Third Party Maintenance (TPM) gilt seit Jahren als ein boomender Markt. Alle Prognosen deuten nach wie vor auf rasantes Wachstum und damit verbundene vielfältige Vorteile für den Wartungskunden hin. Was von alledem ist (noch immer) Wunschdenken, was ist inzwischen Wirklichkeit geworden? Ulrich Büker*, Kenner der deutschen TPM-Szene, zieht eine Zwischenbilanz.
*Diplom-Soziologe Ulrich Büker (38) ist freier Unternehmensberater in Münchweiler bei Kaiserslautern. Er hat sich unter anderem auf DV-Wartung, TPM und Anwenderfragen spezialisiert.
Keine Zwangsjacke für den Anwender
Was hilft es dem Anwender, wenn er sein Equipment preis- und leistungsbewußt bei verschiedenen DV-Herstellern einkauft, aber keinen Wartungspartner findet, der seinen gesamten Maschinenpark rundum betreut? Nichts! Er handelt sich nur Ärger ein. Die Techniker des einen Lieferanten schieben die Störungsursachen auf die Geräte des anderen. Fehlerbehebung artet solange zum Spießrutenlauf aus, wie kein unabhängiger Maintenance-Anbieter, der die volle Verantwortung für das Funktionieren des gesamten Systems übernimmt, als Puffer zwischen Lieferant und Anwender arbeitet.
Zwar sind einige Hersteller - wegen schlechter Hardwaremargen und nur noch mühsam kletternder Umsätze im Kerngeschäft - dazu übergegangen, auch "fremde" Hardware zu warten, aber bei diesem produzenteneigenen TPM-Service kann der Kunde nie sicher sein, ob sein Vertragspartner nicht sukzessive versucht, die mühsam aufgebaute und aufeinander abgestimmte Multivendor-lnstallation wieder in eine Singleproducer-Plattform umzuwandeln.
Deshalb bieten sich gerade für Anwender, die sich nicht nur auf einen Hersteller verlassen haben, unabhängige, sogenannte Independent-Maintenance-Unternehmen an. Allerdings sollten ihre Leistungen nicht unter und ihre Preise nicht über denen des Produzenten liegen.
Das Spiel mit der Angst vor einem Systemausfall, vor nicht verfügbaren Ersatzgeräten oder - im Großrechenzentrum - vor nicht vorhandenen Ausweich-RZs, mit dem die Hersteller versuchen, ihre Kunden auch im Servicebereich bei der Stange zu halten, zieht nicht mehr. Spätestens seit der Begriff vom "Total Systems Service" (TSS) die Runde macht, kann der Anwender umfassender Betreuung sicher sein, ohne befürchten zu müssen, vom Hersteller in eine Zwangsjacke gesteckt zu werden. ciw
Große und kleine Fische
Langsam aber sicher wächst der Wartungsmarkt, selbst in Deutschland. Dabei steht die unabhängige Wartung (Independent Maintenance - IM) dem TPM-Markt im engeren Sinne nicht nach. Trotz deutlicher Konzentrationsbestrebungen versuchen dennoch immer wieder neue und kleinere Anbieter, auf dem an sich großen Markt Fuß zu fassen.
Der TPM-Markt in der Bundesrepublik hat unter quantitativen Gesichtspunkten ganz sicher die Erwartungen erfüllt: Wurde das gesamte bundesdeutsche Wartungspotential laut IDC-Studie 1987 noch mit zirka vier Milliarden Mark insgesamt und für TPM anteilig mit zirka 360 Millionen Mark beziffert, so rechnet man für 1992 mit einem Volumen von 5,4 Milliarden Mark, von dem für die sogenannten Drittanbieter immerhin eine Milliarde Mark abfallen soll. Darüber könnten sich eigentlich alle Betroffenen freuen, wenn nicht dieser als herstellerneutral geltende Teil der Wartungsbranche durch ständige Strukturveränderungen von sich reden machen würde.
