Die zentrale Zielsetzung eines erfolgreichen Anwendertrainings lautet: Zustimmung der Anwender für das neue System wecken. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen verschiedene Hürden genommen werden. Neben den rein DV-technischen Kriterien zur funktionsfähigen Bereitstellung der neuen Software ist es notwendig, deren Leistungsbeiträge an den vorhandenen betrieblichen Problemen auszurichten und außerdem ein Klima der Akzeptanz im Benutzerkreis zu schaffen.

Für den Systemspezialisten, der die Anwendung einführt und für die Schulung der Benutzer zuständig ist, stellen sich mit den beiden letztgenannten Anforderungen zwei Probleme, die er ohne Mitwirkung der künftigen Anwender nur schwer lösen kann.

In der relativ kurzen Zeit, die ihm gewöhnlich für Gespräche mit den Benutzern bleibt, lassen sich mit den verschiedenen Techniken der Ist-Analyse zwar die formalen Probleme herausarbeiten, für die die neue Anwendung Lösungen bereitstellt, weniger aber die informellen Probleme.

Als Außenstehendem bleiben dem Systemspezialisten beispielsweise die Beziehungen zwischen den Benutzergruppen weitgehend verborgen. Er kann deshalb häufig auch nicht entscheiden, ob eine Meinungsäußerung zu dem neuen System nicht in Wirklichkeit der Verschleierung anderer betrieblicher Probleme dient.

Mangelnde Bereitschaft sich vertraut zu machen

Ein potentieller Anwender kritisiert beispielsweise eine Funktion der neuen Software nicht etwa deshalb, weil deren Inhalt seine Probleme nicht gemäß seinen Vorstellungen behandelt, sondern weil einer seiner Kollegen nun Informationen abfragen kann, die ihm vorher nicht zugänglich waren. Akzeptanzprobleme beim Einsatz der neuen Anwendung in der täglichen Arbeit resultieren darüber hinaus vielfach aus der mangelnden Bereitschaft, sich mit den einzelnen Funktionen der Software vertraut zu machen.

Eine Möglichkeit zur Bewältigung dieser Probleme und damit zur erfolgreichen Durchführung des Anwendertrainings, besteht darin, pro Anwendergruppe eine oder mehrere Personen, Meinungsführer, aktiv einzubinden.

Bei ihnen handelt es sich nicht etwa um Mitarbeiter, die in der Organisationshierarchie formal übergeordnet wären, sondern um Mitglieder von Arbeitsgruppen, die bezüglich bestimmter Fragestellungen besonderes Engagement zeigen sowie mehr Erfahrungen und Kenntnisse als ihre Kollegen besitzen.

Im Gegensatz zum außenstehenden Systemspezialisten kennen die Meinungsführer die informellen Beziehungen und Verhaltensweisen der Gruppe und gestalten diese aktiv mit. Gerade in denjenigen Fällen, in denen die Meinungsführer gleichzeitig zentrale Ansprechpartner ihrer Kollegen sind, beeinflussen sie jene in der Beurteilung betrieblicher Aspekte. Als Mitglieder einer Arbeitsgruppe sind Meinungsführer außerdem auch nach der Trainingsphase präsent. Sie können daher später auftretende Fragen der Anwender beantworten und bei der Klärung von Problemen helfen.

Um den Meinungsführern eine aktive Rolle im Anwendertraining zuweisen zu können, müssen sie zunächst identifiziert werden. Gesucht sind Gruppenmitglieder mit besonderen Erfahrungen beziehungsweise mit spezifischem Interesse für die DV.

Für diese Identifikation gibt es drei sich ergänzende Vorgehensweisen. Eine Möglichkeit besteht darin, diese Personen anhand ihrer Kommunikationsbeiträge während der ersten Systempräsentation direkt ausfindig zu machen.

Die Meinungsführer identifizieren

Weiterhin ist es möglich, Experten nach potentiellen Meinungsführern in den verschiedenen Anwendergruppen zu befragen. Experten sind Fachspezialisten, zum Beispiel Mitglieder der DV-Abteilung, oder direkte Vorgesetzte. Insbesondere letztere sind aufgrund der täglichen Zusammenarbeit mit den Stärken und Schwächen ihrer Kollegen vertraut und können daher Meinungsführer relativ gut identifizieren. Darüber hinaus lassen sich die einzelnen Gruppenmitglieder direkt nach Kollegen befragen, die häufiger Rat in Fragen der Datenverarbeitung geben.

Die Einbeziehung der Meinungsführer in das Anwendertraining besteht nun darin, daß sie - und nicht der außenstehende Systemspezialist - ihren Kollegen die Handhabung des Systems nahebringen. Diese aktive Mitarbeit bei der Benutzerschulung führt zu einer hohen Identifikation der Meinungsführer mit der neuen Anwendung und zu einem größeren Engagement bei der Erörterung der Fragen ihrer Kollegen.

Intensiver Dialog über die Funktionsweise

Dadurch, daß Meinungsführer und Kollegen der jeweils gleichen Gruppe angehören, kommt es zu einem intensiven Dialog über die Funktionsweise und den Einsatz der neuen Anwendung. Der Systemspezialist nimmt an diesen Veranstaltungen quasi als Gast und Moderator teil und beantwortet nur die auftretenden Detailfragen zum System.

Damit die Meinungsführer diese Aufgabe auch wahrnehmen können, muß die Projektorganisation zur Einführung der neuen Software auch auf sie hin ausgerichtet sein. So ist zum einen das Einverständnis der jeweiligen Vorgesetzten notwendig, daß die betreffenden Personen als zentrale Ansprechpartner ihrer Kollegen in den verschiedenen Gruppen fungieren und das Training mitgestalten.

Zum anderen gilt es, der Schulung der Meinungsführer im Rahmen der Einführungsaktivitäten besondere Aufmerksamkeit zu widmen. Die Unterrichtung dieser Personen muß möglichst umfassend sein und außerdem genügend Zeit für ein selbständiges Arbeiten mit dem System vorsehen. Von Vorteil ist es darüber hinaus, wenn Fachspezialisten des eigenen Betriebs im Rahmen der Schulung der Meinungsführer zusätzliche Erläuterungen zur Einbindung der neuen Applikation in das vorhandene Anwendungsspektrum geben und Fragen beantworten.

Je nach den betrieblichen Bedingungen bedarf es der unterschiedlichen Ausgestaltung dieser Vorgehensweise. Die Meinungsführer sollten generell im Mittelpunkt des Anwendertrainings stehen und auch nach dessen Abschluß als Bindeglied zwischen Anwendern und Systemspezialisten fungieren.

Erfahrungen mit dieser Form des Anwendertrainings haben gezeigt, daß sich nicht nur kurzfristig der gewünschte Erfolg einstellt, sondern die Systemeinführung bei allen Beteiligten auch in einer positiven Atmosphäre stattfindet.

Dr. Thomas Kehl ist Mitarbeiter der Unternehmensberatung Helmut Kaiser in Bad Vilbel.