E.ON beschäftigt insgesamt rund 80 000 Angestellte in wie das Unternehmen sagt Market-Units in Deutschland, Osteuropa, in der nordischen Region mit dem Zentrum Schweden, Großbritannien und in Übersee. Allein 15 Prozent davon erledigen Wartungs- und Inspektionsaufträge.

Diese Außendienstmitarbeiter operieren eigenständig oder als mobile Teams. Ihre Aufgaben wurden ihnen bislang von Einsatzleitern zusammengestellt. Die Einzelaufträge leiteten die Einsatzleiter an die Mitarbeiter weiter. Diese arbeiteten ihre praktischen Aufgaben dann vor Ort eigenverantwortlich ab und erfassen zudem wichtige Anlagen- und Zustandsdaten der Instandhaltungsobjekte wie die von Freileitungsmasten oder Transformatorstationen.

"Überall, wo Strom und Gas fließen", werden die Außendienstmitarbeiter von E.ON tätig, sagt Ulrich Wiesweg. Er ist IT-Manager und beim Energieversorger für das IT-Applikationsmanagement verantwortlich. Die Tätigkeiten seien, sagt er, dabei sehr vielfältig. Die optimale und effiziente Koordination von Tausenden von Außendienstmitarbeitern war in der Vergangenheit deshalb entsprechend komplex und aufwändig. Dies galt genauso für die Verwaltung, Auswertung und nachfolgende Verwendung der vor Ort erfassten Datenbestände.

Aus diesem Grund entschieden einige Vorstände der Stromnetzgesellschaften in den verschiedenen Ländern bereits 1999, diese Planungsaufgabe sowie die Erfassung und die Verwaltung von vor Ort erfassten Daten effizienter zu gestalten. So wurden Ideen unterschiedlicher Mobile-Business-Lösungen geboren. So gab es bis 2002 Vorläuferversionen in Ungarn, Großbritannien und Deutschland. Allerdings waren dies Eigenentwicklungen. Bei dem jetzt von E.ON länderübergreifend eingeführten Mobile-Business-System hingegen handelt es sich um eine Standardlösung für den effizienten Einsatz im gesamten Konzern. Diese Lösung wurde in einem übergreifenden Team entwickelt, für das im E.ON-Konzern eine Arbeitsplattform mit der Bezeichnung "E.ON@future" zur Verfügung steht.

Sie sollte nicht nur den in-formationstechnisch gestütz-ten Einsatz der Außendienstmitarbeiter bei anfallenden Aufgaben wie Reparaturen, Inspektion und Wartung steuern und die Vor-Ort-Datenerfassung effizienter gestalten. Die mobile Anwendung würde, so die Er-wartung, auch dabei helfen, länder- und regionenspezifische Vorhaben zu realisieren sowie technische Prozessabläufe zu optimieren und zu vereinheit-lichen. Hierzu zählen unter anderem Effizienzsteigerungen im Bereich der Instandhaltungsabwicklung, die Verbesserung des Kundenservices und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. E.ON wollte dies unter anderem durch zuverlässigere Zusagen zu Problembehebungen erreichen.

Mobile-Business-Projekte sind nicht immer einfach

Die Verwirklichung des Mobile Business-Systems "war nicht immer einfach", sagt Wiesweg. Denn etwa in Großbritannien arbeiten rund 2500 Außendienstmitarbeiter und "da gab es Mitarbeiter, die 20 Jahre lang mit Papier gearbeitet und Auftragsarbeiten auf Ausdrucken erhalten haben", fährt der E.ON-Manager fort. "Die hatten sehr wenig Erfahrung mit IT-Technologie". Da habe es bei der Einführung des Projekts viele Ängste gegeben. Ohne Betriebsräte sei da nichts gegangen, mit der Mitarbeitervertretung habe man desh alb immer eng kooperiert.

Ein wesentlicher Nutzen von neuen Technologien seien Einsparungseffekte, die durch höhere Effizienz entstünden. Das bedeutet für die Mitarbeiter immer auch einen Wechsel der Arbeitsweise, andere Arbeitsabläufe oder eben auch Rationalisierungen. Verständlicherweise gehe solch ein Veränderungsprozess nicht ohne Verunsicherungen im Unternehmen vonstatten. In solch einem neudeutsch Change-Management sei es ganz entscheidend, den von den Umwälzungen betroffenen Mitarbeitern die neue Technologie zu erklären, Änderungen im Arbeitsumfeld aufzuzeigen und deren Vorteile darzustellen. Zudem helfen fortlaufende und umfassende Schulungsmaßnahmen sowie auch qualifizierte Ansprechpartner zur stetigen Unterstützung, dass letztlich Mitarbeiter in eine neue Arbeitsumgebung mitgenommen werden können.