Die deutsche TPM-Geschichte mußte - und muß - in immer kürzeren Intervallen neu geschrieben werden. Fremdwarter, die gestern ihren Betrieb aufnahmen, sind heute schon nicht mehr im Geschäft. Fusionen, Mehrheitsbeteiligungen, Übernahmen und Pleiten bereinigen und straffen das Teilnehmerfeld im Rennen um die Gunst des Wartungskunden zu sehends.
Obwohl das gesamte Wachstumspotential - bedingt durch die gebremste Investitionsbereitschaft der Anwender - nur unwesentlich größer wird, haftet der Third Party Maintenance immer noch der Ruf eines Wachstumsmarktes an. Wer sich jedoch als Anbieter tatsächlich ein größeres Stück vom Wartungskuchen abschneiden will, muß es in erster Linie der herstellerbezogenen Wartung abnehmen - oder den Mitbewerbern im eigenen Lager.
"Hecht-im-Karpfenteich"-Effekt
Weil gegen die Hersteller nur wenig auszurichten ist, suchen die großen Fische im TPM-Teich, kleinere Artgenossen zu schlucken - ihre einzige Möglichkeit zu wachsen. So wie in dem bösen Lied von den "Zehn kleinen Negerlein" reduzieren sich auch die unabhängigen Warter in den neunziger Jahren immer stärker. Ein Blick hinter die Kulissen zeigt, daß - übertragen auf den DV-Markt - bereits die sechste oder siebte Strophe des gruseligen Liedes gesungen wird: "Da waren's nur noch drei", vielleicht auch vier. Nur ist diese Tendenz vielen Marktteilnehmern entweder nicht aufgefallen oder von ihnen ignoriert worden. Unter den derzeitigen, von Vertriebs- und Gruppeninteressen freien Drittwartern, gibt es hierzulande jedenfalls nur noch ein einziges Unternehmen. Darüber hinaus haben Übernahmen und Beteiligungen zu fünf bis sechs maßgeblichen Gruppierungen geführt - mit ansteigender Konzentrationstendenz.
Welche strategischen Gründe führen nun zur kontinuierlichen "Bereinigung" im Markt? Einerseits kommt hier der "Hecht-im-Karpfenteich-Effekt" zum Tragen: Die Großen fressen die Kleinen. Das ist so üblich. Andererseits bemüßigt man sich der "Salami-Taktik": Scheibchenweise wird immer mehr von der ganzen Wurst gegessen, bis man sich alles einverleibt hat. Ironie der Branche: Ein führendes TPM-Unternehmen "grast" den gesamten Markt mit schöner Regelmäßigkeit immer wieder ab, um Mitbewerber "einzukaufen". Außer Achtungserfolgen hat das allerdings bisher nicht zur Änderung der Machtverhältnisse im TPM-Markt geführt.
Das war auch kaum möglich: Die eigentliche Front in diesem Kampf verläuft nämlich ganz woanders, nicht innerhalb, sondern außerhalb der Drittwartung. Zum Beispiel da, wo Elektronik-Mischkonzerne, wo Hersteller von Computer-Bausteinen und internationale Vertriebsmultis ihre Interessensphären ausbauen wollen.
Von dieser Seite fließt ohne Zweifel jetzt und künftig auch das Geld, mit dem Servicestrukturen mit Perspektiven für internationale und Jahrtausendübergreifende Geschäfte aufgebaut werden müssen und können.
Darüber hinaus hat TPM oder Wartung insgesamt im heutigen DV-Geschäft eine strategisch wichtige Alibi-Funktion: Ohne Service, ohne Abdeckung des (typisch deutschen) Sicherheitsdenkens lassen sich bereits heute kaum noch DV-Produkte verkaufen. Als flankierendes Vertriebsargument macht sich TPM deshalb auf allen Distributionsebenen gut.
