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E-Kundendienst als Hilfe zur Selbsthilfe

04.10.2001
Von 
Alexander Freimark wechselte 2009 von der Redaktion der Computerwoche in die Freiberuflichkeit. Er schreibt für Medien und Unternehmen, sein Auftragsschwerpunkt liegt im Corporate Publishing. Dabei stehen technologische Innovationen im Fokus, aber auch der Wandel von Organisationen, Märkten und Menschen.
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MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Kundenanfragen lasssen sich in der Regel nur mit einem hohen personellen Aufwand beantworten. Jedoch besteht die Möglichkeit, einen Teil dieses Service ins Internet auszulagern und dadurch die Kosten zu senken. Spezielle Automatisierungs-Tools sollen die Prozesse unterstützen.

Unter dem wenig eingängigen Gattungsbegriff „Internet Self Service Knowledge Base Solutions“ lässt sich inzwischen eine bunte Vielfalt an Programmen einordnen, die alle ein gemeinsames Ziel haben: König Kunde soll sich die Antworten auf seine Fragen größtenteils selbst suchen. Für diesen Zweck werden automatisierte Wissensdatenbanken, E-Mail-Beantworter und andere nützliche Tools angeboten, denen Analysten eine stetig steigende Nachfrage attestieren. Allein in den USA sollen nach einer aktuellen Studie von Frost & Sullivan im laufenden Jahr rund 200 Millionen Dollar in derartige Programme investiert werden. In sechs Jahren, so die Prognose, könnte der Umsatz in dem CRM-Segment bereits 1,6 Milliarden Dollar betragen.

  

Greg Gianforte, CEO von Rightnow Technologies „Unternehmen müssen den Kundendienst als unverzichtbaren Teil ihres Produktes betrachten.“

 

Von diesem Kuchen möchte sich auch die nicht börsennotierte Firma Rightnow Technologies ein großes Stück abschneiden. Laut Greg Gianforte, CEO des 300 Mitarbeiter zählenden US-Unternehmens, sprechen mehrere Gründe für den Einsatz derartiger Automatisierungslösungen. Zum einen veränderten E-Services die Kostenstruktur von Kundendienstleistungen radikal, andererseits sehen Konsumenten deren Qualität vermehrt als unverzichtbaren Teil des Produktes an sich: „Wenn man ein Auto mit einem miesen Service verkauft, gehen die Kunden davon aus, dass auch das Produkt schlecht ist.“ Gianforte zufolge sei es aber nicht das Ziel, mit Internet-Selbstbedienung die traditionellen Call-Center komplett zu ersetzen. Ähnlich wie vor rund 15 Jahren mit dem Siegeszug der Bankautomaten müsse das Angebot nun für andere redundante Prozesse ergänzt werden.

Im Gegensatz zu den großen CRM-Lösungen verfolgen die Automatisierungs-Tools einen spezifischen Zweck: „Anwender kaufen Siebel, weil sie ein Repository für die Kundendaten brauchen“, meint Gianforte. Das Ziel der spezialisierten Lösungen hingegen sei es, die Web-Interaktionen mit den Kunden zu kontrollieren und dadurch die Arbeit effizienter zu gestalten. Allerdings ist „schlank“ relativ, denn die Kosten für derartige Programme, die von Rightnow optional auch gehosted angeboten werden, wachsen schnell in den siebenstelligen Dollar-Bereich hinein.

Jedoch: „Richtig eingesetzt können die Systeme die Kosten für die Beantwortung von Kundenanfragen erheblich senken“, meint Katrina Howell, Analystin bei Frost & Sullivan. Weil Anfragen zudem sofort bearbeitet werden, steige auch die Kundenzufriedenheit, was wiederum für ein „explosives“ Marktwachstum spreche. „Wenn Sie ein Produkt für fünf Mark verkaufen und der Anruf des Kunden zehn Mark kostet, haben Sie ein Problem“, argumentiert Rightnow-CEO Gianforte. Hohe Interaktionskosten bei kleinen Transaktionspreisen machen die Profitabilität unmöglich.

Den kompletten Beitrag "Hilfe zur Selbsthilfe ist gefragter denn je" lesen Sie in der COMPUTERWOCHE 40/2001.