Die unternehmensweite Umstrukturierung von Fujitsu-Siemens Computers im Frühjahr 2003 ging auch an Karen Birkmann, bei dem führenden europäischen IT-Hersteller verantwortlich für das Thema "E-Learning", nicht spurlos vorüber. Bisher hatte die Abteilung "Marketing and Communication Education and Training" die Aufgabe, die Vertriebsmitarbeiter zu schulen. Künftig müssen viermal so viel Mitarbeiter, unter anderem aus den Bereichen "Pre- und Postsales" oder "Maintenance", trainiert werden. Bald war Birkmann klar, dass die herkömmlichen Präsenzschulungen nicht ausreichten, um die potenziellen 2000 Schulungsteilnehmer in der Emea-Region ( Europa, Mittlerer Osten, Afrika) zu bedienen.
Überforderte Teilnehmer
Doch die größere Zielgruppe war nicht das einzige Problem. Da sich überdies die Lebenszyklen der Produkte stetig verkürzen und die Mitarbeiter immer schneller Wissen über die Neuerungen brauchen, schien es nicht mehr sinnvoll, allein auf Präsenztrainings zu setzen. "In manchen Fällen konnten Trainings nur unter hohem organisatorischen Aufwand zentral angeboten werden. Die Mitarbeiter aus den Regionen konnten - wenn überhaupt - nur teilnehmen, wenn sie hohe Reisekosten und einen hohen Zeitaufwand in Kauf nahmen", so Birkmann. Eine weitere Folge: Der Lernerfolg blieb auf der Strecke, weil die Teilnehmer durch die Fülle der präsentierten Informationen überfordert waren und auch keine Gelegenheit hatten, die Trainings oder Inhalte zu wiederholen.
Ein halbes Jahr bekam Birkmann mit ihrem Team, um ein neues Trainingskonzept zu entwickeln - ungewöhnlich viel Zeit für eine Branche, in der es oft nur auf schnelle Lösungen ankommt, auch wenn diese dann an den Bedürfnissen der Anwender vorbeigehen. Letztere spielten aber in Birkmanns Überlegungen eine zentrale Rolle: "Wir wollten feststellen, auf welche Weise die Mitarbeiter trainiert werden wollen und was die Content-Firmen liefern können." Zu den umfangreichen Befragungen der Anwender und der Entwickler der Lernprogramme kamen noch Tests der neuen Lernmethoden und die Analyse des bestehenden Trainingsportfolios von Fujitsu-Siemens Computers.
Inhalte auf Zielgruppen zuschneiden
Die Ergebnisse flossen in ein eigens programmiertes, datenbankgestütztes Tool, womit die Kosten und der Nutzen betrachtet werden konnten. Trainings-Managerin Birkmann eröffnete das "strukturierte und analytische" Vorgehen so manche Erkenntnis: "So zeigte sich, dass je höher das Bildungsniveau des Anwenders ist, desto ausgeprägter auch sein Bedürfnis nach Interaktion. Grundsätzlich hat aber jede Lernmethode ihre Berechtigung. Der zu vermittelnde Inhalt entscheidet über die Methode."
Für die Wartung sei es zum Beispiel nicht sinnvoll, ein Handbuch oder mit einem Autoren-Tool ein Computer Based Training (CBT) zu erstellen. Hier eigne sich vielmehr ein Video, das die Wartungsarbeiten visuell veranschaulicht. So bekamen die Techniker von Servicepartnern des Unternehmens per Video vermittelt, wie sie ein Primergy-Server-Kabel austauschen. Im Virtual Classroom dagegen erfuhren Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb, Pre- und Post-Sales die Neuerungen im Zuge eines Updates für ein Storage-Produkt. Für aktuelle Themen, die schnell zu vermitteln sind, eignen sich laut Birkmann besser Trainingseinheiten, die mit einem Autoren-Tool erstellt werden, als aufwändig produzierte CBTs.
Die befragten Mitarbeiter stellten den Lernmethoden Video, CBT und WBT die besten Noten aus und wollten sie mit den klassischen Lehrveranstaltungen kombinieren. Allerdings sollten die Computerprogramme auf Trainingsinhalte und Zielgruppe zugeschnitten sein, Standard-CBTs dagegen könnten nur einen "allgemeinen Überblick" geben oder ein Präsenztraining vorbereiten.
Zudem zeigte sich, dass der Lernerfolg von der Benutzerfreundlichkeit, Interaktivität und Wiederholungsmöglichkeit abhängt. "Technische Probleme wie ein gestörtes Tonsignal beim Virtual-Classroom-Training ließen die Teilnehmer entweder unaufmerksam werden oder das Training vorzeitig abbrechen", schildert Birkmann die Erfahrungen im Zuge der Tests. Insgesamt führten die Tests bei 60 Prozent der Teilnehmer zu einer positiveren Einstellung gegenüber E-Learning. 30 Prozent sahen sich aufgrund technischer Probleme in einer negativen Haltung bestätigt.
Auch wenn der Computerhersteller seine Weiterbildung im Laufe der nächsten zweieinhalb Jahre neu organisieren und E-Learning-Methoden einführen wird, bleibt in allen Bereichen ein gewisser Anteil an Präsenzschulungen erhalten. Birkmann nennt zwei Beispiele: "Wie spreche ich meinen Kunden an? Antworten auf diese Frage erhält der Sales-Mitarbeiter immer noch am besten im persönlichen Training. Auch Wartungsarbeiten an einem konkreten Gerät übt man am besten im Schulungsraum."
RoI spielt untergeordnete Rolle
Das derzeit in der Weiterbildungsszene beliebte Schlagwort "Return on Investment" (RoI) spielte bei Fujitsu-Siemens Computers übrigens nicht so eine große Rolle, wie zu erwarten gewesen wäre, sagt Birkmann: "Wir wollten zuerst ein gutes Konzept entwickeln, das in erster Linie zum Lernerfolg führt. Erst zum Schluss haben wir geschaut, wie viel Geld es kostet." Ein Vorgehen, das auch die Unternehmensleitung überzeugte, die aufgrund des Konzepts ein höheres Budget genehmigte.
So ergaben die Berechnungen im Vorfeld, dass die Herstellungskosten von gemischten Lernlösungen (Blended Learning Solutions) etwa neunmal höher sind als die ausschließliche Nutzung von Präsenztrainings. Allerdings verursachten Leztere jährlich um fünf Millionen Euro höhere Rollout-Kosten. So würde sich die Produktion der elektronischen Lernmittel schon nach sieben Monaten amortisieren und zu einem jährlichen RoI von 216 Prozent führen.