Besonders unabhängige deutsche Wartungsanbieter sind durch die Konzentrationsbewegung im Servicemarkt unter Entscheidungsdruck geraten: Sollen sie interessante Beteiligungsangebote annehmen oder sich eigene, neue Wachstumspfade auch im Ausland erschließen? Aber wo?
Im Westen hatte die Marktbereinigung im TPM-Bereich schon eingesetzt, als die Sättigung des französischen und des Benelux-DV-Marktes noch gar nicht auszumachen war.
Der Norden scheint ebenfalls wenig lukrativ zu sein: In Großbritannien ist man der Bundesrepublik in puncto TPM-Bewußtsein um Jahre voraus. Der skandinavische Markt dagegen läßt sich nicht nur schwer erschließen, dort tummeln sich bereits nationale Unternehmen, die auch in Deutschland kapital- und servicemäßig munter mitmischen .
Zwar erfreuen gesamtdeutsche Perspektiven fast alle Branchen, aber für Service im allgemeinen und TPM im besonderen eröffnen sich in der DDR und im gesamten Ostblock erst dann richtige Geschäfte, sprich: Service, wenn eine ausreichende Marktdurchdringung mit Hardware gewährleistet ist. Wozu sollte dort Service benötigt werden, wenn es (noch) keine Computer beziehungsweise Peripherie in ausreichender Menge gibt?
Beim Gedanken an den Süden wird manch einem warm ums Herz, beschreiten doch fast alle deutschen groß- und mittelständischen Unternehmen - also die Hauptzielgruppe für den heutigen Service - bevorzugt den Weg zu den südeuropäischen Märkten: Italien, Spanien, Portugal und Griechenland verheißen wachsende DV-Märkte und wenig landesübliches Service-Know-how.
Gegen diese Zielmärkte sprechen allerdings das wenig ausgeprägte Servicebewußtsein und bereits vorhandene internationale TPM-Konkurrenz.
Europa '92 heißt deshalb für deutsche Wartungsfirmen in erster Linie, in interessanten Ländern gezielt zu investieren und gezielt zu kooperieren, um wichtige neue Märkte zu er schließen und sich mit den deutschen Kunden gemeinsam weiterzuentwickeln.
Soviel ist gewiß: In Kürze dürften auch die letzten "Independents" und sogenannten Kleinen in größeren TPM-Konglomeraten aufgehen. Deshalb wird der Wettbewerb untereinander und die Auseinandersetzung mit der Herstellerwartung härter als je zuvor. Der Rat an die Unabhängigen kann daher nur lauten: runter mit den Preisen, rauf mit der Leistung. Denn neue Zielgruppen wollen erschlossen und überzeugt sein.
So wird die DV-Wartungsbranche bis Mitte der neunziger Jahre nicht mehr nur Industriebetriebe und deren Rechenzentren betreuen, vielmehr kommen mit verstärktem PC-Einsatz auch solche Unternehmen als Vertragspartner in Frage, die in erster Linie Bürokommunikation benötigen. Dabei wächst jedoch eine neue, weit weniger technisch orientierte Zielgruppe auf Kundenseite heran, deren Serviceinteressen anders gelagert sind. Gleichzeitig dürften infolge neuer Vertriebsstrukturen im Computer-Business unter anderem neue Wartungsmärkte im semiprofessionellen Bereich - rund um den PC - entstehen. Diese Potentiale werden quantitativ das übertreffen, was bisher im TPM-Visier erscheint.
Der gemeinsame Ansporn für die Branchen sollte daher die Entwicklung eines vernünftigen, bedarfs- und interessengerechten Dienstleistungsbewußtseins sein. In einer Hinsicht tun sich nämlich noch alle schwer, sich selbst, zeitgemäße Serviceleistungen und die Motivation potentieller Kunden richtig einschätzen. Man darf der Zukunft dennoch relativ ruhig entgegensehen. Die Voraussetzungen sind gut, auch wenn die vielgepriesene freie Marktwirtschaft in der Third Party Maintenance eher auf eine Oligarchie hinsteuert.