Je schneller und freier Informationen im Unternehmen fließen, desto erfolgreicher ist es. Der Schlüssel dazu heißt "Social Business" ohne Informationsbarrieren und mit Social Media. Analyst TJ Keitt schaute sich in einer Studie für Forrester an, wie CIOs ihr Unternehmen zu einem "Social Business" machen. Dafür befragte Forrester 20 Unternehmen, wie etwa IBM, SAP und Oracle. Keitt legt klar die Ziele fest: Die Zeit des Social CIO ist gekommen.
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Keitt identifiziert Trends, die Unternehmen und deren IT beeinflussen: Kunden wollen nicht mehr nur das Produkt allein, vielmehr spricht sie eine Mischung aus Produkt und Service an. Firmen wie Apple und Dell haben das schon erkannt, andere Unternehmen hinken noch hinterher. Das bedeutet aber auch, dass serviceorientierte Produkte zu einem Großteil vom Engagement der Mitarbeiter abhängen. Um Kunden eine möglichst individuelle Erfahrung zu garantieren, braucht es aber eben auch möglichst individuelle Arbeitsplätze. CIOs sollten also in Zukunft Mitarbeiter stärker einbinden, um Kundenwünsche zu erfüllen.
Extranet und E-Mail sind zu sperrig
Von abgeschotteten Systemen müssen sich Firmen in Zukunft verabschieden, glaubt Keitt. Stattdessen muss der Zugriff von Externen auf bestimmte unternehmensinterne Informationen erleichtert werden. Nur so können Firmen schneller und effektiver zusammen arbeiten. "Das hängt auch mit sperrigen Kommunikationssystemen zusammen, wie etwa Extranet oder E-Mail", sagt Keitt. Und nicht nur an langsamen Prozessen kann es in der Wertschöpfungskette haken. Brauchen Mitarbeiter zu lange, um an Informationen zu kommen, liegt das oft am System.
Google, Wikipedia und Facebook ermöglichen es, schnell Informationen und Personen zu finden. Doch innerhalb von Firmen ist das schwer. "66 Prozent der US-amerikanische Information Worker finden es schwierig, relevante Informationen in unternehmensinternen Quellen zu finden", so die Studie. Das wirkt sich direkt auf den Unternehmenserfolg aus.
Wer das "Social Business" nicht nutzt, verpasst große Chancen: Schon jetzt trägt Social Media in etwa 30 Prozent der Fälle zur Entscheidungsfindung bei. Die Vertragspartner beäugen sich im Internet - aber Unternehmen nutzen dies nur wenig aus. Anstatt sich enger an Kunden zu binden, ignorieren sie diese Entwicklung weitestgehend.
- Tools für das Social Business
Instant Messaging, Acivity-Streams, Dokumenten-Sharing, Tagging und Profilseiten – diverse Plattformen stellen beliebte Social-Media-Funktionen für den internen Gebrauch zur Verfügung. Ein Überblick über die wichtigsten Tools: - Chatter
Das Tool lässt sich mit der CRM-Lösung von Salesforce integrieren und kann so Geschäftsprozesse etwa im Vertrieb abbilden, ist aber auch als Stand-alone-Lösung einsetzbar. Sein Engagement im Social-Business unterstrich der Anbieter zudem mit der Übernahme von Radian6, einem Anbieter von Tools zur Analyse unstrukturierter Daten. Chatter bietet zudem die Möglichkeit, Prozessschritte anderer Enterprise-Anwendungen, zum Beispiel von SAP, einzubinden. - Jabber
Cisco fährt im Social-Business zweigleisig. Unter dem Namen "Jabber" bündelt die Networking-Company seit Kurzem sämtliche Communications- und Collaboration-Clients, die im Lauf der Jahre unter anderem durch Zukäufe ins Unternehmen kamen. Der Jabber-Client integriert Kommunikationsfunktionen wie Präsenzanzeige oder Instant Messaging und stellt mit Hilfe der hauseigenen Webex-Produktfamilie Audio- und Videoconferencing bei Bedarf auch in HD-Qualität bereit. - Quad
Das zweite Standbein ist "Quad", von Cisco als Plattform für das Enterprise 2.0 positioniert. Es integriert Features wie Blogs und Wikis. - Quad
Quad ist am Frontend mit eingeschränkter Funktionalität mittels Web-Browser zu bedienen. Wollen Anwender die gesamte Bandbreite der Möglichkeiten ausschöpfen, ist der Jabber-Client ratsam. Er gewährleistet auch die Interaktion mit Fremdprodukten wie Microsoft Office und Sharepoint. - Jive
Eine beliebte Anwendung unter den Social-Business-Lösungen stellt das 2001 gegründete kalifornische Unternehmen Jive Software mit dem Produkt "Jive Engage" bereit. Es kombiniert Collaboration- und Community-Features und stellt Lösungen für das Knowledge-Management zur Verfügung. Ständige Erweiterungen haben die Software zu einer Social-Business-Plattform anwachsen lassen. So kamen im Lauf der Zeit Funktionen für Instant Messaging sowie die Mobility-Unterstützung für iPhones und Blackberrys hinzu. - Jive
