ZÜRICH (sg) - Computerwartung verlangt auf der Herstellerseite eine Organisation, die das Technikerpotential optimal im installierten Benützerpark einsetzen kann. Bei Honeywell Bull in der Schweiz sind dies 115 Techniker, die nahezu 500 Kunden mit insgesamt 6700 Einzelmaschinen und -geräten an mehr als 700 Orten betreuen.
Als Vermittlungsstelle zwischen Benützer und Techniker figuriert daher eine mit modernsten Hilfsmitteln ausgestattete Einsatzzentrale. Die Einsatzzentrale hat vor allem zwei Hauptaufgaben:
- Extern geht es darum, den Benützer schnell zu bedienen, sein Problem genau zu registrieren und ihn dann unverzüglich mit den kompetenten Mitarbeitern zu verbinden.
- Intern müssen der Einsatz und die Arbeit der Techniker geplant, die Aufträge verteilt und schließlich die Rapporte der ausgeführten Tätigkeiten erfaßt werden.
Diese Funktionen setzen voraus, daß die Einsatzzentrale jederzeit bestens informiert ist und schnell reagiert. Zu diesem Zweck hat Honeywell Bull ein Online-Informationssystem geschaffen, das der Einsatzleitung als automatisches Gedächtnis zur Verfügung steht. Über Bildschirmterminals hat das Dispositionspersonal jederzeit Zugriff auf eine umfassende Datenbank.
Die Disponentin in der Einsatzzentrale kann einerseits Informationen über alle installierten Systeme verlangen und andererseits aktuelle Angaben über Standort, gegenwärtige Tätigkeit und Ausbildung der Techniker abfragen. Diese Daten werden automatisch nach geführt, weil bei jedem Benützeranruf die gemeldete Störung gespeichert wird. Das gilt auch für die Aktionen des Technischen Kundendienstes.
Die Techniker ihrerseits berichten über Telefon. Ihre Angaben über Beginn und Ende der Entstörung, Ersatzteilverbrauch und Spesen werden über die Terminals unmittelbar im System abgespeichert. Damit hat auch der altehrwürdige Techniker-Rapportblock ausgedient.
Auf einer Honeywell Bull Großanlage System 66 in der Zentrale der Honeywell Bull Information Systems in Phoenix Arizona/USA, auf die der Zugriff via Terminal und Telefonleitung über das Transatlantik-Kabel des Data-Service der Radio-Schweiz AG auch von Zürich aus erfolgen kann, ist die Einsatzzentrale zudem in der Lage, auf eine internationale Problemdatenbank zuzugreifen.
Diese Datenbank enthält rund 400 Einzelinformationen über bekannte Systemvorfälle. Die Abfragen sind denkbar einfach. So genügt es, die technische Bezeichnung der Maschine und eines oder mehrere Stichwörter einzugeben, welche das Fehlersymptom umschreiben. Das Datenbanksystem sucht darauf alle passenden Informationen innerhalb der Produktkategorie heraus und übermittelt diese an die anfragende Stelle.