbezug der Fachabteilungen fallabschließend beantworten lassen. Der Düsseldorfer Dienstleister Tedeg hat sich in der Studie "E-Mail Response Management Systeme - Einsatzbereiche, Funktionen und Optimierungsansätze im webbasierten Kundenservice" einige der im deutschen Markt führenden Produkte auf ihre Funktionen hin angeschaut und grundsätzliche Empfehlungen daraus abgeleitet. Danach umfasst ein voll ausgebautes ERMS Module, die die Kommunikation mit den einzelnen Mail-Servern steuern, E-Mails abrufen und senden. Andere Standardbausteine analysieren und kategorisieren Inhalte, automatisieren Systemfunktionen, helfen bei der Benutzerverwaltung, Einrichtung von Workflows oder erzeugen Berichte. Alle Module laufen als Dienste auf einem Server, wobei alle Daten und E-Mails in einer Datenbank liegen.
Um ein ERMS universell einsetzen zu können, ist ein Web-Client, eine gängige Datenbank sowie eine Standard-Berichtskomponente nötig. Ebenso sind Textanalyse- und Kategorisierungsfunktionen ein Muss. Durch sie lässt sich das Thema einer E-Mail anhand verschiedener Methoden erkennen, die von einem einfachen Schlagwortvergleich bis hin zur Nutzung von KI-Modulen (KI = künstliche Intelligenz) reichen. Unterhalten Unternehmen mehrere Kanäle zum Kunden empfiehlt sich der Aufbau und die Integration eines konsistenten wissensbasierenden Systems.
Gute Integration erwünscht
Zudem sollte ein ERMS vollständig mandantenfähig sein und sich an wichtige Datenbanken anbinden lassen. Auch sollte es mit gängigen Systemen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution = ACD) und Computer-Telefonie-Integration (CTI) sowie Frontoffice-Anwendungen über vorkonfigurierte Schnittstellen(-module) kommunizieren können, um den Integrationsaufwand so klein wie möglich zu halten.
Laut Untersuchung bieten ERMS-Produkte beispielsweise von Edocs/Siebel, Inexso, Kana, Novomind, gsc consult oder Xtramind alle geforderten Kernfunktionen und unterscheiden sich nur in Details. So bevorzugen deutsche Lösungsanbieter zur Texterkennung Methoden der Künstlichen Intelligenz, wobei hier wieder zwischen selbstlernenden und manuell konfigurierbaren Lösungen zu unterscheiden ist. Internationale Anbieter mit hoher Projekterfahrung bevorzugen hingegen in ihren Produkten eine Auswahl nach Schlagworten, die sich bei Bedarf durch ein "intelligentes" Zusatzmodul unterstützen lässt. Welcher Ansatz der bessere ist, hängt letzlich von Kundenanforderungen ab. Unternehmen sollten sich zudem über Referenzen und die f inanzielle Lage des Anbieters informieren.
Ratsam ist es, bei der Softwareauswahl jeweils die Funktionen anzuschauen, die einen leistungsfähigen und stabilen Betrieb gewährleisten sollen (siehe Kasten "Wichtige Funktionen"). Für größere Unternehmen mit vielen Kundenkontakten kann es zudem sinnvoll sein, wenn sich das ERMS mit CRM-Lösungen integrieren lässt. Das ermöglicht, alle Kundendaten einschließlich Telefonie und E-Mails zentral zu verwalten. Daten zur Identifizierung des Absenders können ebenso abgerufen werden, wie sich ein abgeschlossener Vorgang in der Kundenhistorie im CRM-System hinterlegen lässt. Die Integration mit ACD/CTI-Lösungen für ein zentral gesteuertes Routing und Reporting über alle Kummunikationskanäle wandelt das Call Center in ein Contact Center.
Die Einführung eines typischen ERMS dauert etwa sechs Wochen. Darin sind vorbereitende Arbeiten wie die Definition von Kategorien, die Übergabe von Test-Mails zur Konfiguration, der Aufbau einer Wissensbasis, Implementierung und Konfiguration der Software sowie die Schulung der Anwender und Administratoren enthalten. Ein Basissystem für zehn gleichzeitige Nutzer und mit einer Serverlizenz sowie der angeführten Konfiguration kostet zwischen 60000 und 90000 Euro. Darin nicht einkalkuliert sind Hardware, Betriebssystem und die Datenbank. Die Rentabilitätsgrenze wird laut Teteg in der Regel innerhalb eines Jahres erreicht. Die Aufwände für Schnittstellen und Integrationsleistungen sind noch nicht eingerechnet.