Wie hat E.ON den Außendienst verändert?

Wie aber hat E.ON den Außendienst und dessen Koordination verändert? Zum einen arbeiten die Mitarbeiter nun mit Notebooks oder Ruggedized-Notebooks. "Ruggedized"-Notebooks sind Geräte, die auch schon mal einen harten Stoß vertragen, ohne gleich den Geist aufzugeben. Die Geräte sind alle mit berührungssensitiven Monitoren, also Touchscreens, ausgestattet, um eine einfache Bedienung zu erlauben.

Da bei E.ON die kommerzielle Softwareplattform von SAP unternehmensweit genutzt wird, setzt die Mobile-Business-Lösung auch auf dieser Softwareumgebung auf.

Dadurch soll eine enge Verbindung der im Konzern genutz-ten technischen und kaufmänni-schen Systemmodule der SAP hier "SAP PM", "CO" oder "FI" mit weiteren Komponenten der SAP, wie der vertrieblich ausgerichteten Industrielösung für Versorgungsunternehmen ("SAP IS-U") , ermöglicht werden.

Als Erweiterung von SAP nutzt E.ON für die Auftragsoptimierung das so genannte Scheduling/Dispatching, eine Anwendung von Clicksoftware. Da SAP ferner kein Geografisches Informationssystem (GIS) anbietet, benutzt E.ON in den meisten Bereichen GIS-Anwendungen von Intergraph und Smallworld.

In der Praxis funktioniert die Mobile-Business-Lösung heute so: Alle Aufträge für den Außendienst werden von den Backend-Systemen des Energieversorgers auf die mobilen Geräte synchronisiert. Soll beispielsweise ein Mitarbeiter zu einer Transformatorstation fahren, um dort Prüfungen etc. vorzunehmen, so findet er zu diesem Einsatz alle Informationen auf seinem mobilen Gerät. Zudem können die Mitarbeiter vor Ort weitere Hintergrundinformationen zum Einsatzort abrufen.

Die Rückmeldung zu seinem Einsatz gibt er vor Ort in sein Notebook ein. Diese wird direkt zurückgespielt in das Backend-System. Auf diese Weise hat E.ON jetzt auch lückenlose Historien über zurückliegende Vorgänge wie Inspektions-, Wartungs- und Reparaturaufträge. Nebeneffekt der nunmehr tagesaktuell vorliegenden Informationen auf dem Backend-System: Mit diesen Angaben kann das Unternehmen heute auch Zustandsanalysen erarbeiten.

Vorteile der Mobile-Business-Lösung

E.ON erläutert die Effekte der Mobile-Business-Lösung so: Die Effizienz des Außendienstes erhöht sich deutlich, die Prozesse wurden optimiert. Durch zukünftig vermehrten Einsatz der Scheduling/Dispatching-Erweiterung werden weniger Leerzeiten erreicht. Wiesweg sagt, das "Investment hat sich innerhalb von zweieinhalb bis drei Jahren amortisiert".

Ein für Mitarbeiter nicht unwesentlicher Vorteil besteht darin, dass sie nicht mehr jeden Tag erst in das Unternehmen fahren müssen, um sich ihre Aufträge abzuholen. Die werden ihnen nun vom Backend-System auf ihre mobilen Endgeräte aufgespielt. Dies kann über Übertragungsmedien wie GPRS und/oder UMTS erfolgen, was die Arbeitsweise der mobilen Mitarbeiter enorm flexibilisiert.

Die Prozesse sind besser auswertbar

E.ON formuliert die Vorteile des Mobile-Business-Systems auf seine Art: "Eine mobile Lösung ist wirtschaftlich attraktiv, insbesondere dann, wenn durch automatische Planungsalgorithmen die Gesamteffizienz der mobilen Auftragsvergabe und -bearbeitung optimiert wird. Hinzu kommen eine bessere Auswertbarkeit der Prozesse, höhere Datenkonsistenz und -qualität in den Backend-Systemen und eine höhere Qualität der Auftragsabwicklung."

Beim Gespräch mit E.ON entstand der Eindruck, dass die Implementierung des Mobile-Business-Systems ein voller Erfolg ist.