IT-Erfolgsfaktor Perspektivenwechsel

Die End-User Experience im Fokus

12.04.2017
Ulrich Zeh ist seit 2013 Country Manager and Sales Director Germany bei Nexthink, Schweizer Spezialist für End-User IT Operations Analytics (ITOA). Er verfügt über mehr als 20 Jahre Vertriebs- und Führungserfahrung in der Industrie und IT-Branche und gilt als ausgewiesener Kenner des System- und Service Management Marktes in Deutschland. Bei Nexthink trägt er die Gesamtverantwortung für den Vertrieb, den Ausbau bestehender Vertriebskanäle sowie für Marketing und Services.
Ein grundlegender Perspektivenwechsel – weg vom einzelnen Ticket hin zum konsistenten Überblick – bündelt mehrere Aspekte. Statt Symptome zu managen, kann es erfolgversprechender sein, die Grundursachen zu analysieren

Ein herkömmliches „Ticket-and-Response“-Szenario: Mehrere End-User melden scheinbar unabhängige Anwendungsabbrüche und Leistungsprobleme. Die IT adressiert jedes der Probleme separat, kann aber womöglich die Gemeinsamkeit der IT-Issues nicht feststellen. So wird jedes Symptom einzeln geglättet, was vorübergehend helfen mag. Doch der womöglich gemeinsame Auslöser bleibt im Dunklen. Und das Problem kann jederzeit wieder auftauchen. Mit umfassender Sichtbarkeit können häufige Issues in vollem Umfang identifiziert, lokalisiert und auf ihre Auswirkungen hin analysiert werden, etwa wie: Sind verpasste Upgrades des Betriebssystems für einen Ausfall verantwortlich? Oder Konflikte mit mobilen Anwendungen?

End-User warten nicht gerne

Wenn End-User mit ihrer IT nicht zufrieden sind, versuchen sie, Umwege zu finden. Sie meiden bestimmte Anwendungen oder Geräte und tragen so ohne es zu wissen zur Verfestigung von Schwierigkeiten bei. Kommt dazu mangelndes Vertrauen in den IT-Support, sucht der eine oder andere lieber im Web nach Do-it-yourself-Vorschlägen oder nutzt nicht genehmigte Apps oder Cloud-Dienste, um seine Aufgaben anderweitig zu erledigen, bei denen er sich von der IT im Stich gelassen fühlt.

Lückenlose End-User-IT-Analyse dagegen erlaubt es dem Support, proaktiv aufziehende IT-Probleme zu erkennen, sie schneller zu lösen. Vermeidungsstrategien und Aus- oder Umwege über nicht autorisierte Dienste werden dadurch unnötig.

Regelmäßig ist die IT Bestandteil der Umsatzdiskussion

Was bringt die IT-Abteilung eigentlich als Outcome? Lassen sich echte KPIs für die IT definieren? Oder muss man sich darauf verlassen, dass sie schon ihren Job macht, solange nicht alles abstürzt? End-User IT Analytics kann hier deutliche Präzisierungen schaffen und dazu beitragen, dass die IT-Profis nicht nur als Kostenstelle verstanden werden, sondern als strategischer Geschäftsteil. Denn beispielsweise kann eine kontinuierliche Serviceüberwachung dazu beitragen, dass sowohl Wildwuchs und Schatten-IT wie auch unnötige Lizenzen oder nie ausgeschöpfte, teure Bandbreiten identifiziert werden.

Fest steht: Die IT-Komplexität entwickelt sich als exponentielle Kurve und gleichzeitig steigen die Erwartungen der Endbenutzer, da diese stets optimale Performance erwarten. Das gilt bei Firmengeräten ebenso wie bei Verwendung persönlicher und mobiler Technologien, die unter dem Motto „Bring your own device“ (BYOD) ins Unternehmensnetzwerk eingebunden werden.

Ein ausschließlich reaktives Vorgehen passt deswegen nicht mehr zu Charakter und Selbstverständnis des IT-Supports. Gefragt sind ein ganzheitlicher Blick sowie proaktives Management von IT-Herausforderungen. Der konsequente Wechsel zur End-User-Perspektive ist einer der vielversprechendsten Schritte dorthin.