Die funktionalen Erweiterungen hat Jive in wesentlichen Teilen eingekauft: Die Akquisition von OfficeSync wurde beispielsweise zur Basis für das Dokumenten-Sharing, das übernommene Start steuert Konnektoren zur Microsofts Office-Welt bei. Im Frühjahr 2011 schluckte der Hersteller den Business-Analytics-Anbieter Proximal Labs. Seitdem können Anwender der Software bei Bedarf große Menge unstrukturierter Daten auswerten. Beachtung fand zuletzt auch Jives Marktplatz für Applikationen, der Partner dazu ermuntern soll, die Social-Business-Plattform mit Drittanwendungen anzureichern. - Sharepoint
Microsoft setzt im Social Business auf "Sharepoint". Die Collaboration-Umgebung stellt Anwendern Dokumenten-Sharing und Kommunikationsmöglichkeiten bereit. Spezielle Social-Network-Angebote sind unter anderem integrierte Profile, Wikis, Blogs, Newsfeeds und interne Videoportale sowie Funktionen für die unternehmensinterne Suche, das Tagging, Rating und zur Kommentierung. - SmartCloud for Social Business und Connections
IBM vertreibt im Geschäft mit der unternehmensinternen Collaboration die Produktlinien "Connections" und "SmartCloud for SocialBusiness" (vormals LotusLive). Connections wird in die Unternehmens-IT integriert und bietet mit Activity Streams, Social Analytics, Wikis, Blogs, Dokumenten-Sharing sowie E-Mail- und Kalenderintegration typische Enterprise-2.0-Funktionen. - SmartCloud for Social Business und Connections
Anwendungen von Drittparteien lassen sich mittels Portal integrieren. IBM verspricht auch die Einbindung von Geschäftsprozessen, beispielsweise können Nutzer SAP-Transaktionen in der Connections-Umgebung bearbeiten. Connections lässt sich auch als SaaS-Ausführung beziehen. - SocialCast
Zudem schaffen Schnittstellen zu Lotus Notes, Outlook, Sharepoint sowie zum Active Directory ergänzende Kommunikations- und Integrationsmöglichkeiten. Jüngste Neuerung, die bereits zu VMware-Zeiten eingeführt wurde, ist die Social-Applikation "Strides", die Socialcast zur integrierten Collaboration-Plattform ausbauen soll. Interessenten an Socialcast können zunächst eine kostenlose Version ausprobieren, die sich aber nicht im internen Data Center installieren lässt und der einige Funktionen, etwa zur Datenanalyse, fehlen. - Streamwork
"Streamwork" wurde ursprünglich als Plattform entwickelt, die mit Hilfe von Business Intelligence die Entscheidungsfindung in Unternehmen schneller und kollaborativ gestalten soll. Dabei setzt SAP auf die Integration von Fremdprodukten. Anknüpfungspunkte bestehen etwa für Webex, Evernote sowie Outlook und Google Mail. - Streamwork
Die Nähe zu betriebswirtschaftlichen Anwendungen spiegelt sich in der Feature-Liste wider: Wesentliche Funktionen betreffen etwa die Agendaplanung, Prioritätenlisten, Ad-hoc-Umfragen, SWOT- und Kosten-Nutzen-Analysen sowie Verantwortlichkeits-Diagramme. Die Social-Business-Komponenten erstrecken sich auf News-Feeds für Geschäftsdaten und Monitoring-Dienste, die Aktivitäten und Ereignisse darstellen. Streamwork ist mit verschiedenen SAP-Anwendungen integriert. - Tibbr
Mit "Tibbr" hat sich der SOA- und Integrationsspezialist Tibco in das Social-Business-Geschäft vorgewagt. Folgerichtig betont auch Tibbr die Verzahnung verschiedener Anwendungen (etwa von Oracle, SAP, Microsoft Sharepoint und Salesforce.com) in einer Plattform, so dass sich beispielsweise der Activity-Stream durch Ereignisse und Veränderungen aus den Business-Applikationen speisen lässt. - Tibbr
Tibbr bietet soziale Services wie Microblogging, Profile, Instant Messaging und Voice-Memos, Videoconferencing und Communities. Die Nutzer können sogenannten Subjects folgen, das sind entweder andere Nutzer, Gruppen oder Themen. Auch Tibco bietet Unternehmen Möglichkeiten zur Analyse der Inhalte. - Yammer
"Yammer" kam vor knapp vier Jahren als unternehmensinterne, Cloud-basierende Software für das Microblogging auf den Markt. Der gleichnamige Betreiber vermarktet die Lösung zum einen als kostenlose und funktional reduzierte Version, zum anderen als kostenpflichtige Ausführung für fünf Dollar pro Monat sowie als Premium-Lösung für Unternehmen inklusive Admin-Rechten und Integrationsmöglichkeiten. - Yammer
Mit dem aktuellen Release können Anwender beispielsweise Communities einrichten, Termine in Outlook und Google Calendar planen, in verteilten Teams kommunizieren und gemeinsam Dokumente bearbeiten. Eine Präsenzanzeige erstreckt sich auch auf mobile Clients, zudem liefern Analysewerkzeuge Daten über die Aktivitäten im sozialen Netz. Die Version für Unternehmen stellt besondere Sicherheitsfunktionen sowie Andockmöglichkeiten an Geschäftsapplikationen etwa von Salesforce.com, Microsoft und Netsuite bereit. - Haben wir ein Tool vergessen?
