Das sind Ergebnisses eines DSL-Tests, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag der Programmzeitschrift "tv14" durchgeführt hat. Dabei stellten die Marktforscher bei den 20 größten DSL-Anbietern insgesamt 720 verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail.

Den besten Service bietet Versatel gefolgt von KabelBW und Strato. Tarifsieger sind Freenet (DSL-Flatrate) und Versatel (DSL-Doppelflatrate).

Allerdings bietet kein Unternehmen über alle Kanäle gute oder sehr gute Servicequalität. Auch bezüglich Reaktionsschnelligkeit, Gesprächsatmosphäre und inhaltlicher Verständlichkeit der Antworten sammelten viele Anbieter Minuspunkte. Alice (sehr gut), freenet.de (gut) und Versatel (gut) sind beim Telefon vorn, erzielen bezüglich E-Mail aber nur befriedigende (Versatel, Alice) oder sogar mangelhafte (freenet.de) Ergebnisse. Umgekehrt glänzen Strato und Congster (beide sehr gut) sowie T-Com und Lidl DSL (beide gut) im Bereich E-Mail, liefern am Telefon aber nur befriedigende (T-Com, Strato) oder ausreichende (Lidl DSL, Congster) Leistungen ab.

DSL-Anbieter sind der Umfrage zufolge durchschnittlich 99 Stunden pro Woche telefonisch erreichbar 46 Prozent der Gespräche beginnen in der Warteschleife. Im Durchschnitt dauert es 42 Stunden, bis eine Antwort-Mail eingeht. In nur 65 Prozent der Fälle bedankt sich der Anbieter für die Anfrage.