Nach dem Boomjahr 2000 mit Steigerungsraten von über 40 Prozent rechnet PAC in diesem Jahr nur noch mit einem 25-prozentigen Wachstum des CRM-Markts. Vor allem kleinere und mittlere Unternehmen legten in Bezug auf langfrisige Projekte erhöhte Vorsicht an den Tag. Trotzdem sehen die Analysten im Kundenbeziehungs-Management nach wie vor einen Wachstumsmotor für Software und Services. Ihren Prognosen nach werden auf CRM im Jahr 2005 rund elf Prozent des gesamten Projektgeschäfts in Deutschland entfallen.

Der Trend zur Konsolidierung setzt sich den Experten zufolge sowohl im CRM-Softwaregeschäft, als auch unter den Anbietern von entsprechenden Dienstleistungen fort - wenn auch im geringeren Umfang als bisher. Insbesondere die Verfechter der operationalen, aus dem ERP-(Enterprise-Resource-Planning-)Umfeld stammenden CRM-Ansätze - allen voran SAP, aber auch Siebel, Oracle und Peoplesoft - gewännen Marktanteile hinzu. Andererseits werde die analytische Seite - Stichwort Business Intelligence - immer wichtiger. Die Anbieter von operationalen CRM-Anwendungen gehen daher zunehmend dazu über, Allianzen mit den Herstellern entsprechender Produkte - etwa SAS Institute, Cognos und Business Objects -, zu bilden oder eigene Analyse-Tools zu entwickeln, die sie in ihre Lösungen integrieren.

Ein weiterer Trend betrifft das Segment CRM-Dienstleistungen, in dem laut PAC neben SAP die IBM, T-Systems, Siemens Business Services (SBS) sowie die Beratungsfirma Accenture führend sind. Nach Einschätzung der Experten werden künftig vor allem weitere große Consulting-Unternehmen - etwa KPMG oder Pricewaterhouse-Coopers (PwC) - in den Markt drängen. (sp)

Abb: Diverse CRM-Ansätze

Charakteristisch für den CRM-Markt ist, dass es viele Anbieter mit unterschiedlichem Background gibt. Vor allem der Bereich Business Intelligence gewinnt laut PAC an Bedeutung. Quelle: PAC