Dokumenten-Management, besonders in den Ausprägungen des Knowledge-, Workflow- oder klassischen Dokumenten-Managements, ist vorrangig eine organisatorische Aufgabe. Intensive Vorbereitung und Begleitung während der Einführung sichern die Akzeptanz. Anwender besitzen in der Regel nicht das entsprechende Personal, um diese zeitlich begrenzten Einführungsaufgaben effizient abzudecken. Außerdem trifft der Mangel an Fachkräften im Dokumenten-Management-Umfeld Anwender und Anbieter gleichermaßen.
Lösungen kommen heute häufig nicht mehr aus einer Hand, vielmehr sind auf Seiten der Anbieter unterschiedlichste Systemintegratoren und Lieferanten zu managen. Auch beim Anwender sind verschiedene Gruppen zu berücksichtigen: von der Fachabteilung über die Bereiche Organisation und Informatik bis hin zu den Abteilungen Revision und Personalvertretung. Unterschiedliche Bildungsstände, Machtpositionen und Interessen treffen aufeinander. Es ist selbstverständlich, dass sie alle in einem Team zusammengefasst und geführt werden müssen, um der angestrebten Lösung zum Erfolg zu verhelfen.
Von der Konzeption und Produktauswahl über die Abdeckung von Ressourcen bis zum qualifizierten Projekt-Management und Coaching zeigt sich der Bedarf für Beratung. Berater sind in der Lage, spezielles Know-how und Erfahrungen aus gleichgerichteten Projekten zielgerichtet einzubringen. Sie ermöglichen es, die Betriebsblindheit sowohl beim Anwender in Hinblick auf gewachsene Strukturen und Prozesse als auch beim Anbieter in Hinblick auf seine Produktverliebtheit zu überwinden. Sie sind Mittler zwischen den Welten von Technik, Organisation und Mensch. Einerseits können sie durch innovative Lösungsansätze die Effizienzpotenziale des Dokumenten-Managements ausschöpfen helfen. Andererseits wissen sie um die Tücken der Einführung von technischen und organisatorischen Lösungen und verhindern das Entstehen unrealistischer Visionen, die nicht umsetzbar sind. Gute Berater verfolgen das Ziel, ihre Kunden so auszubilden, dass sie später mit der implementierten Lösung auch leben können. Wesentliche Komponenten sind hierbei, dass Berater, Kunde und Anbieter im Team effektiv zusammenarbeiten.
Gefahr des Know-how-VerlustesWie sieht nun die Beraterlandschaft aus und was heißt neutral ? Es gibt qualifizierte Einzelberater, die mit großem Erfahrungsschatz und auch produktunabhängig beraten. Ihr Problem: Sie leiden darunter, nur ein oder zwei Projekte parallel betreuen zu können, nach einem längeren Projekt bei einem Kunden mit einem bestimmten Produkt den Anschluss an Know-how und Marktentwicklung verlieren zu können und dass in der Regel keine Back-Office-Unterstützungsleistungen für Fachdokumentation, Recherchen und Projekt-Management vorhanden sind.
Bei den mittelständischen Beratungsgesellschaften sieht das Bild schon anders aus, besonders wenn sie sich auf die Thematik Document Related Technologies spezialisiert haben. Gemischte Teams erlauben das Zusammenführen von unterschiedlichem Spezial-Know-how und die effiziente Aufteilung der Arbeit. Der Kunde macht sich nicht von einem einzelnen Kopf abhängig. Eigene Recherche-Aktivitäten, Mitarbeit in Standardisierungsgremien, Workshops mit Herstellern, Kenntnisse aus zahlreichen Projekten mit unterschiedlichsten Produkten und ein effizientes Projekt-Management sorgen für das erforderliche Wissen. Diese Beratungsfirmen haben derzeit bei speziellen Dokumenten-Management-Projekten die höchste Erfolgsrate.
Die großen Beratungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften steigen ebenfalls verstärkt in den Wachstumsmarkt Dokumenten-Management ein. In diesen Organisationen ist auch in spezialisierten Bereichen entsprechendes Wissen vorhanden. In realen Kundensituationen zeigt sich jedoch häufiger, dass die Spezialisten den Auftrag akquirieren und dann diesen durch anderes, gerade verfügbares Personal abwickeln lassen. Das Auftauchen von großen, hochbezahlten Gruppen von Beratern, in denen vielleicht zwei über das notwendige Spezial-Know-how verfügen und der Rest Mitläufer und Auszubildende sind, ist gerade bei Großunternehmen keine Seltenheit. Die Erfolgsrate solcher Beratungen ist aber relativ gering.
Hersteller mischen verstärkt mitAuch die Hersteller und Systemintegratoren einschlägiger Software tummeln sich inzwischen im Berater-Business. Sie verfügen über zum Teil sehr detaillierte Fachkenntnisse aus ihren Realisierungsprojekten, kleben jedoch häufig an ihren eigenen Produkten und Lösungen. Die Anforderungen der Kunden werden daher oft nur unter dem Blickwinkel der Funktionalität der eigenen Software betrachtet. Auch ist der Trend festzustellen, Kundenwünsche in individuelle Anwendungen umzusetzen, um einerseits zu den reinen Lizenzen per Dienstleistung noch etwas hinzuzuverdienen und andererseits Kundenprojekte zur Entwicklung neuer Produkteigenschaften zu nutzen. Die Neutralität im Interesse des Kunden bleibt hier das eine oder andere Mal auf der Strecke.
Schließlich gibt es noch die Hausberater, Unternehmen unterschiedlichster Größe und Ausrichtung, die sich dadurch auszeichnen, dass sie schon seit Jahrzehnten bei einem Kunden tätig sind. Tauchen neue Themen auf, werden diese gezielt besetzt, auch wenn das entsprechende Know-how nicht immer vorhanden ist.
Blühendes SubunternehmertumDer Mangel an gutem und seriösem Personal führt zu nicht mehr kontrollierbaren Strukturen von Konstrukten aus Subunternehmen und freien Mitarbeitern, massiven Abwerbungsversuchen in der Branche und erstaunlichen Karrieren von im Fachthema völlig inkompetenten Selbstdarstellern. Die Wahl einer wirklich produkt- und herstellerneutralen, fachkundigen und verantwortungsbewussten Beratung ist inzwischen fast so schwierig geworden wie die Wahl eines geeigneten Produktes oder Systemintegrators. So verwundert es auch nicht, dass die ersten Berater auftauchen, welche die Kunden bei der Auswahl der Berater beraten. Bei soviel Beratung zur Beratung kann das eigentliche Projektvorhaben auch schon einmal in Vergessenheit geraten.
*Ulrich Kampfmeyer ist Geschäftsführer der Project Consult Unternehmensberatung GmbH in Hamburg.
Abb: Der deutsche Beratermarkt im Jahr 2000
Der Beratungsmarkt wird nicht nur im Hinblick auf den Umsatz nach wie vor von den großen Gesellschaften geprägt, auch bei den Wachstumsraten haben sie die Nase vorn: Während die großen Unternehmen durchschnittlich mit rund 18 Prozent wachsen, nimmt der Umsatz kleinerer lediglich um 2,5 Prozent zu. Am Beispiel Dokumenten-Mangement-Lösungen wird es deutlich: Die neutrale Beratung von Unternehmen gestaltet sich immer schwieriger. Die Produkte sind standardisiert und einfach zu integrieren. Dies zwingt die Berater, sich neu zu formieren. Quelle: BDV