Mit dem Status quo ihrer IT-Unterstützung sind die Fachbereichsleiter deutscher Großunternehmen häufig unzufrieden. Das verrieten sie dem Marktforschungsunternehmen Berlecon Research, das sie im Auftrag des IT-Dienstleisters Beck et al. Services küzlich zu ihrer Einschätzung der Unternehmens-IT befragte.
Die Studie
Wird das Verhältnis zwischen IT und Business untersucht, so sind es meist die CIOs, die Rede und Antwort stehen sollen. Die Business-Seite kommt selten zu Wort. Allenfalls wird noch die oberste Unternehmensleitung befragt. Dabei ist es auch für die IT-Macher interessant zu wissen, was ihre Kunden, die Fachbereichsleiter, eigentlich von ihnen erwarten.
Das Münchner Dienstleistungsunternehmen Beck et al. Services GmbH beauftragte deshalb das Marktforschungsunternehmen Berlecon Research damit, herauszufinden, wie Business-Entscheider die IT wahrnehmen und wo sie Verbesserungsbedarf sehen.
Berlecon wertete die Fragebögen von 238 leitenden Mitarbeitern aus den Geschäftsbereichen Business Development/Strategisches Marketing, Sales/Vertrieb sowie Finance/Controlling aus, wobei nur deutsche Unternehmen mit mehr als 500 Beschäftigten aus den Branchen Dienstleistung, Handel und Verkehr sowie produzierendes Gewerbe berücksichtigt wurden.
Die Ergebnisse der Studie sehen auf den ersten Blick zwar positiv aus: 16 Prozent der Geschäftsbereichsleiter beantworteten die Frage, ob sie sich bei ihrer IT "gut aufgehoben" fühlten, mit einem klaren "ja", 42 mit "überwiegend", was in der Summe 58 Prozent weitgehend zufriedene Kunden ergibt. Auf der anderen Seite bedeutet das aber: Zwei von drei Befragten haben mehr oder weniger Grund zur Klage. Etwa ein Drittel der insgesamt 238 Interview-Partner rang sich nur zu einem "teil, teils" durch, jeder Zehnte bezeichnete sich als tendenziell unzufrieden mit der IT-Leistung, und zwei Prozent können sich mit ihrer Informationstechnik gar nicht anfreunden.
Jeder Zweite klagt: Die IT versteht mich nicht immer
Dass bezüglich der Kommunikation zwischen IT und Business einiges im Argen liegt, lassen die Antworten auf eine verwandte Frage ahnen. Demzufolge fühlt sich etwa die Hälfte der Geschäftsbereichsleiter von ihrer IT nicht wirklich verstanden.
Nur 51 Prozent lobten den CIO-Bereich ihres Unternehmens wegen seines "vollkommen" oder "überwiegend" guten Verständnisses für das, was das Business umtreibt. Doch elf Prozent klagten, dass die IT ihre Anforderungen "eher nicht" begreife, und zwei Prozent treffen eigenen Angaben zufolge auf komplettes Unverständnis (siehe Grafik "Begrenztes Verständnis").
Eher Kostenstelle oder Business-Motor?
Die Studie trägt den Titel "IT: Kostenstelle oder Businessmotor?" So lautete eine der Fragen an die Inteviewten sinngemäß: "Wie kann die IT einen höheren Wertbeitrag für das Unternehmen leisten indem sie sich ausschließlich auf einen reibungslosen und kostengünstigen Betrieb konzentriert oder den Geschäftsbereichen aus eigenem Antrieb hilft, ihre Prozesse zu verbessern?"
Die Antworten auf diese Frage widersprechen sich teilweise: Während 57 Prozent der Befragten die IT ganz oder vorrangig auf den operativen Teil ihrer Aufgaben verpflichten möchten, fordern insgesamt 77 Prozent von ihr eine aktive Unterstützung bei der Geschäftsprozess-Optimierung (siehe Grafik "IT als Business-Motor").
Die Serviceorientierung wird langsam besser
So verwundert es auch kaum, dass sich die Kritik der Geschäftsbereichsleiter an der IT in erster Linie auf deren fehlende Kommunikationsbereitschaft bezieht. Jeder fünfte ist damit "eher" oder sogar "sehr" unzufrieden.
Die Serviceorientierung der IT lässt nach Angaben von 18 Prozent der Befragten zu wünschen übrig. Immerhin räumten 41 Prozent ein, dass sich ihre IT in dieser Hinsicht während der vergangenen zwei bis drei Jahre durchaus verbessert habe. An der Zuverlässigkeit der Informationstechnik haben nur drei Prozent der Studienteilnehmer etwas auszusetzen.
Ein Fünftel vermisst geschäftliche Innovationen
Auch die Verfügbarkeit der Systeme macht der Untersuchung zufolge nur wenigen Unternehmen zu schaffen: 80 Prozent der Befragten sind damit zumindest "überwiegend zufrieden". Hingegen zeigten sich 21 Prozent enttäuscht über den Beitrag der IT zu geschäftlichen Innovationen.
Jeder Vierte bemängelte, dass die IT selten oder gar nicht bereit sei, Services zu erbringen, die über die vereinbarten Leistungen hinausgingen. Aus Sicht der Informationstechnik argumentiert, haben sich Sinn und Zweck von Service-Level-Agreements (SLAs) auf der Business-Ebene augenscheinlich noch nicht herumgesprochen.
Kein Interesse am Feedback der Anwender?
Tatsächlich werden nur in 13 Prozent der befragten Unternehmen regelmäßig SLAs vereinbart. Etwa die Hälfte verhandelt "bei Bedarf"über abgestufte IT-Leistungen, während ein Fünftel der Studienteilnehmer eigenen Angaben zufolge niemals mit den IT-Verantwortlichen über dieses Thema spricht.
Nur in jedem vierten Unternehmen diskutieren IT und Business routinemäßig darüber, inwieweit vertragliche Vereinbarungen auch eingehalten wurden. Ein Drittel hält das allenfalls in besonderen Fällen für notwendig, ein Viertel verzichtet völlig darauf.
Übel nehmen viele Geschäftsbereichsleiter ihrer IT, dass sie kein Feedback von ihren internen Kunden einhole, beispielsweise in Form von Zufriedenheitsbefragungen. 47 Prozent kritisierten diesen Punkt.
Wer sich für die Details der Studie interessiert, kann die Ergebnisse kostenlos über die Website von Beck et al. Services (www.bea-services.de/studie) anfordern.