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Social Media Tools einbinden
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Die Aufgabe des Social CIO muss also sein, hier stärker aufzutreten. In der Wertschöpfungskette kommt es auf Geschwindigkeit an: Um Produktionsstopps zu vermeiden, sollten Informationen und Zugänge zu Systemen so schnell wie möglich funktionieren. Auch hier kann eine auf Social Tools ausgerichtete IT helfen. Unternehmensinterne und externe Social Media Tools müssen von CIOs stärker eingebunden werden.
Das "Social Business" hat Potenzial: Es soll den Mitarbeitern Instrumente an die Hand geben, wie sie etwa schneller Lösungen, Informationen und Experten finden, innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Ein gutes "Social Business" ermöglicht es Mitarbeiter, produktiver zu sein: Sie finden schneller Informationen und arbeiten so effizienter.
Keitt verweist auf die guten Erfahrungen großer Firmen mit unternehmensinternen Wikis oder Mikroblogs. Auch externe Foren können für die Unternehmen genutzt werden. Zwar fürchten viele Topmanager, was ihre Mitarbeiter in solchen Foren verlauten lassen. Dem widerspricht Keitt: Von Social Media Nutzern würden Firma netto sogar profitieren, während diejenige, die sie gar nicht nutzen, sie am Ende eher schädigen. "Mitarbeiter können etwa in Twitter-Diskussionen für die Vorteile ihres Unternehmens werben", so Keitts Analyse. Die Mitarbeitersuche über Seiten wie LinkedIn oder Xing erscheinen da schon fast als alter Hut.
Mitarbeiter tauschen Ideen über Social Media aus
Gleichzeitig teilen die Mitarbeiter besonders in großen Firmen über Social Business ihre Ideen über Best Practice mit. "Mitarbeiter können ein internes Mikroblog benutzen. Dort können sie Beispiele posten, wie sie mit einem bestimmten Problem umgingen", so Keitt. Von IT-Lösungen bis zum Fahrzeugbau lassen sich über solche Tools schneller und effizienter Neuerungen einführen.
Das gilt auch im Kundenkontakt. Wenn Firmen über eigene Tools mit ihren Kunden kommunizieren, haben sie ein schnelleres und direkteres Feedback. Letztlich können sie so Produkte verkaufen, die Kunden wirklich wollen. "Mitarbeiter könnten auf Facebook regelmäßig Updates über Produkte posten", meint Keitt.
Daten müssen Externen zugänglich gemacht werden
Das "Social Business" behandelt auch ein Problem, mit dem derzeit viel Firmen zu kämpfen haben. "Ein Großteil der Mitarbeiter arbeitet zumindest zeitweise außerhalb des Büros", so die Studie. Das bedeutet für CIOs: Die IT muss File-Sharing leichter und schneller ermöglichen: "Zugang zu benötigten Inhalten und Daten auf jedem Gerät von überall zu jeder Zeit" stellt sich Keitt die Zukunft der IT vor.
Und auch wenn es den Unternehmen nicht gefällt: Bestimmte Daten müssen an Externe zugänglich gemacht werden. Einen Teil Software gibt es schon: Die Cloud dient als Vorbild, aber auch Services wie Yammer und andere haben das Potenzial des "Social Business" erkannt.
Der Social CIO braucht aber neben diesen Tools noch etwas anders: Die Unterstützung des Mittelbaus. "Mittlere Manager können eine Initiative dieser Art beschleunigen oder verhindern", so die Analyse. Erst wenn der CIO sein Team überzeugt hat, kann das Social Business auch funktionieren.
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der CW-Schwesterpublikation CIO.de. (mhr)